北京638名話務員在崗全天候接聽 3天接兩萬多個疫情諮詢電話

原標題：638名話務員在崗全天候接聽

　　包括蔡明朗在內，大量12345話務員都堅守在崗位上。

　　1月24日，北京市啟動重大突發公共衛生事件一級響應。面對來勢洶洶的新型冠狀病毒，不少市民出現了擔憂和疑惑。從1月23日起，12345市民熱線來電量也開始出現明顯增加。

　　疫情就是命令。12345熱線服務中心的在崗人員推遲休假，先期已經休假人員迅速返崗，目前，共有638名話務員在崗，全天候接聽市民來電，這條聯通政府與市民的「高速路」也在第一時間恢復了全速運轉。

　　接聽來電 一刻不停歇

　　昨天10點，站在位於亦莊的12345市民服務熱線受理大廳內放眼望去，到處是一片忙碌的景象。

　　受理大廳的工位上來電不斷，新型冠狀病毒感染肺炎疫情下，飛機票、火車票如何退票？小區消毒管理是否到位等熱點問題，成為了市民在來電中關注的焦點。

　　大廳牆上懸掛的熒幕上，一張柱狀圖正顯示著12345熱線話務人員的接聽情況。上午來電高峰期，空閒業務代表數量顯示始終為「0」，所有話務員都在接聽市民來電與整理來電內容這兩個狀態中來回切換。

　　記者隨機來到一位話務員的工位旁，剛剛結束一則通話，新來電的提示便又在電腦屏幕上閃個不停。只見這名話務員在電腦的記事本上快速對前一則來電的內容進行檢查和補充後，便又趕忙按下滑鼠接起了新來電。記者注意到，此時話務員的記事本上已經密密麻麻記錄下了不少來電的內容，而在一旁的系統界面中，完成接聽但尚未來得及整理的工單已有了三四個。在一連接聽了5個來電後，這位話務員將自己的工作狀態轉為調整業務，開始仔細整理來電內容。

　　「一般情況下，每個來電之間都會留有300秒的時間去整理上一個來電的內容。」這位話務員告訴記者，近段時間，12345市民熱線的來電量較多，為了避免市民等待時間過長，話務員們都採取了接聽優先，高峰過後整理、錄入來電內容的工作方式。

　　據12345市民熱線工作人員介紹，為保證話務員回家與家人團聚，此前市民熱線服務中心給員工們制定了按節前、節中、節後三批休息的計劃。由於疫情的出現，目前北京本地的話務員早已返崗開始接聽來電。部分返鄉話務員目前正處在返京途中，或返京後的隔離觀察中，而計劃於節後第三批返鄉的話務員有不少已經自願放棄了回家的機會，仍然堅守在接聽市民來電的崗位上。

　　相互協作 做好「聆聽者」

　　見到市場監管局專席班班長蔡明朗時，他剛以最快的速度吃完了午飯，準備回到坐席接聽電話。問他累不累，小夥子笑了：「既然選擇了上崗，就要把手上的工作都做好，做好市民的『聆聽者』。」

　　作為班長，蔡明朗每天都要負責處理疑難來電、完成相關數據統計、匯總問題等一系列工作，而接聽市民日常來電，原本不在他的工作範疇內。但是由於疫情來勢洶洶，12345來電量大幅增加，從1月25日起，除了完成原有的工作外，蔡明朗也戴上耳機，開始接聽市民來電。

　　按照原定計劃，蔡明朗本應於1月25日開始為期7天的輪休。工作在亦莊，家住密雲古北口鎮，對於上次回家還是去年中秋節的蔡明朗來說，這樣的輪休機會顯得尤為珍貴。

　　然而，一頭是來電量的不斷增加，一頭是話務員的短缺，沒有猶豫，蔡明朗毅然放棄了難得的休息機會，全身心地投入到了工作中。1月24日除夕夜，忙了一整天回到租住的小屋後，蔡明朗匆匆通過視頻電話向父母拜年後，趕緊睡下，好為第二天工作攢足精神。以工作告別豬年，以工作迎來鼠年，這便是蔡明朗的跨年夜。

　　為了做好防護工作，12345接線平臺上的工作人員全都戴起了口罩。而這樣的變化，對於蔡明朗和不少話務員來說都是大姑娘坐花轎——頭一回。「我花了兩三天的時間才慢慢適應這樣的變化。」蔡明朗說，起初戴著口罩接聽來電，時間一長臉頰就會感覺發悶發潮，嗓子也更容易幹啞。隨著時間推移，這些問題逐漸被蔡明朗想辦法一一克服。發悶發潮，他就在手邊備幾張紙，不時拉下口罩擦一擦；口乾舌燥，他就在上班前和中午午餐的空當一次性把水補足。從1月13日至2月3日，蔡明朗已經連續在崗工作整整21天。

　　雖然錯過了難得的休假，而且短時間內也難以與家人團聚，但蔡明朗並不後悔。「作為班長，我應該以身作則；作為一個北京人，我也應該為守護家園作出自己的貢獻。」

　　疫情當前 聯動保平安

　　為了做好新型冠狀病毒感染肺炎疫情的接聽工作，從1月24日起，12345已緊急召回179名接線人員，目前，共有638名話務員在崗，全天候接聽市民來電。

　　作為政府與市民聯絡的「綠色通道」，12345市民服務熱線在熱點信息的解答、建議收集及訴求辦理方面都發揮了重要的作用。此前，市民通過服務熱線提出的「放寬車輛限行政策」、「醫院增加每次開藥量」等建議，也紛紛被相關部門採納。

　　「從1月27日，12345市民熱線服務中心正式開通『衛生健康專家諮詢』專線。每天9時至18時，4位來自安貞醫院、同仁醫院等醫療機構的退休專家現場接聽市民關於新型冠狀病毒感染肺炎問題的諮詢。此外，從2月1日起，專線方面還會增派4名心理專家參與諮詢受理工作。」12345市民服務熱線負責人介紹，「專線的開通，會為出現發熱、咳嗽、胸悶等症狀和情緒問題的市民提供及時有效的服務與建議。」

　　此外，12345熱線也會對市民的相關來電進行篩選，並將部分疑難來電諮詢轉接至醫學專家處，由專家來為市民答疑解惑。

　　本報記者 陳聖禹

　　王海欣 攝

　　市民來電最關注的五大問題

　　據統計，從1月30日12時至2月2日12時，12345共接聽新型冠狀病毒感染肺炎疫情相關來電27785個。其中，以下這些問題是市民諮詢最多的。

　　問題1

　　推遲返京，火車、飛機票如何退改籤？

　　答覆：自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306網站等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。

　　自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

　　問題2

　　取消旅遊出行能退費嗎？

　　答覆：關於旅遊退費問題，國內旅遊團隊業務和機票加酒店服務已於1月24日起停止，1月27日之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機票加酒店服務將全部暫停。如果發現經營者故意拖延、無理拒絕退費，將依法嚴肅查處。

　　目前涉及去哪兒網和美團的訴求可通過快速和解「綠色通道」直接交辦到企業。

　　問題3

　　各小區有統一的疫情防控標誌嗎？

　　答覆：各物業小區在制定小區防控方案時，要在防控方案中明確小區出入管理的相關工作內容，並將出入管理有關規定在小區出入口公示。

　　按照社區要求，物業服務企業可根據小區實際管理情況，關閉部分分散的小區出入口，出入口要實行人、車分流，嚴禁出現無人值守的出入口。

　　對非本住宅區車輛、訪客、新租房入住人員等進入住宅區要逐一進行體溫測量，體溫正常者方可進入小區，並做好登記。快遞、外賣等人員原則上不得進入住宅區。

　　問題4

　　返京人員回居住小區有何要求？

　　答覆：返京人員應當向所在社區登記，加強疫情高發區來京人員篩查。只要不是確診病例，沒有明顯發燒、咳嗽、乏力的返京人員應當允許進入小區，但是要戴口罩，要測體溫，要有防護措施。

　　在加強出入管理的同時，要保障本小區居民或租住人員合法權益，確保正常出入。

　　問題5

　　企業職工在家看護未成年子女有怎樣的政策？

　　答覆：每戶家庭可有一名職工在家看護未成年子女，視為政府實施隔離措施或採取其他緊急措施導致不能提供正常勞動的情形，其間的工資待遇由職工所屬企業按出勤照發。

　　職工看護未成年子女期間，企業不得解除勞動合同；勞動合同到期的，順延至政府隔離措施或採取其他緊急措施結束。鼓勵在家看護職工採用電話、網絡等靈活辦公方式提供勞動；鼓勵職工之間調班輪休，發揚互助友愛精神，保證工作和生產正常運轉。

(責編：孟竹、鮑聰穎)