溫婧/北京青年報·北京頭條客戶端
2020-05-07 10:24
北京青年報·北京頭條客戶端5月7日消息，5月6日晚，貨拉拉發布《關於「天價搬運費」事件的聲明》，稱司機豆某已被平臺封號並清退，且終身不可再加入平臺。另外免除用戶此單費用，並賠償精神損失費。
截屏圖
事件：1.2公裡路被搬運工坐地起價收取5400元5月4日晚，兩名網友發布帶有視頻的微博稱，自己在貨拉拉APP 搬家不到兩公裡的距離花了5400元。他表示，「今天搬家從公寓搬到小區，前一天晚上打電話預約貨拉拉，當時加上一個搬運的一共是440，師傅打電話給我說要不要多一個人，我考慮到東西比較多一個人搬很辛苦，就說需要加多一個人，他說多一個人330，我說我可以接受」。但第二天，搬家師傅在現場要價5400元。
「他們要求從貨車停車點開始算步數，每一米每人收費5元，也就是兩個人每米10元的價格！所以每走100米的價格是1000元！」網友表示，「這不是最讓人憤怒的！最讓人憤怒的是他們的距離是自己定的，從原住址到貨車距離20m，在他們口中變成了200m！所以光是把東西搬上車價格就已經是2330！還不算後續！最終開價5400元。」
在搬家師傅「把東西扔路邊也要付3000多元」的威脅下，最終兩人選擇付錢。
回應：客服竟稱用戶曝光是「炒作」而在事件曝光後，平臺客服回應表示，「搬運費用沒有統一標準，需要與搬運工協商議價。網友的爆料屬於炒作行為，如用戶覺得不合適可以拒絕支付。」
「炒作」的說法再一次傷害到了兩位用戶，他們的身份同時也是美妝自媒體。「我們站在消費者的角度，不想讓開天價的工人得逞，不想讓平臺姑息縱容！站在自媒體的角度，不想讓更多的人受騙上當，坑錢吃虧！難道有錯嗎？」
聲明：貨拉拉最終道歉並清退司機貨拉拉最終發布聲明。
6日晚，在事件發酵2天後，貨拉拉最終發布聲明。
聲明稱，經調查，平臺司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向用戶（微博名為「川大發」、「我是 Fancy Wang」）索要高價搬運費，後用戶以轉帳形式直接向司機支付3000元，豆某行為嚴重違反平臺規則，已被平臺封號並清退，且終身不可再加入平臺。
此後在接受媒體採訪時，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復事件為「用戶炒作」對兩位當事平臺用戶造成了二次傷害，貨拉拉在此聲明，該客服言論不代表平臺立場，並已在公司內部對該客服予以通報和嚴懲。
因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意並將做出以下補償措施：此單運輸和搬運費用全部免除。貨拉拉願承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切後續花費。針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協商，給予補償。
貨拉拉表示，對於便捷搬家業務，後續將做出如下整改動作除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平臺標準：在涉及搬運訂單時，優先推送搬運經驗豐富，有良好搬家服務評分的司機。引導和提醒用戶通過APP支付費用，避免線下交易，在用戶對帳單有疑問時提供及時的申訴渠道。改善客服服務態度和溝通方式，優先前置解決用戶問題。
對於這份回應，當事人也表示，「能夠得到這樣的維權結果，不可否認和我們本身作為『半公眾人物』的身份有著直接的聯繫！所以我們會持續監督貨拉拉的整改工作是否落實以及後續相關工作的推進！」
（原題為《15樓財經 | 不到2公裡收5400元、客服稱用戶炒作 貨拉拉回應「天價搬運費」》）
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