2017年至2019年間，劉先生11歲的兒子用奶奶的手機玩遊戲，綁定其退休工資卡，先後充值花費了近兩萬元，直到卡裡沒錢。劉先生告訴南都記者，其中一款遊戲是騰訊公司的《穿越火線：槍戰王者》，他能查到的消費記錄顯示，累計充值了3113元。
不過，騰訊遊戲公關部稱，根據後臺數據顯示，用戶提供的帳戶近一年內沒有消費。根據孩子父親向騰訊客服所述，在2019年1月存在2900元的消費記錄，經過更長時間回溯核實，數額基本吻合。
經雙方協調，劉先生告訴記者，騰訊遊戲已退還2019年的充值的2900元。而值得注意的是，在劉先生聲稱的近兩萬元遊戲充值費用中，還有一部分進入了廣東天宸網絡科技有限公司的一款遊戲——《迷你世界》。他告訴記者，至今仍聯繫不上該公司的相關人員，存在維權難。
南都記者注意到，在劉先生維權過程中，遊戲公司單方面設置180天退款受理期限，有平臺投訴電話打不通、無人接聽，未成年人遊戲充值缺少驗證環節、門檻低等問題仍然存在。
疫情過後買空調，發現卡裡錢沒了
劉先生是湖北黃石人，常年在外打工，11歲的兒子留在老家上小學，一直以來都是爺爺奶奶在看管。兩個老人家為了給家庭減輕負擔，平時通過收廢品補貼家用，省吃儉用攢下一些錢。
劉先生介紹，由於孩子的奶奶不怎麼會使用手機，平時又需要用手機買點東西，學校老師也會通過手機布置作業，於是會讓孩子直接使用手機。而令他們沒想到的是，孩子直接用奶奶的手機號註冊登陸了遊戲帳號。
南都記者在劉先生提供的支付轉帳截圖中看到，僅在2019年1月18日當天，就有三筆615.6元的充值以及多筆幾元到上百元不等的充值服務，充值數額超過兩千。支付轉帳的截圖顯示，購買商品「穿越火線鑽石（為微信帳號購買）」，通過農業銀行儲蓄卡直接轉入深圳市騰訊計算機系統有限公司。
資料顯示，《穿越火線：槍戰王者》是由韓國Smile gate研發商及騰訊遊戲打造發布的一款第一人稱射擊類手遊。記者進入該款遊戲的官網，在健康提示一欄標註：「本網路遊戲適合年滿12周歲以上的用戶使用」。
除了充值玩《穿越火線：槍戰王者》，劉先生的兒子同時在玩《迷你世界》，同樣充值了數千元，劉先生還不知道如何聯繫上對方。劉先生稱，一張退休工資卡、一張繳水電費的銀行卡，卡裡的錢一般不怎麼用，近兩萬塊錢全都被小孩充值玩遊戲了，也一直沒有察覺。
「疫情以後，手上沒什麼現錢了，他爺爺想著天氣熱了，想給兩個孩子買個空調，讓奶奶去取錢才發現卡裡的錢都沒有了。」劉先生說，通過銀行查詢才知道，錢都是通過手機微信轉出去的，「先是問孩子，沒說實話，後來才把實話說出來，充值買了遊戲道具。」
劉先生表示，差不多兩萬塊的支出，對於他們這樣的普通家庭而言，是一筆不小的負擔，湖北今年又是疫情的重災區，要再攢錢實在不容易。目前還不敢把實情告訴孩子的爺爺。「老人家70多歲了，有三高（註：高血脂、高血壓、高血糖），怕他受不了。」
騰訊客服稱只能受理180天內消費
律師：騰訊公司設置的180天退款期限沒有法律依據
最近一段時間，劉先生多次致電騰訊遊戲的客服人員，希望追回部分充值金額。其客服人員回復稱，目前根據相關法律規定，只能受理180天內的消費情況，超過180天的話，目前暫時無法受理。不過，特殊情況下可以申請到近一年以內的消費情況，「但是2017年、2018年的，表示非常遺憾」。
記者通過劉先生與騰訊遊戲客服的通話錄音了解到，鑑於劉先生家庭條件的特殊性，還會做特殊申請，但是不一定能滿足對方的訴求。
同時，騰訊遊戲公關部在給南都記者的回覆中進一步解釋稱，用戶的消費情況屬於敏感信息，在法律的要求下，企業對數據的保存須遵循一定的時效規定。「從我們受理的案例來看，多數案例是集中在短時間內的突發不當消費，出現長期持續性消費而家長不知情的情況非常罕見。」
騰訊遊戲公關部表示，在一般情況下，會根據用戶反饋的消費周期（如上所述，絕大多數都屬於短期突發情況）回溯數據，不會貿然查看更長時間的消費細節，同時長期數據的查詢也需要更多時間，有可能會導致處理進度拉長，不能儘快彌補家庭的損失。而當出現用戶所述金額與後臺數據不相符合時，會提醒用戶是否存在提交信息不全，或統計了非騰訊遊戲消費的情況，同時也會向更長時間的消費數據進行回溯。
對於騰訊客服回復稱「只能受理180天內的消費情況」，上海邦信陽中建中匯律師事務所權益合伙人戎朝告訴南都記者，騰訊公司設置的180天退款期限沒有法律依據，騰訊公司保留的充值記錄自交易完成之日起不少於三年。11歲小學生的充值行為與其年齡和智力不相適應，且在事後並未得到監護人的同意或者追認，充值行為應該屬於無效的法律行為，家長可在充值成功後向騰訊公司請求退款。
戎朝介紹，《電子商務法》第31條規定，電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息，並確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少於三年。
未成年人盲目充值網路遊戲
黑貓投訴平臺上針對「騰訊遊戲」的投訴多達7000餘條
近年來，中國網民規模日漸擴大。4月28日，中國網際網路信息中心（CNNIC）發布第45次《中國網際網路發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國網民規模為9.04億，網際網路普及率達64.5%。
隨著網際網路的日益普及，未成年接觸網絡也更加容易。另據《2019年全國未成年人網際網路使用情況研究報告》顯示，2019年我國未成年網民規模為1.75億，佔網遊玩家總數量近三成。其中，有61%(即1.1億)的未成年網民會經常在網上玩遊戲。
在網絡世界，未成年人瞞著父母進行遊戲充值和直播打賞，屢屢引發消費糾紛，與之相關的投訴、維權層出不窮。南都記者查詢黑貓投訴平臺顯示，與「騰訊遊戲」相關的投訴多達7000餘條，進一步查閱發現，多與未成年人充值後退款有關。
就在今年6月，沉迷網路遊戲《龍族幻想》的14歲少女月充值6萬，被家長發現後墜樓自殺，一度引發熱議。騰訊遊戲在關注到此事後，也快速處理了退款事宜。
針對未成年人登陸網路遊戲的認證、沉迷等問題，騰訊遊戲公關部介紹，在2019年底主管部門關於未成年人遊戲防沉迷的統一規範出臺後，騰訊積極響應，圍繞實名認證、遊戲時長限制、遊戲消費限制等方面，在健康系統上進行了進一步的升級與落實。截至5月，共計80款遊戲已落實防沉迷新規的啟用，預計上半年內將完成騰訊運營全部移動遊戲的接入。
此外還設立了未成年人遊戲專線客服專線，對疑似未成年人非理性消費嘗試主動發起提醒，對已經發生的未成年人非理性消費進行申訴受理，並為有需要的家庭提供免費的教育輔導等相關服務。
業界也多次呼籲，在進行遊戲充值、直播打賞等功能時，採用人臉識別的技術，精準匹配用戶信息和認證，避免未成年人盜用家長的身份信息矇混過關，盲目充值消費。
記者也注意到，6月17日，騰訊遊戲針對「孩子冒用家長身份信息繞過監管」的問題，擴大了人臉識別技術應用範圍，對疑似未成年人的用戶進行甄別，在遊戲登錄和支付環節兩種場景中發起人臉識別驗證。據悉。相關技術在今年5月已進行了小規模驗證測試，接下來將陸續覆蓋騰訊遊戲運營的所有手遊產品。
【來源：南方都市報】
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