怪不得銷售業績不達標，原來沒人告訴我這些……
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-THE FIRST-
暗示語言模式：消除抗拒
暗示語言模式是指在與對方的潛意識進行交流，把信息直接讓對方的潛意識收取，或是引導潛意識提取一 些在意識控制範圍中不能提取的數據。例如：客戶認為自己沒有經濟能力購買，銷售員可以引導客戶從潛意識裡提取擁有經濟能力的數據，或是引導客戶的潛意識發揮「借錢」的能力，從而獲取購買能力。
暗示語言模式注重在潛意識層面起作用，銷售員可以通過語言文字，再加上適當的聲調、說話速度、手勢、身體語言甚至走動等暗示語言配合消除客戶的抗拒，如下面的案例。
客戶：「我想多比較幾家看看。」
銷售員：「您的做法我能理解，畢竟誰都想買到物美價廉的產品，對吧？」(銷售員在說「能理解」時，加重語氣，暗示客戶「我們想法是一致的」。)
客戶：「是的!」
銷售員：「您可不可以告訴我，您還想比較什麼？」
客戶：「質量吧!」
銷售員：「如果您比較完質量，發現還是我們的空調質量最好，您一定會購買我們的產品是嗎？」(銷售員在說這句話時，可以用鼓勵、期待的眼神注視客戶，同時，可以用手指向自己，暗示客戶做出肯定的回應。)
客戶：「對!」
銷售員：「先生，為了幫您節約時間，我們為您準備了同類產品的相關資料，您可以仔細看一下，相信您會做出最佳的選擇!」
一般來說，銷售員有以下幾種暗示語言模式，用來消除客戶的抗拒。
(1)使用「先跟後帶」的語言模式
銷售員要想消除客戶的抗拒，先要說出你觀察到的能夠讓對方可以核證的行為，進而把客戶帶到你所希望他達成的行為上面，如下面的案例。
客戶:「這部車的價格不高，但最快只能時速160千米，太慢了!」
銷售員:「您說得對，這個速度確實不算高，但這種車設計時更多地考慮經濟性，非常省油，我想您也不願意每個月花很多油錢吧。」
(2)使用引導式的語言模式
一些文字上的選擇會使受導者的潛意識收到不同的暗示和推動。銷售員運用引導式的語言文字，引導客戶潛意識做出認可銷售員觀點的行為，產生消除抗拒的效果，如下面的案例。
客戶：「價格不高，但最快只能時速160 千米，太慢了!」
銷售員：「您說得對， 您更看重車子的速度，還是更看重價格和省油呢？」客戶：「價格和省油吧!」
銷售員：「您買車給家庭做代步工具，這個速度就夠了，一般家庭用車比較側重經濟實惠，您覺得呢？」
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-THE SECOND-
語言破框法：打破思維障礙
銷售員在面對客戶的抗拒時，往往被客戶的抗拒限制了思路，認為「客戶已經拒絕了」「我也沒什麼辦法」等，進而喪失鬥志，沮喪痛苦，甚至一時間沒了目標，這些想法和定位都阻礙了銷售員的成長。在教練式談判中，銷售員面對客戶的拒絕，會勇於打破思維障礙，使用語言破框法，重新定義信念。
語言破框法是指突破思維障礙，用更積極的心態解決問題。它主要涉及3個框子，即「應該如此」「託付心態」和「沒有辦法」。銷售員需要突破這三大思維障礙，化解客戶的抗拒，引導自己心態發生正面的變化，實現成長。
那麼，銷售員在面對客戶的抗拒時，如何用語言破框法打破思維障礙呢？
(1)將「應該如此」變為「怎樣讓結果如我認為的發生」
「應該如此」是指一個人過於樂觀地看待將會發生的結果，認為事情應該如他所認為的那樣發生。一旦事情沒有按照他所預料的那樣發生，他就會產生抱怨、失望等情緒。
一些銷售員自我感覺與客戶的溝通到位，認為談判應該成功，一旦客戶提出抗拒，談判結果與自己預想的結果差別太大，銷售員就會難以相信，不知所措。
所以，在整個談判過程中，銷售員需要將主觀上認為的「應該如此」變成行為上的「怎樣讓結果如我認為的發生」。如果這個結果出現偏差，客戶提出了抗拒，銷售員要學會接受這個現實，不應該把時間浪費在抱怨上，而是根據現有的情況採取最好的挽救措施，如下面的案例。
銷售員已經為客戶介紹完產品的優勢，雙方的談判比較順利，認為客戶應該會購買。但客戶提出其他抗拒：「你們的印表機比x x牌印表機好嗎？」
銷售員：「您認為x x牌印表機好在哪裡？
客戶：「價格便宜，而且列印速度快，解析度高。」
銷售員：「您說的xx牌印表機確實不錯，但它具有的優點我們都有，同時，我們還有一個x x牌印表機不具有的優勢：可以在材質的表面印刷3D浮雕立體圖案，圖案可以定製。」
(2)將「託付心態」變為「自己主導」
「託付心態」是指-一個人把自己生活中的重要事情的控制權託付給別人，把希望寄託於人。
將控制權奪回來，不假手他人。如果銷售員把談判成功的希望寄託於「碰運氣」「客戶自己迫切需求」，就會產生一種錯誤的銷售心理定位：談判的成功是由客戶決定的。銷售員一旦產生這種錯誤的歸因，在談判中就無法做到傾盡全力，喪失了談判的動力，談判失敗的可能性就會增大。
因此，銷售員要重塑價值觀和信念，把這種「託付心態」轉變為「自己主導的心態」。這樣當遭遇客戶的抗拒時，就不會只坐等失敗，而是想辦法消除客戶的抗拒，主導談判的進程，積極主動地促進談判。
例如：客戶說自己要再考慮考慮。銷售員不能把談判成功的希望寄托在客戶通過考慮而同意合作上，而是要積極採取措施，讓客戶立即做出合作的決定。
銷售員：「剛才您了解過印表機的特點和優勢，也符合您的要求。先生您是不是還需要和別人商量？」
客戶：「不是！」
銷售員：「太好了，先生是一個非常有主見的人，我知道您買印表機是為了早點讓工作順暢起來，如果猶豫不決，拖延下去一定會耽誤您的時間和精力，您說要考慮說明您還有疑惑，您最想了解什麼？」
(3)將「沒有辦法」變為「總有辦法」
「沒有辦法」這種心態是導致一個人無法突破的原因。銷售員如果抱有這種心態，在面臨客戶的抗拒時，就會很輕易地放棄努力，談判自然容易失敗。所以，銷售員提高自信心，樂觀看待客戶的抗拒,抱著「總有辦法」的心態尋找解決客戶抗拒的多種方法。
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-THE THIRD-
語言換框法：重塑信念價值觀
語言換框法是指突破原有的思維框架，找到新的目標和方向，將負面的東西轉化為有價值的東西。在「產生價值」的促使下，行為就有了動力，從而積極主動地尋找更多有效的方法解決問題。價值是信念的基礎，價值改變了，信念就會被重塑，情緒也會趨向正面。
銷售員在面對客戶的抗拒時，需要通過語言換框法重塑自己的信念，將「客戶產生的抗拒」轉化為「作為談判的突破口」，在這種信念的促使下，銷售員就會積極主動地尋找辦法，消除客戶的抗拒。
銷售員在面對客戶的抗拒時，如何做到用語言換框法重塑信念價值觀呢？
(1)意義換框法
意義換框法就是從負面事物中找出正面的意義。它表達的核心觀點是,事物本身沒有意義，事物的意義是由看待它的人所賦予的。因此，面對一件事情，可以從這件事情中挖掘出對自己有幫助的正面意義，以此改變自己的態度和信念，使事情由絆腳石變為踏腳石。
例如：「客戶拒絕我，所以我不開心。」換框為：「客戶拒絕我，我繼續努力。」「客戶拒絕我，我要反省自己哪裡做得不好!」等等。
(2)兩者兼得法
現實中，人們受「魚和熊掌不可兼得」的影響很深，在這種局限性信念的束縛下，人們在面臨選擇時，為了更快達到自己想要的目的，不免做出二選一的舉動。
銷售員在面臨「魚和熊掌」的選擇時，應該突破思維的障礙，重塑信念，把自己的思維放在「怎麼做才能實現二者兼得」上。
例如：銷售員在面對客戶的抗拒時會想：「為了早點達成談判，我只得折損自己的利益」。但教練式銷售員會這麼想：讓客戶參與談判的共同利益，為了利益，客戶會與我站在同一個戰線。這樣銷售員既獲得了機會，又能相應地降低自己損失利益的程度。兩者兼得法能夠幫助銷售員跳出局限和困境，積極尋找兩全其美的方法。
(3)環境換框法
環境換框法的意思是同樣的一件事，放在不同的環境或背景中，價值就會有所不同。所要做的就是找出更有利的環境，改變對這件事情的價值和有關的信念，讓負面的價值產生正面的價值。
當銷售員面臨客戶的抗拒或不滿時，可以找出一個有利於解決這個抗拒和不滿因素的環境，讓它產生正面意義。
例如：客戶覺得房屋所在位置的交通不夠便利，因此產生了抗拒。銷售員可以向客戶解釋：「雖然交通不夠便利，但是車輛少，噪聲低，小區環境好，安靜不吵鬧，適合居家。」
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-THE FOURTH-
五步脫困法：把問題轉變為機會
銷售員在面對客戶的抗拒時，往往會被眼前的問題難住，將自己束縛在自己構建的牢籠裡而無法自拔，陷入困境，以致談判面臨失敗。
在教練式談判中，銷售員運用五步脫困法，將「客戶產生的抗拒」轉變成「突破客戶防線，促成談判的機會」，五步脫困法具體包含以下5個步驟。
想知道五步脫困法，可以購買
《教練式銷售：面對客戶，你該這樣談判》
作者：李坤恆
出版社：人民郵電出版社
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編輯|思洋 校對|堅果 視覺|牛小偉