「您有沒有接觸過從湖北回來的親朋好友?」「基於您的情況，建議您在家隔離7-14天，做好防護。」……
最近你或許已接到此類調研電話，但可能沒聽出來，電話的那頭並非公司行政人員或社區工作人員，而是智能語音客服機器人。
時下，新冠肺炎疫情防控工作正處於關鍵期，蘇寧為保障用戶服務質量，及時響應並解決客戶問題，將AI、大數據等技術快速融入客服研發之中，通過智能語音系統、客服在家、健康義診等服務舉措打響這場戰「疫」保衛戰。
蘇寧「秒響應」，智能語音系統加入抗疫一線
2月4日，工信部發布《充分發揮人工智慧賦能效用 協力抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情倡議書》。蘇寧「秒響應」，第一時間行動起來，圍繞各類防疫控疫場景推出針對性智慧解決方案，而智能語音系統就是其中之一。
當下，企業分批次安排復工，對員工實行全面、高效的健康調研是重要一環。傳統的健康調研方式在人員通知、自行填寫、數據匯總等方面費時費力。為解決這一問題，蘇寧藉助自主研發的智能語音平臺，以電話調研的方式實現對員工每日健康狀況的數據採集，使員工健康管理工作走向智能化。
同時，智能語音平臺已應用於社區場景，蘇寧E家社區管理平臺已逐步在部分社區啟用，通過電話智能外呼調研，及時進行疫情監控並對社區居民進行有效的防護指導。
智能客服服務在家，客戶問題處理「不掉線」
突如其來的疫情讓企業客服人員也隔離在家，對零售行業來說，保證及時、高效、24h在線的客服服務也是抗疫期的難點問題之一。
據悉，為了解決客服服務問題，蘇寧推出雲客服、客綜服務平臺等智能系統，保障客服24h「不掉線」。在售前客服階段，蘇寧採用雲客服APP助力客服人員進行手機接線移動辦公，隨時隨地為消費者提供商品、促銷活動等售前諮詢;售後客服則遠程在家使用蘇寧客綜服務平臺，及時受理消費者售後問題並積極解決，客服「服務在家」模式讓用戶在這一特殊事情，也能隨時聯繫到客服，得到實時響應，在疫情防控期也購買安心、使用放心。
免費提供實時諮詢，「雲客服」開啟健康義診
在疫情高發期間，各地門診不僅醫療資源緊張，還是疫情交叉感染的重災區。為了降低院內感染率，防疫部門建議非緊急情況儘量減少醫院就診，蘇寧智能客服系統在線上問診方面作用也得以凸顯。為了滿足消費者日常尋醫問藥和防疫科普的訴求，蘇寧易購APP上快速搭建出健康義診專屬通道，上線「蘇寧健康醫生」。
「健康義診」頻道將蘇寧內容中臺能力、會員研發、客服研發能力「連接」起來，集合了專家直播、智能問診和物資採購功能。蘇寧「健康義診」整合醫療行業資源，接入50位各科室醫生專家，藉助自研客服平臺「雲信」實現24h線上問診服務，並通過自然語言、知識圖譜等技術的應用，為消費者提供健康問題諮詢。
這是一場特殊的戰「疫」，蘇寧智能語音系統已成為一支特殊的尖兵隊伍，不怕危險，不知疲倦，正全面加入抗擊新冠肺炎的第一線。蘇寧仍在路上，將持續用產業轉型升級帶來的科技創新力量，賦能抗「疫」攻堅戰。
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