郵儲銀行太倉瀏河鎮支行地處鄉鎮，客戶結構主要以老年人為主，日常業務主要是定期存單的開銷戶和尊老金的代發業務，因客戶群體年紀均在八十周歲以上多半需網點做延伸服務。
一位客戶已90高齡，長年臥病在床。因銀行卡密碼鎖定，無法支取政府統一代發的尊老金，委託其女兒到網點諮詢如何辦理，女士到網點向工作人員說明了情況，工作人員了解情況後當天下班後雙人前往醫院辦理委託代理手續，到醫院後發現因客戶本人已無法清楚的表達委託內容，同時也無法在委託授權書上簽字，不滿足上門服務授權委託的制度規定。了解到這個情況後，該行營業主管到社區了解客戶本人真實的家庭情況，老先生平時臥病在床生活不能自理，生活上主要是由其女兒代為照顧，老人的實際監護人為其女兒。營業主管了解情況後陪同客戶女兒到所在社區申請開具老人的監護證明文件，並再次到老人家中做延伸服務，同時向監護人說明了她所擁有的權利和義務。次日監護人持監護證明，雙人身份證，銀行卡到網點辦理了密碼重置手續。
作為服務行業，對待老年人尤其應該保持耐心，該行努力踐行郵儲銀行的服務承諾，積極主動為客戶解決問題，扛起郵儲人的責任和擔當。（蘇軒）
責編：張靖雯