對於社區民警而言，調解醫療糾紛是最複雜、最棘手的事情，醫療糾紛成因複雜，專業性強，醫患雙方各持一詞，沒有耐心和專業協調司雙方聯動、建立多元化解決機制的能力，是很難扛起破解醫療糾紛的重任。東莞市公安局塘廈分局蓮湖社區警務室社區民警盧鋼，用他的專業和耐心平衡了一場醫患關係，順利達成42萬賠償協議，成功化解了醫患糾紛，受到了當事雙方的稱讚。
病人在私人門診打針死亡，家屬索賠80萬
11月14日19時,東莞市塘廈鎮蓮湖社區某私人門診，一病人在打針時出現不良反應，後搶救無效死亡。
16日，約20名家屬來到該醫療機構「討說法」，派出所主動介入，將雙方帶到派出所處理，隨後的日子，蓮湖社區警務室民警盧鋼牽頭雙方進行了多次調解。
在這次醫患糾紛中，診所的心理預期是賠付30萬左右，家屬方期望賠付80萬，雙方差距比較大，矛盾加劇。
「很多時候，患者爭的就是一口氣，氣理順了，矛盾也就化解了。賠償金的多少往往不是解決矛盾的絕對因素。」盧鋼說。
針對這個案子，盧鋼有自己的預判：「這個時候不能輕易肯定或否定任何一方的合理性或不合理性，可以通過提問式讓雙方自己去判斷自己的說法合不合理，讓雙方在自我否定和接受對方觀點的過程中慢慢靠攏。」盧鋼說。
專業+耐心，促成糾紛和解
盧鋼認為，這個案子交由警務室牽頭調解，說明相關職能部門的缺失。按照分局值班日誌的批示：「派出所配合相關職能部門做好善後處置工作」。但在此次事件中，衛健局在善後處置工作中，只向雙方表達了三個意思：一是超過一萬元的賠償衛健局無權進行調解；二是如果雙方不能自行協商，可以到市醫調委進行調解；三是市醫調委不能調解的只能走司法程序。
「司法程序花費時間長，一般要先做醫療鑑定，再進行法院調解，調解不成功再開庭審理，一般一宗糾紛處理下來要花大半年時間，複雜一些的案件甚至要拖上一年多時間，佔據了醫院很大的精力和時間。對患者來說，這一過程更是費時費力費金錢，對於失去親人的患者家屬還是一種心理上的折磨。」盧鋼說，為雙方著想，他只能扛起調解的這個重擔，矛盾不上交。
「做醫療糾紛調解，必須從一個醫療門外漢成為半個全科醫生，如果聽不懂醫學術語，就很難與雙方溝通，不掌握基礎的醫療規範，就看不透矛盾癥結，跟醫療打交道這麼多年，基本的醫療常識，我都能講幾句。」盧鋼介紹起這個案子的調解時深有感觸地說。
他從三個方面主動作為：一是建立信任基礎。先與矛盾雙方單獨溝通，與雙方建立信任基礎，讓雙方認可，認定他在處理事情上是秉公處理的，設身處地為對方考慮問題，獲得信任。二是人為關懷。對死者20餘名家屬，第一時間表達關心，比如有沒有去殯儀館看親人、食宿如何安排，都用心過問，極力給予幫助。三是正確引導。給家屬耐心講解最有效的解決途徑和方式，講解政策法規，告知他們如何維權，什麼事情可以做，什麼事情不能做以及做了的法律後果等。另一方面又引導診所要有所擔當，主動對家屬表達誠意，不要讓家屬覺得冷漠、逃避，激化家屬的情緒，至於賠多少雙方慢慢坐下來談。
在他的多次溝通調解下，最終促成雙方達成一致，籤訂了42萬賠償協議，成功化解這起醫療糾紛。
豐富的基層工作經歷，讓盧鋼對醫患關係有著深刻的理解。「由於掌握信息和專業知識的不對稱，患者往往處於劣勢。如果溝通到位了，很多事情患者能理解。案結、事了、人和了,這是我最想達到的結果。」
「做醫療糾紛調解工作，整天面對哭天喊地的患者家屬，有時候也很煩，但能夠幫助患者和醫院解決一些問題，也讓他覺得自己做的工作很有意義，也很有成就感，自己也覺得充實。」盧鋼說。
據盧鋼介紹，這些年來基層的矛盾化解工作，使他對民風民俗、群眾心理有了透徹了解，積累起的百姓信任，他也懂得珍惜，這也成為他化解醫患糾紛的優勢。
廣州日報全媒體文字記者:鍾宏連 通訊員:黃世彪
廣州日報全媒體編輯：蔡冬慶