《引爆快樂》 迪士尼王國的經營魔法 （美）比爾·卡波達戈利 林恩·傑克遜 著 中國人民大學出版社 2017年9月出版
——讀《引爆快樂：迪士尼王國的經營魔法》
傑 夫
迪士尼樂園不是世界上最早但無疑是當今全球最大的主題樂園。迪士尼有著深入人心、首屈一指的卡通形象米奇，但它又遠遠不止是一隻老鼠。這些年，中國娛樂業大談「IP」，殊不知，迪士尼早有縱深布局，其手法一直為人模仿，但其成效卻始終無人能比擬。就在前幾年，國內有企業家曾斷定上海迪士尼在20年內根本盈不了利，但據迪士尼公司的最新財報，距開業才不過一年，上海迪士尼主題公園及度假區已實現小幅盈利。
確實，很少有哪家公司像迪士尼那樣，在以不確定、不穩定但又充滿爆炸式發展可能而著稱的娛樂業裡不斷穩步發展，取得了不俗的業績，更能在電影、電視、主題樂園、度假村、文創衍生品等多個領域拓展事業版圖。2006年至2012年，素有「購物狂」之稱的迪士尼公司CEO鮑勃·伊格爾接連完成幾個具有戰略眼光的大手筆交易，將皮克斯動畫、漫威（Marvel）、盧卡斯電影收歸旗下，此舉大大提升了母公司迪士尼的品牌價值。如今，每當聽到《冰雪奇緣》耳熟能詳的主題曲，再到層出不窮、宇宙體系愈加龐雜的「漫威超級英雄」，或開場音樂響起便能令影迷激動不已的「星球大戰」系列，背後都有迪士尼的影子。這儼然是一個魔法王國，提供娛樂、製造快樂，在全球娛樂行業獨樹一幟、大放異彩。
管理學上曾有人總結出「以人為本」的「惠普之道」、「及時生產、杜絕浪費」的「豐田式生產」，或者堅持「六個西格瑪」管理及「7-2-1人才梯隊建設」的通用公司，那麼，在迪士尼身上，是否有一種可以被歸納和借鑑的成功經驗呢？
比爾·卡波達戈利和林恩·傑克遜合著的《引爆快樂：迪士尼王國的經營魔法》提出了「迪士尼之道」。這是一套包含了夢想、信念、勇氣和行動四項準則的企業文化體系，並在此基礎上，衍生出了「給組織中的每位成員提供實現夢想的機會，並開發這些夢想所蘊含的創造力」、「堅持自己的信念，堅守自己的原則」等11條基本觀念。捎帶一提的是，在本書的上一版中，這套方法論還只有10條。
不管究竟有幾條，《引爆快樂：迪士尼王國的經營魔法》的核心主旨只有一條，那便是積極創建和踐行「以客戶為中心」的企業文化。倘若要為它加點修飾，也就三個字——「真正的」。誠如公司創始人華特·迪士尼常說的那句「開始的方法就是結束空談，著手做事」。再好的理念、願景，都不能停留在口號上，而要落實在行動中、貫徹到細節裡。對此，兩位作者結合他們的管理諮詢經歷，談到有不少企業領導者口口聲聲以「服務客戶」為依歸，但實際上在轉化為行動時，卻往往毫無頭緒或者背道而馳。而有的管理者則認為自己的使命在於開發新的「政策」、設計新的「程序」，而不是致力於推廣一種「客戶至上」的公司文化。
大道至簡。「以客戶為中心」聽起來貌似很簡單，但卻始終在考驗當事人的信念、決心和果敢行動。《引爆快樂：迪士尼王國的經營魔法》雖然在梳理迪士尼卓越的「以客戶為中心」的企業文化，但落腳點還是回到華特·迪士尼的創業故事上。這也難怪，有觀點就認為，80%的公司文化是由公司創始人定義和決定的。一家公司幾乎能反映出公司創始人/核心領導層的所有特點，包括他們的個性、強項和弱項等。如果你現在就已開始在有意定義公司的文化，那首先不妨參照一下你自己，來一次自我覺悟的練習。如果你不是公司的創始人，那就參照一下公司CEO和那些參與公司創建的人們的做法。且讓我們來看看迪士尼本人在面臨可能有損客戶體驗、有違品質承諾時，是如何抉擇的吧。
1940年2月，被《紐約時報》贊為「有史以來最優秀的卡通片」的《木偶奇遇記》上映。其實，影片的問世經歷了一波三折。當時，光是創作故事就花了6個月。當動畫師小組把木偶人物創作近一半時，華特·迪士尼突然叫停。他的理由是，片中匹諾曹形象太呆板了，而小蟋蟀傑米尼的樣子又太像蟋蟀了。雖然已投入了50萬美元，但華特還是毅然決定推倒重來。
華特之所以緊急叫停，是因為這部電影達不到他的一項準則——堅持卓越。當時，迪士尼公司在全球已是好評如潮。按照兩位作者的說法，華特本可以對這部電影睜一隻眼閉一隻眼，雖然作品談不上精緻，但不至於劣質，不會對他或其公司聲譽造成什麼嚴重損失。更何況，還可以節省一筆可觀的額外開支。但華特清楚地意識到「差不多」和「卓越」之間的區別，他沒打算妥協。最終，《木偶奇遇記》前後花了300多萬美元，這在當時可是造價不菲，華特以他的堅持恪守著他要的品質和對用戶的尊重。
類似的故事還有不少，從早期動畫片的拍攝製作到後期迪士尼樂園建造、服務團隊培訓等。事實上，不光光是華特·迪士尼，從史蒂夫·賈伯斯到安迪·格魯夫，從北歐航空總裁詹·卡爾森到美捷步鞋的謝家華，他們無不都著眼於細節，堅持用「沒有最好，只有更好」的態度去服務客戶，同時對內營造一種家庭、社群的氛圍，讓員工快樂工作、成就彼此，而不是冷冰冰的企業僱傭關係。套用華特·迪士尼在公司內部流傳甚廣的一句話來說；「無論你在做什麼，儘量都要去做好它。何謂做好？當人們看見你在做這件事時，願意帶著他的朋友們一起來欣賞你做得有多好。」
創辦於1996年的迪士尼學院（Disney Institute）是迪士尼公司用以研究企業發展規律、商業模式創新等領域的機構。迪士尼學院認為，在目前這個全球競爭時代，提供一件好產品，只是企業獲得長足發展的必要條件之一。如果想要持續走在整個行業前沿、做到令競爭對手自嘆弗如，關鍵還在於企業是否有能力提供「卓越客戶體驗」（Exceptional Customer Experience）。這「會成為很多行業內的一個遊戲規則改變者」，迪士尼學院規劃部門負責人布魯斯·瓊斯曾這樣說。他認為，企業經營者們會越來越以客戶為中心。而要做到這一點，企業就需要為改善客戶體驗投入與產品研發同樣多的資源。這意味著，企業在日常經營中須堅守三大原則：創造一個組織層面的共同目標；整體性地理解自己的客戶；把卓越服務視為一項能帶來收益的資產，而不是一項成本開銷。
從淵源上看，上述論斷延續了華特·迪士尼一貫的經營思想。他本人也沒想到，多年之後，他那套管理方法不僅仍管用、有效，而且還將繼續重新定義這一時代的服務本質及變革管理的藝術。而在《引爆快樂》中，這甚至被濃縮至八字精要：夢想、信念、勇氣、行動。
本文來源：上海證券報·中國證券網 責任編輯： 王曉易_NE0011