鏈家發布《綠金服務標準》定義房產經紀品質服務

2020-12-17 北京商報

鏈家發布《綠金服務標準》定義房產經紀品質服務

出處：北京商報 作者：王寅浩 攝影記者：王寅浩 網編：盧揚 2020-11-27

告別高增長的開拓期，房地產行業已進入到存量時代，站上「新風口」，局限性思維的跨越正在發生。告別陳舊的作業模式，從「銷售」到「顧問」，鏈家全新定義經紀人的身份與職責。11月26日，鏈家對外發布了規範房產經紀服務的《綠金服務標準》，標準共15條，涵蓋了帶看、房源信息、業主服務、服務承諾等多個服務觸點，為房產經紀行業的品質服務進行了全新定義，也為經紀人開展客戶服務提供了方向性指引。

消費需求升級是時代的產物，鏈家也開始了對「未來」的思考。「要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務就是在人、店和服務三個維度上不斷提升品質。」鏈家COO王擁群表示，「我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續投資，為老百姓提供足夠好的服務。」

全新定義房產經紀行業的服務品質

在房產經紀行業，由於長時間缺少衡量服務品質的行業標準，經紀人服務方差大、服務價值難被客戶感知是行業的共性問題，制約了行業整體服務水平的提升。

感知與期望呼喚「改變」的聲音，鏈家意在成為打破舊習的顛覆者。據了解，此次發布的《綠金服務標準》也是基於鏈家多年的行業經驗和客戶洞察，並結合內部的管理要求提煉而出。

從具體內容上來看，《綠金服務標準》共計有15條，覆蓋了客戶服務的關方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業主維護、服務承諾、籤後服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，並要求經紀人保持中性的市場觀以及為社區居民提供力所能及的服務。

「接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循並真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，確保這些服務標準能夠真正落地，讓鏈家的服務儘可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。」王擁群強調。

談及《綠金服務標準》發布的初衷，王擁群定義為「反哺」。其表示，「一個好的品質一定能夠帶來比較好的品牌溢價，而較高的品牌溢價，也一定會讓我們享受到比這個行業平均水平更高的人均效益。」

從「銷售型」到「顧問型」

改變在於需求的產生，在消費需求升級的大背景下，鏈家也開始了對「未來」的思考。

事實上，大規模消費升級已經「在路上」，國內居民的整體消費水平和消費質量逐年增長，住房需求也從「有的住」過渡到了「住的好」階段，這對於房產經紀人的服務提出了更高的要求。

王擁群認為，從「銷售型」經紀人向「顧問型」經紀人轉變，需要填補兩者之間的差距。一是要有房產交易銷售的專業知識；二是要有需求品質的能力，要對房子和客戶的需求進行有效匹配；三是整個交易鏈條比較長，要進行多邊合作，能和其他的經紀人進行合作，幫助客戶、業主更好地進行成交。

「未來鏈家的經紀人不只如此，我們的要求只會與時俱進。」王擁群稱，在面對老百姓不斷增長的消費需求，鏈家的經紀人要思考更多，要真正作為顧問更了解客戶的需求，具備「利他」之心、客戶思維，這是顧問型經紀人和銷售型經紀人最本質的區別。

不以成交為導向，是顧問型經紀人服務的核心。為此，鏈家也在積極進行人才儲備，去迎合未來顧問型經紀人的素質模型。

據了解，自鏈家提出在2021年將全國經紀人統招本科率提升至51%以來，高學歷經紀人比例持續攀升。2020年，全國鏈家的統招本科生佔比已從年初的25.4%提升至44.4%。為提高對於高學歷人才的吸引力，鏈家在17個城市對新人底薪進行了結構性上調，增幅在10%-55%，最高的城市已經達到了8000元。同時，鏈家在多個城市都全面升級了新人的培訓體系，通過系統化的培訓，給新人充分的賦能，助力其快速成長。

11月12日，在成立19周年的司慶上，鏈家宣布在全國29城啟動名為「宇航行動」的人才培養項目，以內部競賽的形式從3.8萬名統招本科經紀人中選拔出2000名儲備幹部，為優秀高學歷新人搭建快速成長晉升的通道，為組織發展培養新的生力軍。

品質「鐵三角」：好人、好店、好服務

「要成為老百姓認可、喜愛的國民品牌，鏈家的核心任務就是在人、店和服務三個維度上不斷提升品質。」王擁群表示，「我們希望能夠本著長期主義，在這些難而正確的事情上持續投資，為老百姓提供足夠好的服務。」

在鏈家的視角中，好人、好店、好服務匯聚成穩固而堅實的「鐵三角」邏輯，而邏輯的背後是鏈家對於服務品質的不斷堅守。

自2018年宣布啟動全面的品質升級計劃以來，鏈家圍繞服務者品質、門店品質和服務品質進行了不斷的實踐，全方位進行了升級迭代。

除了大規模的人才儲備，鏈家歷史悠久的安心服務承諾體系也持續得到了豐富與升級。2020年，全國鏈家共有24城新增了安心服務承諾，在此前二手房交易的服務承諾的基礎上，累計已有26城推行了租賃服務承諾，14城推行了新房服務承諾。截至2020年10月31日，全國鏈家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金已達22.57億元。

在客訴解決方面，2020年，「30124客訴響應承諾」各項指標已基本達標，其中30分鐘響應率達99.51%，12小時處理率達到99.51%，24小時完結率達到95.48%。同時，用戶滿意度上升至89.37%，整體客訴服務品質不斷提升。

在門店建設方面，鏈家不斷提升門店品質、豐富門店功能。2020年，鏈家4.0標準大店已在全國批量落地，5.0門店也已展開試點。5.0門店進一步強化了鏈家門店作為「城市補給站」的定位，將承載更多社區連接的功能，給社區居民提供多樣的便民服務，致力於把門店打造成城市基礎設施的一部分。北京商報記者 盧揚 王寅浩

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