1978年，春風拂來，國門悄然打開。
遊子、港澳臺同胞紛紛回鄉，探望久別的親人，聊補思鄉之苦。
與日俱增的遊客人數，使得國家高層意識到，當時的賓館數量、服務質量與管理水平遠遠落後於需求，與形勢不相適應。加快旅遊賓館的建設，做好服務接待工作，成為一項重要且緊迫的事情。
1983年，內地第一家中外合作的五星級賓館——白天鵝賓館開業，這家坐落於廣州市沙面白鵝潭的賓館，由霍英東先生與廣東省政府投資合作興建而成，自開業以來，白天鵝賓館接待了40多個國家的元首和政府首腦，英女王伊莉莎白二世、美國總統布希、尼克森、德國總理科爾及卡斯楚、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。
可以說白天鵝賓館是內地酒店業的「黃埔軍校」，也是中國服務業從無到有，從低端到高端發展的一個縮影。白天鵝賓館開內地酒店服務體驗先河，其成功的背後，是以客戶為中心的服務意識以及國際一流的服務管理標準。
40多年來，乘著城鎮化和信息化的春風而起，中國的服務業由南向北，由東向西，遍布大江南北的每一個角落。百姓的衣食住行等各個領域都湧現了大量優秀的服務品牌，並帶動中國的服務標準向世界看齊。
服務業四十年：從輔助到第一
改革開放之初，我國面臨第二產業，特別是工業佔比嚴重偏高的格局，產業結構呈現工業主導的特徵，服務業（第三產業）發展在總體上處於輔助地位。
到了20世紀80年代中期，上述格局有所鬆動。1979—1984年6年間，全國服務業增加值年均增長10.6%，服務業成為第三產業中吸納新增就業人數最多的行業。
進入本世紀的第一個10年，服務業佔GDP比重在波動中繼續上升。
這一時期的服務業發展，兩大標誌性事件的影響非常深遠。一是2001年12月我國加入WTO，意味著我國經濟與國際接軌，對外開放的步伐明顯加快。這也意味著推進服務業市場化、產業化、社會化甚至國際化的重要性和緊迫性顯著增加，客觀上要求深化改革、擴大開放必須提速。
第二，2007年和2008年分別發布了《國務院關於加快發展服務業的若干意見》和《國務院辦公廳關於加快發展服務業若干政策措施的實施意見》。這兩個文件明確要求發展服務業，要「堅持市場化、產業化、社會化的方向」，著力提高服務業對外開放水平、進一步放寬服務領域市場準入、加快推進國有服務企業改革、積極支持服務企業「走出去」。
中國服務業的發展，由此邁入快車道！
2012年對服務業來說，是個標誌性的節點，在這一年，服務業佔GDP比重首次與第二產業相同，均為45.3%。這預示著服務業終於跨過了工業老大哥的門檻，走在了經濟發展的前面。從2013年開始，我國服務業佔GDP比重超過第二產業，成為佔GDP比重最大的行業。
這一時期，服務業內部結構調整也在加快。按2016年價格計算，交通運輸、倉儲和郵政業，住宿和餐飲業佔GDP比重基本保持不變，但批發和零售業、金融業、房地產業和其他服務業佔比均有較大幅度的提高。
當時鐘指向2020年，新世紀的第二個十年，在服務業顯著崛起以及人們對服務業提出更高的要求中迎來新的一頁。
近幾年，服務行業整體的升級趨勢已十分明晰，消費者對於品質的要求與日俱增。各種「網際網路+」「+網際網路」、數字經濟、平臺經濟迅速發展，運用大數據等促進產業轉型升級的故事頻繁湧現。許多服務業新產業、新業態、新模式的成長，往往與信息化、產業融合高度相關。
從投資地理上來看，大陸服務業的發展，由南向北、由東向西擴展，在環大陸沿海外凸弧形地帶的基礎上，由沿海向內陸輻射，形成「遍地開花」的全方位發展格局。
當前，中國服務業佔國民經濟的比重早已超過了50%，是國民經濟的第一大產業。國家的欣欣向榮，人們的美好生活，都在服務業的發展和進步中，得以實現和升華。
服務業的當下：標準為王
從手機打車到掃碼騎車，從外賣訂餐到VR遠程看房，如今，老百姓(603883,股吧)在衣食住行的方方面面，都正在享受著各種標準化和個性化服務帶來的便利。
著眼當今中國最成功的服務業企業，從海底撈到喜茶，從滴滴到鏈家，一個共同特點便是高度標準化。
而放眼全球服務業，從肯德基到星巴克，從希爾頓到洲際酒店，一批世界頂級服務品牌也正是靠著標準化的利器所向披靡，建立了一個又一個商業帝國。
實際上，服務標準的建立，在酒店業、航空業以及餐飲行業都有著相當長的歷史沉澱。
比如，世界連鎖酒店巨頭麗思卡爾頓當年制定了十二條黃金準則，從吸引用戶、面對面服務、儀容儀表、房間清潔等方方面面做出規範，一舉改觀了整個酒店市場。直到現在，其「黃金標準」仍然享譽五星級酒店行業，成為業界標準。
再比如，阿聯航空以卓越服務標準成為客運飛行領域五星服務的代表，從業界領先的ICE（信息，通訊和娛樂）系統，到菜單和酒單；從專屬值機設施到機場休息室，阿聯航空迄今為止已榮獲400餘個國際獎項，成為航空業界的榜樣。
服務行業，是社會的一面鏡子，體現著一個社會的文明和發展的程度！
一般而言，城市往往是服務業的主要集聚地，也是服務業需求最為集中的地方。隨著經濟持續快速發展，經濟結構及其內涵也在不斷變化。在這種變化中，服務業觸達的領域越來越多，分工越來越細，競爭也越來越激烈。
商業競爭發展到一定階段，便不再是個體之爭，而是集團軍作戰，眾所周知，軍隊處處需要紀律和標準，這是戰鬥力的保證。
2018年，國家標準委等十部門聯合印發《關於培育發展標準化服務業的指導意見》，提出多項發展目標，包括：到2020年，健全的標準化服務體系、有序的市場競爭環境和完善的監管機制基本形成；全鏈條的標準化服務模式進一步完善，標準化服務產業生態較為豐富，基本滿足各類經濟社會需求；標準化服務業從業人員數量和服務能力大幅提高，具有較強國際競爭力的高端人才隊伍基本形成等。
可見，標準化服務體系的建立，也是國家在提升服務業品質上的重要舉措。
社科院2020經濟藍皮書指出，中國服務業目前還存在如下問題：服務業國際競爭力有待提高，品牌建設缺乏；服務業質量雖穩中有進，但是投訴比例居高不下；新興服務業態監管體系亟須構建等。消費者反映的主要問題包括：服務意識淡薄，對消費者訴求不重視；服務的廣度和深度不夠，售後服務缺失；一些服務人員不具備相應的服務技術或專業水平等。
所以有專家說，論服務業發展之難，最難的還是定標準，誰先突破，誰就會成為這個領域的佼佼者。
壯志雄心，要做難而正確的事
企業是市場的一線參與者，也是「指導意見」的落地和執行者，建立標準化服務業市場管理機制，促進標準化服務業規範化發展——這需要行業頭部企業的主動作為。
在服務行業，大量服務環節依賴於人，地域差異大，個體差異更大，對於何為「好服務」公眾認知模糊，標準不一，標準化絕非易事。
可喜的是，中國不乏有擔當的頭部企業願意去做「難而正確的事」。
比如物流業，就在本世紀初，物流不僅昂貴而且服務水平極差，三通一達家家如此。京東創始人劉強東就力排眾議，推出了五星級配送服務規範，從配送時效、服務水平、服務通知等各個方面進行規範，讓大家知道高水平的的物流服務是這樣的，從而推動了整個物流產業服務水平的提升。
而打造類似的服務平臺，京東並不是第一人。比如鏈家就要比京東行動的更早，鏈家高層重視服務與品質，很早就提出要圍繞服務做文章。
早在2004年，鏈家提出「透明交易，籤三方約，不吃差價」的陽光操作模式。2011年，鏈家率先推出真房源行動，並制定真房源標準——「真實圖片、真實存在、真實在售、真實價格」。2013年，鏈家推出安心服務承諾，並且逐年遞增承諾項目。2018年以來，鏈家針對服務與品質問題，推出安心服務承諾、「30124客訴響應承諾」等等。
近日，鏈家又發布了「綠金服務標準」（綠金15條），具體來看，「綠金服務標準」共計15條，覆蓋了客戶服務的方方面面，既包括客戶溝通和儀容儀表相關的職業形象，也囊括了線上響應、客戶帶看、業主維護、服務承諾、籤後服務、斡旋談判、客訴處理等比較核心的服務觸點，並要求經紀人保持中性的市場觀以及為社區居民提供力所能及的服務。
作為一個擁有13萬經紀人的企業，這一制度的落地也會伴隨著大規模的培訓、管理以及考核，有望為行業提供服務品質參考，為行業的服務水平提升指引方向，帶領房產經紀行業的服務標準向酒店管理、航司等「服務沉澱悠久的行業」看齊，進而提升房產經紀行業的服務體驗。
服務業進入「標準為王」的時代，不斷升級的標準，正是行業引領者們的自我挑戰和革命。
實際上，一直以來，鏈家在房產經紀行業內都扮演著主動變革的角色。從承諾籤三方約、不吃差價，到真實房源、樓盤字典，再到鏈家網、孵化貝殼，每一次，鏈家的改變最終都推動著行業向著更規範、更高效、更透明的方向更進一步。
而今，中國服務業企業，已經從模仿到超越，走到了服務業創新的「無人區」，只能靠自己不斷創新和突破。而鏈家等頭部服務業企業所做的「難而正確的事」，讓「好服務」可以被感知和定義，最終一定會讓整個行業變得越來越好。
服務業的未來：人才之爭
最近，一篇題為《我，北大本科畢業，現在是一名房產中介》的文章刷屏網絡，原來被社會認為「門檻低」、「流動大」、「滿嘴跑火車」的地產經紀行業，越來越多的湧入名牌大學畢業生，引發網絡熱議的同時，也引人深思。
當「房住不炒」成為主旋律，房產經紀市場已經成為一個「慢生意」。
面對動輒上百萬甚至上千萬的價格，如今的購房客戶往往深思熟慮又有自己的主見，怎麼才能與客戶「無障礙溝通並同頻共振」，成為房地產服務行業的新課題——銷售要轉型為顧問，顧問要進化成專家。
進入高速發展期的服務業，需要好的人才！服務品質會是未來的核心競爭力。實現品質服務的基礎就是從業人員的素質提升。在這個背景下，北大畢業生成為中介，與其說是個人的職業選擇，不如說是時代的選擇。
在餐飲企業也同樣如此，作為全球領先的餐飲企業，麥當勞在2019年投入了近三億元用於人員發展及培訓，主要對象為青年才俊。2017年，麥當勞在四川、浙江、深圳和上海率先開辦了12個現代學徒班，培養超過300名學員。麥當勞中國執行長張家茵曾表示：「麥當勞相信年輕人無限的發展潛力，這正是麥當勞在中國內地成功的關鍵。」
鏈家則更進一步，在吸引青年人才方面下足了力氣。打開鏈家APP，名牌大學畢業生投身地產中介行業，不是個例。比如當前鏈家平臺在北京共有超2.4萬名經紀人，「雙一流」高校畢業生達1463名，其中不乏北京大學、南京大學、吉林大學、北京師範大學等高校畢業生。
隨著包含名校畢業生在內的大量本科以上學歷人才的湧入，房地產經紀行業的服務能力，正在迎來全面的升級。而名校生進入房產經紀行業的背後，是經紀人門檻的逐步提高，高學歷人才正在受到青睞，這一群體傳統的刻板印象正在被逐步顛覆。
鏈家的邏輯是：通過標準化的服務品質，帶動效率的提升；通過效率提升，進一步帶動鏈家規模的增長；規模增長之後，進一步提供更好的服務品質，從而形成良性循環。
可以預見，中國房地產經紀產業正在進入全面升級的下半場，在這個下半場之中，真正的高標準服務才是驅動企業長久發展的動力。
服務業的未來方向一定是市場化、專業化、規範化、國際化，那麼當下國內頭排企業的最新標準，或許就是明天的行業規範。
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（責任編輯：王治強 HF013）