01.什麼是「超級用戶」？
我們都聽說過「超級英雄」，但是「超級用戶」，到底是怎樣的一群人？為什麼2021年企業要重視「超級用戶」？
所謂企業的超級用戶，首先一定是企業產品的重度用戶，對產品的需求頻率很高；其次，他們在未來一段時間內，有明確意願持續消費企業的產品和服務，目前主要體現在願意花錢成為企業的付費會員上。
在這個定義中有兩個關鍵點，一是重度用戶；二是有明確的持續消費意願。
接下來我們通過一個故事來加深對「超級用戶」這群人的印象。
我有個朋友叫安柒，第一次跟她深入接觸是在一次培訓課上。第一天上午上課的時候，我發現她點了兩杯咖啡，剛開始還以為其中一杯是她給同事點的，結果後來發現她一個人全喝掉了。下午上課，我看見她又點了兩杯咖啡，於是就忍不住問她：「你很喜歡喝咖啡？」
她說：「是啊，我是咖啡控，算是重度的那種，每天至少要喝兩杯。像培訓課這種特殊場合，一天能喝四杯。」
我於是愈發好奇了，接著詢問她：「那你肯定是星巴克的付費會員吧？」
她說：「必須是啊，我是他們家的重度會員，差不多每個月要花2000元錢喝咖啡。」
接著，她就跟我吐槽了自己最近和星巴克的小故事。
原來，離她公司最近的這家星巴克門店超過了外賣的配送範圍，即使點了也送不了，只能自己開車出去買，所以她每天買咖啡就特別不方便。因為這件事，她專門給附近的星巴克門店寫了建議，詢問能不能為她每天固定配送兩杯咖啡，她可以額外支付配送費。但幾個月過去了，一直沒收到星巴克的回信。
聽完她的故事，你是不是也為這樣一個忠實用戶的行為而驚訝？
因為不能每天方便地喝到星巴克咖啡，所以主動聯繫附近的門店，並且還保證每日固定消費，願意支付額外的配送費。如果喝杯咖啡要這麼麻煩，換作普通用戶，早就放棄或者轉向其他的品牌了。也只有她這樣的品牌「超級用戶」，才會始終堅持。
由此可見，超級用戶對於企業的重要性無疑是巨大的，一位超級用戶的存在抵得上十甚至百位普通用戶。那麼如何識別企業的超級用戶？
識別已有的潛在超級用戶，具體有以下四個判斷標準：
1．復購頻次
復購頻次越高的用戶就越容易進化成為企業的超級用戶。比如在麵包店的案例中，店員看到我過去一個月消費了8次，就知道我是老用戶，而且對他們比較認可。當他向我推薦會員權益時，我很自然就加入了。
在利用復購頻次篩選時，企業還需要考慮最近一次的購買時間。
比如用戶A復購5次，但最近一次購買是一年前，而用戶B同樣復購了5次，最近一次消費是一個月前，那麼毫無疑問，用戶B成為超級用戶的潛力更大。
2．是否積極主動提出意見和建議
在一次超級用戶課程中，一位學員的發言讓我記憶深刻。他說，那些批評企業還願意提意見的用戶，是最有機會成為忠實超級用戶的。
企業應該多關注那些願意反饋、給企業提意見的用戶。因為他們的舉動說明他們仍在關心產品，對企業有期待。企業應該通過留言評論、營銷活動、電話訪談等方式把這樣的用戶找出來，做好標記。
找到這些用戶後，企業就可以定向邀請他們加入企業的超級用戶體系了。
3．是否主動推薦和分享企業產品
企業可以在平常的營銷活動中有意識地記錄，或通過工具找到那些轉發分享產品、商城連結的用戶。分享行為代表了他們對產品的認可，以及願意用自身信譽為企業背書，這樣的用戶也是企業的潛在超級用戶。
4．是否有過系統購買動作
根據對系統購買動作的觀察，企業可以看出一個用戶是否是有過跨品牌或跨品類消費的客戶。
所謂跨品牌或跨品類消費，是指用戶除了購買企業A品牌（或品類）的產品，還購買了企業推出的B、C品牌（或品類）的產品。以瑞幸為例，他們的用戶一開始只是喝瑞幸咖啡，而當瑞幸推出獨立品牌小鹿茶時，他們也會買來喝，這就是系統購買。這種有系統購買行為的用戶同樣對企業非常信任，他們非常有可能成為企業的超級用戶。
上面這四條標準可以幫助企業進行初步篩選、鎖定，儘可能地縮小範圍，優先找到精準的潛在超級用戶，節省成本和精力。
2020年私域流量盛行，究其核心，就是要抓住超級用戶。如何做？
02.如何抓住「超級用戶」？
按理說，目標用戶和付費用戶都有可能成為企業的超級用戶。但企業資源有限，打造超級用戶不能大海撈針，盲目行動，否則既容易浪費企業的財力、物力，也容易騷擾到用戶。
對於尚未開展超級用戶業務的企業來說，有效地抓住潛在超級用戶可以讓後續的工作事半功倍。
如何抓住潛在超級用戶，主要可以分為兩項工作，一是識別已有用戶中的潛在超級用戶；二是找到能夠觸達潛在超級用戶的渠道，推廣企業的超級用戶權益，促成潛在超級用戶轉化為超級用戶。
如何利用各種渠道，面向更大範圍的潛在超級用戶進行超級用戶權益的宣傳，讓他們看到企業超級用戶所具備的價值，下面總結了七種觸達宣傳的方式：
1．通過企業的新媒體渠道。
包括公域流量和私域流量的所有渠道，如企業公眾號、個人微信、微信群、抖音、微博、小紅書、嗶哩嗶哩等。
以公眾號為例，企業可以在底部菜單欄、自動關注回復、文章貼片廣告、圖文推送這些地方植入超級用戶的宣傳入口。
在個人微信號、微信群等地方，企業也可以有計劃、有策略地推廣宣傳企業的超級用戶計劃，吸引用戶前來諮詢了解。在抖音和快手平臺，企業可以製作超級用戶的宣傳短視頻，或在直播的時候引導用戶加入超級會員。
總之，要結合每個新媒體渠道的特點來進行引導宣傳。
2．通過企業的線上網店渠道。
比如淘寶、京東、唯品會等。尤其是網店流量和訪客量比較大的企業，更要充分利用優勢，宣傳超級用戶計劃，並對前來諮詢的客戶進行有針對性的提醒引導。
3．通過企業的自有App、小程序商城。
這些屬於企業的線上自有渠道。比如孩子王、華住會、知乎等通過App或小程序商城向用戶大力宣傳加入超級用戶的好處。此外，企業可以通過發站內信、App開屏畫面等不同形態進行超級會員的宣傳。
4．通過企業的線下渠道。
包括門店、攤點等。線下零售企業在利用這一渠道時頗具優勢，因為員工可以面對面地為潛在超級用戶講解，更容易讓這批用戶理解和感知到產品和企業的價值。
在線下門店推廣超級用戶計劃時，有兩點可以充分利用：
一是導購推薦。不論是導購員還是收銀臺員工，都可以向用戶推薦。
比如，我曾在西貝吃飯時發現他們的員工會利用點餐後等待的時刻向客戶推薦VIP會員，並且會非常詳細地給顧客講解加入VIP會員的權益和好處。
二是點單提醒。這一點星巴克做得很好。當顧客點單時，星巴克的員工都會詢問：「有沒有星巴克會員卡？如果沒有，那麼要不要現在辦一張？」這也是一個很有效地讓客戶加入超級用戶計劃的機會。
還有一種方式是，在收款的時候顯示顧客之前的消費記錄，如消費了多少次、總計的消費金額等，這樣既能幫助企業發現潛在超級用戶，
對顧客來說，搭配直觀的消費數據也會使超級用戶的特殊權益更有說服力。
除此之外，門店的海報、廣告指示牌都可以用來觸動潛在超級用戶。
5．通過企業的電話客服、簡訊和郵件渠道。
這三個渠道雖然比較傳統，但還是有效的。比如銀行、保險、汽車等行業，企業有大量服務人員可以承擔這部分工作，而且用戶對這些類企業的信息是比較重視的。不過，在利用這些渠道推廣時要注意兩點：
一是電話邀約儘可能針對很重要的潛在超級用戶。因為打電話成本高，但效率相對低，如非頭部重要客戶，很可能造成投入產出比過大的問題。
二是簡訊和郵件可以針對達到規定復購頻率的客戶進行大規模的推送，比如復購三次的客戶，或定向參與某個活動的客戶等。
6．與異業聯盟的合作。
選擇沒有競爭關係而且客戶群相近的企業，大家用戶共享，資源合作。比如，京東和愛奇藝很早就在使用這種方式。當初辦理京東的Plus會員，就可以獲贈愛奇藝的VIP會員資格，這樣的方式既增加了京東超級用戶的轉化，又幫愛奇藝增加了新用戶和超級用戶。
7．付費推廣。
企業還可通過線上線下投放廣告來觸達潛在超級用戶。雖然企業擁有觸達潛在超級用戶的渠道，但畢竟只是部分渠道。如果條件允許，企業也可以投一些廣告，以喚醒沒有被觸達的老客戶，同時也能吸引新的用戶。
以上就是抓住潛在超級用戶的七種方式，不同的企業擁有不同的渠道，也會有不同資源，但總的原則就是把全渠道利用起來，最大化地將普通用戶轉化為超級用戶。
找到、培養、篩選出超級用戶都只是鋪墊，更重要的是如何持續運營和維護超級用戶，保證他們的續費率和活躍度。
03.超級用戶=超級產品+超級服務+超級員工
如果把超級用戶的運營比作馬拉松長跑，那真正保證成功的不是技巧，而是企業的實力，包括超級產品、超級服務和超級員工。這是超級用戶運營的基礎，也是企業持續成功的基礎，我稱之為「三超原則」。
1.超級產品
超級用戶需要匹配超級產品。產品是企業連接用戶的基礎，如果產品本身都不具備競爭力，那就很難做到打造超級用戶。
關於產品競爭力，有的企業可能會不服氣：我的產品和其他企業的產品也差不多啊，為什麼做不好超級用戶運營？請大家看看身邊那些只是把產品做得差不多的企業，有幾個是擁有超級用戶，成為超級品牌的。差不多的產品只能服務差不多的用戶，而超級用戶是產品的忠實用戶，他們更敏感、更挑剔，企業必須努力保證自己的產品是優秀的。
所謂超級產品，並不是指完美的產品，畢竟世間也沒有完美的產品。超級產品是指企業能提供的差異化、有競爭力，能滿足目標用戶期望，讓80%的人滿意的產品。同時，這樣的產品還應該儘可能滿足有情懷、有高性價比、有創新這三個特點。
1.超級產品
產品有情懷，不是指要大談特談企業的夢想。企業不能把自己僅僅當成一個生產和銷售產品的機器，而是基於企業的理想和追求，將自己作為一個創造和滿足客戶需求的有機體。企業最終把產品交付給一個有感情、有溫度的人使用。在生產和銷售產品的過程中，企業要隨時隨地關注人的需求，從功能設計、使用體驗、營銷包裝到售後服務各個環節都要以人為本。企業要做到讓用戶使用完企業的產品後，一定是愉快和舒心的。
比如蘋果手機，它極致、簡潔的設計感，和賈伯斯所倡導的極簡追求分不開；小米手機的極致性價比，跟雷軍的初心分不開；褚橙被稱為勵志橙，與褚時健的創業精神分不開。這些產品之所以風靡，不單單是實用，而是帶著故事、使命，富有精神追求，於是它們成了超級產品的典範。
超級產品必須有高性價比。性價比並不僅僅指質量、品質跟價格的關係，它還包括品牌理念、設計美感等思考維度。很多人會認為一個LV的包包貴，可是對LV的目標用戶而言，性價比就很高。高性價比，是指企業能夠在力所能及的範圍之內，提供最好的滿足用戶需要的產品，它包含了產品的品質、工藝、寓意、品牌、價格等這些綜合因素。更重要的是，對目標用戶談性價比才有意義。
在國內談到性價比，我們可能首先會想起小米。一直以來，雷軍反覆強調，要做價格厚道的品牌。這從當初小米電源的定價就可以看出來。
在2013年的時候，整個移動電源的市場價格都比較高，在1 99—300元之間，而小米居然推出了69元的移動電源。這款移動電源的設計簡約，外觀精緻，採用了首創的鋁合金外殼，兼具顏值和手感，怎麼看都不像69元能買到的。
據說其背後有這樣一個故事，當時小米移動電源的負責人張峰找到雷軍，說準備做兩條移動電源的產品線，一條是國產的移動電源，定價69元，另一條是進口的高標準移動電源，定價99元。聽完後，雷軍說，小米要做就做高標準、高品質的產品，但是價格要最低。所以，要69元的價格，99元的品質。這差點把張峰給逼瘋了。但正是這樣的高標準要求下，張峰最終找到合作夥伴，做出了超高性價比的移動電源。這款移動電源當年出貨量達到2000萬個，引爆全球市場，再次打響了小米品牌。
超級產品還必須有創新能力。所謂創新，就是要跟市面上的產品有差異，並且要在產品的製造、功能、成本、用戶需求、產品體驗方面有突破性的改進。比如，iPhone做出了無鍵盤手機，相比以前那些有鍵盤的手機，這是科技的創新。只是改變一下包裝、換個口號、降點價，都不是真正的創新。
今天我們熟知的那些超級品牌，如可口可樂、麥當勞、星巴克、海底撈，無一不擁有成功的超級產品。這些產品都是以用戶為中心，有情懷，有高性價比，有創新能力的，所以它們能夠吸引超級用戶，並成為行業的常青樹。
2.超級服務
所謂超級服務，是指恰到好處的、貼心的、超出用戶預期的服務。它不是企業對用戶的過度服務或強加的服務。
所以，超級服務要從用戶的實際需求出發，進行調研分析，最終提煉出來。在思考超級用戶的服務時，企業可以圍繞售前、售中、售後三個環節來挖掘用戶的需求。
我曾為一家企業設計超級服務時， 和他們的團隊一起梳理了用戶從獲得企業信息到購買完成，直至享受售後服務的整個鏈路。我們找出了用戶可能存在的所有服務需求，共31種。比如，用戶開車來門店，需要提前預約停車位；用戶到店卻遇到下雨天氣，需要備好雨傘；用戶買完產品，產品需要定期的售後保養，但他們可能會忘記，需要在保養前7天主動提醒……就是這樣，我們回到用戶視角，把這31項服務挨個羅列出來，分析研究，最終挑選了一部分作為企業的標準服務。
目前，在超級服務方面做得最好的要數海底撈。很多人都享受過「撈式服務」。如果你是女生，披散著頭髮進去用餐，服務員一定會給你一個發繩，方便你把頭髮紮起來；如果你戴著眼鏡去用餐，服務員會送給你幾包擦眼鏡的一次性用紙。這些細節服務，無一不打動了用戶。可是仔細想想，這些細節很難發現嗎？也許按照上文的方式，站在用戶的角度，並不難找到。
超級服務一部分是企業規定的標準服務，另一部分是員工在一定企業授權範圍內自發提供的。這就需要企業文化和價值觀的培養。
比如， 我曾經住過一家酒店，臨走前將一本書落在了酒店房間。我本想打電話過去問， 但先一步接到了酒店員工的電話，他跟我確認了信息，並詢問了我的地址，表示會主動幫我把書寄過來。後來，我們還加了微信，我要給他快遞費，他沒收，說這只是小事。
我住過很多酒店，大多是中高端酒店，也落過幾回東西，甚至有些還是相對貴重的物品，但幾乎沒有接到過酒店主動來詢問的電話。而前面故事中的 這個員工，其實並沒有義務和責任自己掏錢將物品給我寄過來，但他這麼做了，因此我也深深記住了他們的酒店品牌。因為在我看來，他有這樣的行為跟他們企業的文化是分不開的。提供超級服務的機會無處不在，只要企業多在用戶身上用些心思，就能輕易發現。
3.超級員工
無論是超級產品還是超級服務，都需要人來提供。因此，在某種程度上可以說，超級員工支撐著超級用戶運營，只有超級員工才能做出超級產品、提供超級服務。比如前面例子裡那個酒店的員工就是。那到底什麼樣的員工才是超級員工呢？
羅振宇曾給過答案。他在一次跨年演講上講過一名順豐快遞員的故事。那個快遞員叫楊勇，從得到創業開始就負責得到辦公室快遞業務。由於得到創業之初人少，很多時候打包封裝沒人做，都是楊勇幫忙辦。後來得到搬家了，不在楊勇負責的片區，又到一年一度寄送跨年演講門票的時候，這麼重要的事情，時間也緊急，得到打電話給楊勇，說要是不違反公司規定，希望還是他來幹。楊勇二話沒說，連續5個晚上把7000多張門票給寄出去了。
為什麼羅振宇要在跨年演講上講這件事？就是因為楊勇這麼多年不論分內還是分外的工作，都是積極主動、充滿熱情地在幹，羅振宇自然被打動了。
從楊勇的身上我們可以看到一名超級員工具備的基本特質，那就是專業、熱情、富有責任感。當企業員工具備了這三點素質，就基本成為一名合格的超級員工了。超級員工是企業很寶貴的資源，不過能不能培養出超級員工，核心還是企業的文化願景和價值觀決定的。什麼樣的文化造就什麼樣的員工。
當企業能夠圍繞超級產品、超級服務、超級員工三方面不斷努力提升，那就具備了持續運營維護超級用戶的基礎。那麼如何來運營維護超級用戶？
04.如何運營超級用戶？
從企業培養超級用戶的全局來看，有四項工作是需要企業持續投入精力去推進的，即便企業已經進入了成熟期。
1．優化超級用戶權益
企業的超級用戶權益是留住超級用戶的關鍵，因此必須保證有足夠的價值感，需要隨著用戶需求的變化不斷優化。優化和調整可以半年或一年為單位周期。如果要刪減權益服務，應儘量等到上一批超級用戶會員權益結束，並提前通知；如果要新增重大的權益服務，則可以在老用戶續費前更新通知。
企業調整權益服務不是漫無目的的，而是要有計劃、有目標。通常企業可以圍繞新業務、新用戶需求和新資源三個方面來調整。當企業每年推出新業務，而且新業務在超級用戶權益範圍內，就要及時讓用戶知道；平時要多收集超級用戶、普通用戶的問題和建議，定期整理分析，發現新需求，遇見好的建議可以採納，然後對權益服務進行更新；當企業獲得了新資源，而這項資源可以用到超級用戶權益或服務，也應及時更新優化。
2．建立全渠道超級用戶服務觸點
我們出差坐飛機，常常會在機場看到某些銀行的貴賓休息室。這時如果你恰好是其中某個銀行的VIP客戶，你就可以免費進去休息，此時你會不會有種作為這個銀行VIP的榮耀感和優越感？我們坐高鐵，經常會遇到進安檢排長隊的情況，這時如果突然看到京東跟高鐵站展開合作，開闢了京東Plus會員綠色通道，而你剛好是京東Plus會員，會不會有滿滿的自豪感和幸福感？
這就是便利性帶給用戶的體驗。所以，企業應該竭儘可能地擴大超級用戶的服務觸點。比如，企業優化超級用戶權益時，可以從這些方面去思考：如果以前只限線上使用，現在是不是擴展到線下？如果以前只能部分產品適用，現在是不是可以全品類適用？如果以前只能在天貓商城識別超級用戶，讓他們享受權益，現在是不是可以做到App、公眾號、微商城的超級用戶都能識別和享受？
總之，企業要儘可能讓超級用戶隨時隨地享受權益，讓他們感受到身份的尊貴感和服務的便利性。用戶只有越用才會越覺得有用。
3．創建超級用戶的等級
用戶要分層，超級用戶也要分等級。不同等級對應著不同的類型和需求。創建超級用戶的等級能夠讓企業更好地服務超級用戶，其中涉及分級、保級、升級三項工作。
分級是指企業針對不同超級用戶群體進行區分，做到不同人享受不同的超級用戶權益和服務。在縱向劃分上，企業可以根據超級用戶的不同消費能力，設置幾層超級用戶的等級和權益。舉個例子，V1、V2、V3分別對應99元/年、199元/年、299/年的權益服務。這類分級方式的好處在於，低等級的超級用戶會看到上升的空間，感受到更高層級的權益吸引，企業也可以不斷推出更高權益和服務的會員身份，做到動態優化，促活用戶。
在橫向劃分上，企業可以按人群類型進行分級。比如，孩子王的超級用戶就分為孩子王黑金卡和孕享卡，前者是針對所有用戶，而孕享卡是針對懷孕期間的媽媽，專門為這個細分人群提供的超級服務權益。這就是針對不同的人群，設計不同的超級用戶權益，滿足細分需求。這類分級方式有利於超級用戶的精細化運營維護，提高他們的專屬價值感和留存度。
除了對超級用戶進行分級以外，還可以實施保級政策。根據超級用戶的消費行為，提供保持其超級用戶身份的機會，而不需要再花錢購買。當然，每家企業的保級標準會不一樣。常用有兩種方式，一種是一年之內消費滿足一定的額度，即可獲得保級資格；另一種是積分兌換，比如99元的會員費，其中50元可以通過積分兌換，還有49元支付費用。
與此類似，企業還可以設計升級制度，比如超級用戶一年內消費滿1萬元，可免費從V1級升級到V2級。以上這些超級用戶的運營規則和玩法，都可以保持超級用戶的活躍度。
4．建立健全超級用戶的激勵體系
在運營和維護超級用戶時，企業也要使用一些激勵手段，目前主要有積分、返利和榮譽三種方式。
首先，積分是最常用也很有效的方式。它可以把用戶的消費行為數位化和貨幣化。想要設計好積分系統，最重要的兩個環節是積分怎麼來，以及積分怎麼消耗。通常積分的主要來源是消費產生，具體的兌換比例由企業自己決定。比如，用戶消費金額是1元等於1積分，還是10元等於1積分，要根據企業產品單價來制定。除消費外，超級用戶做任務也能獲得積分，比如完善個人信息、關注公眾號、每天籤到、分享轉發等，都可以給予不同的積分獎勵。然後是積分的消耗。
消耗意味著兌現，這是用戶最關心的。通常積分可以兌換購物券，或兌換實物禮品、特權服務。這要根據企業的實際情況制定。
其次是返利，可以是消費返利，也可以是分享推薦返利，有返積分的，也有返佣金的。
最後，企業還可以通過身份和榮譽進行激勵。比如發布最活躍超級用戶榜單，邀請榜單內的用戶參與新品發布會，頒發年度榮譽獎等。
目前在企業的用戶激勵體系中，返利和榮譽激勵用得會比較少一些，主要還是積分系統。
持續推進這四項工作，可以保持超級用戶的二次續費率和活躍度。目前，超級用戶在國內剛剛起步，大多數企業都在摸索，因此也希望各企業能找到一套真正適合自己的運營方法。
05.如何沉澱超級用戶？
超級用戶的運營和維護不是雜亂無章的，還需要依靠一定系統化的方式和工具。超級用戶是企業最寶貴的客戶資產。不同的企業，由於營收規模和超級用戶的數量都不一樣，能投入的人力和資源也不同，所以在選擇承載和管理超級用戶的方式和工具上也會不一樣。
承載和管理超級用戶的方式可分成兩種：
第一種是簡約型管理。
這種方式簡單靈活，成本低，易上手，比較適合中小微企業，或者大企業的試點階段。在這種方式下，企業只需要用私域流量池就可以承載超級用戶，並且服務、管理他們。以微信生態的私域流量池為例，採用「個人微信號（含群）+ 公眾號 + 微商城」，企業就能組合完整的承載平臺。
個人號和公眾號可以作為承載超級用戶的池塘，微商城則作為交易的平臺。這樣既保證了跟超級用戶的互動溝通，又能引導成交，形成一個簡單實用的閉環。
這樣的承載和管理方式，適合超級用戶的數量不高於5萬的企業，它的投入產出比比較划算，即使將這些超級用戶全部用個人微信號來管理，大概需要20個微信號，一個五人左右的運營團隊就可以運營起來。如果是側重客服溝通的企業，那就還需要增加銷售型客服。
按照前文私域運營的標準化方法，企業完全可以做好簡約型管理。但這種運營方式的缺點是，無法擴大私域流量池規模，並且大部分數據需要人工記錄，運營效率會有瓶頸，並且目前來看，微信正在主推企業微信，企業微信對個人號有嚴格的管控，這種方式面臨著微信未來政策的風險。
第二種是標準型管理。
我在2019年指導一家企業時發現，他們前期採用的是簡約型管理，後來當超級用戶數量突破1萬時，他們看到了巨大的價值，於是開始計劃如何數位化規模化地管理超級用戶。
這就是第二種超級用戶的承載和管理方式——標準型管理。這種管理方式要求企業建立專門的超級用戶管理系統，配備更完整專業的運營團隊。
因為超級用戶模式在國內剛剛興起，到目前為止，我還沒有發現專門針對超級用戶管理的系統工具。雖然有贊、微盟的商城中有一些VIP會員功能模塊，但大多比較簡單。而且，商城系統中的客戶管理與真正的客戶關係管理工具還是有很大差別。
我相信，接下來中國的企業都會進入精細化運營時代，無論大中企業還是小企業，都需要客戶關係管理。在我給一些企業設計客戶關係管理系統時，通常會把整套系統分為三層，即前端的交互管理、中端的會員管理、後端的營銷管理。接下來，我就詳細講一講每一層涵蓋的內容和功能，希望為企業構建超級用戶的標準化管理系統提供思路。
1．前端的交互管理
前端的交互管理，是通過各種能夠接觸到超級用戶的渠道觸點，獲得超級用戶的信息，如消費信息、社交信息、互動信息等。它可分為線上渠道和線下渠道兩部分。
線上渠道，主要是指線上銷售渠道、線上社交媒體等。比如天貓店、淘寶店、京東店鋪、微商城、企業自有App等，企業能從這些渠道獲得超級用戶的消費數據，包括復購頻次、消費金額、客單價、最近消費產品、關注的產品等信息。又如微博、公眾號、抖音、小紅書等，企業可以從這部分渠道獲得超級用戶的社交信息，如暱稱頭像、留言評價、轉發分享等信息。同時，還有電話呼叫、官方網站等渠道。企業通過這些渠道獲取的信息也要儘可能連接到前端的交互管理中。
線下渠道，包括線下門店、代理商、經銷商、線下活動這些渠道。當企業全渠道接觸、服務超級用戶，就可以將超級用戶的信息同步到管理系統，便於獲得更清晰的用戶畫像。
在前端的交互渠道中，尤其是線下門店，目前很多用戶的信息還不能做到自動錄入，往往需要導購收集登記。
我為一家零售品牌提供客戶經營的諮詢時，就曾幫助他們的門店建立了一套用戶信息採集的流程和規範，專門培訓門店導購如何打標籤，登記必要信息。這樣就保證了門店中端到終端的數據同步。
這一做法，其實也同樣適用於電商客服。客服可以將跟用戶溝通中獲取的信息規範化地錄入管理系統。如此，超級用戶管理的前端交互管理就完善起來了。
2．中端的會員管理
這個部分相當於超級用戶信息的識別和過濾環節。它需要對前端不同渠道獲取的信息進行過濾、匹配，識別系統中的超級用戶身份。
比如，系統中有一個超級用戶叫晏濤，但是微博、微信上有個用戶叫三壽，最後通過電話號碼識別匹配，發現晏濤就是三壽，這個時候企業的超級用戶管理系統中就要更新合併這些信息，形成用戶畫像：晏濤，暱稱三壽，電話123456789，性別男，等等。
中端的會員管理非常重要，它不僅要識別匹配信息，還要在超級用戶的用戶端顯示出超級用戶的身份、名字、暱稱、等級、權益、積分等信息。相當於超級用戶擁有了一張企業發的電子身份證，這樣會讓超級用戶更加有歸屬感和身份感。今天，絕大部分超級用戶的企業已經有了這樣的用戶界面。
中端的會員管理中包含著大量的數據、標籤採集工作，這些都需企業先建立模型，弄清楚究竟需要什麼信息，包括哪些維度。只有規律有序的信息才有用。比如身份信息，包括姓名、社交暱稱、性別、年齡、手機號、城市、職業等。這些信息的來源不止一個前端渠道，可能包含天貓、微博、活動參與等多個觸點，並且還會不斷地豐富、完善。
會員標籤不能太多，也不能太少。這需要企業提前設計好標籤的維度，在運營中收集和完善。而且不同企業所需要的信息不同，標籤維度也會不同。
中端的會員管理還包括對會員等級的劃分。企業要根據等級為他們匹配相應的權益服務，以及收錄會員社交行為，如他們跟企業社交媒體之前是否有過點讚、留言、轉發、推薦等行為，帶來了怎樣的效果。
以上這些都是企業希望在超級用戶的管理系統中儘可能獲取的信息。目前來看，市面上一些標準的管理工具還並不能支撐。但我相信未來一定會有這樣完善的系統出現，這是大勢所趨。
3．後端的營銷管理
這個管理系統的最底層就是營銷管理後臺，它是發出指令、產生運營行為的環節。前端和中端搜集的數據都是為了在後端進行有效的操作。
在系統的營銷管理部分，有以下四個功能模塊：
（1）營銷內容管理
企業可以把要發到公眾號、小紅書、微博、朋友圈等渠道的所有內容都管理起來，統一編輯、分發，跟蹤數據效果。這意味著形成了一個企業內容庫或者內容創作中心，內容素材可以共享給經銷商、合作夥伴。同時，企業還能從社交渠道抓取用戶的曬圖、測評等內容素材。
（2）營銷工具管理
企業應定期發起一些營銷活動，這就需要一些營銷工具，比如拼團、裂變、砍價、秒殺、抽獎、優惠券等功能。這些工具會讓活動形式更豐富。
（3）營銷數據管理
可將超級用戶的人群畫像、消費行為、消費數據、增長趨勢等形成圖表、文字性報告。其中既有營銷數據、銷售數據，還有用戶互動數據，這些數據會幫助企業提升運營效率。
（4）銷售管理
超級用戶的管理系統中必須有商城系統，對商品和交易進行管理。
有了這四部分，整個管理系統就實現了對前端、中端到後端全部數據的管控，知道超級用的完整信息，跟蹤超級用戶從運營到成交的完整閉環。企業可以知道哪些超級用戶非常活躍，哪些更有消費潛力，哪些最近一個月買過，哪些半年沒來了，哪些即將過生日，哪些用戶正在投訴，以及他們處於哪個級別。這時候企業的營銷和關懷就變得有目標了。
目前，客戶關係管理在國內慢慢受到重視，一定會發揮越來越重要的作用。只有做好客戶關係管理，經營好客戶，才能打造出真正的品牌。希望各位企業Boss能夠對此重視，通過抓住超級用戶，打造出自己的超級品牌。