經濟日報-中國經濟網12月16日訊 隨著汽車行業逐漸進入體驗消費時代,售後服務成為打動消費者的關鍵因素。廣汽本田從服務領域最根本的人才培養出發,全方位強化售後服務實力。
12月15日,「匠心·夢燃」廣汽本田第十四屆售後服務技術技能競賽總決賽在廣州圓滿落幕,來自全國六大片區的35名優秀維修技師齊聚一堂,進行為期兩天的激烈角逐。最終,來自杭州之田店的徐振憑藉出色表現奪得桂冠、來自鄭州北環店的禹廣宇位列亞軍。同時,兩位參賽選手將以廣汽本田代表隊成員的身份,晉級Honda全球服務技術技能競賽。
廣汽本田汽車有限公司總經理森山克英(左)廣汽本田汽車有限公司執行副總經理鄭衡(右)與冠亞軍選手合影
為了打造更專業出色的服務團隊,提供超越用戶期待的高品質服務,2001年至今,廣汽本田售後服務技術技能競賽已成功舉辦14屆。2020年,廣汽本田第十四屆售後服務技術技能大賽在賽程設置、考核內容和形式等方面進行了全面升級與強化,創新突破服務精英的選拔模式。大賽自6月15日啟動,歷時半年,覆蓋全國570多家特約店:從店內選拔賽超16,000名服務人員參與,到海選賽共開展111,862場線上PK比拼、分站賽300家特約店同臺競技,再到總決賽35家特約店的巔峰對決,層層篩選、擇優選拔,以賽促練全面提升服務領域一線人員的業務能力。
總決賽開幕式參賽選手與嘉賓合影
定製化培訓、創新性考核,全面鍛造精英服務人才
量身定製能力模型,創新考核選拔服務精英。本屆大賽以優秀維修技師應具備的能力為導向,打造「優秀GR(維修技師)能力模型」,比賽的形式和內容均根據該能力模型進行設定。除了理論知識和技能考核之外,「優秀GR能力模型」還創新性增加了對選手的抗壓力、學習力、自信心及競技狀態的考核,更全面多元地提升售後服務人員的綜合能力。
對標國際賽事水準,全面提升比賽「含金量」。本次總決賽在比賽內容和形式上均對標了Honda全球服務技術技能競賽,借鑑其在理論、保養維修及故障診斷等不同維度的考核方式,採用「理論考試+發動機單體拆裝+實車故障診斷」三種競賽形式對選手進行考核,通過這樣的競賽設置,廣汽本田在選拔出優秀的維修技師參加下一屆Honda全球服務技術技能競賽的同時,更培養出眾多世界級水平的售後服務人才。
發動機單體拆裝開創行業先河,引領售後服務新標杆。在這一考核項目中,每位選手需在40分鐘內完成一臺發動機單體拆裝檢修作業,按照維修手冊標準對1.5L自然吸氣發動機進行拆裝檢修,參賽選手需要充分展示其作業的規範性、熟練度和流程完整度等。該項考核與前期理論答題的成績疊加,排名前20的選手晉級到下一輪——實車故障診斷,該環節考核內容包括實車發動機、空調、車身電氣等故障的排除,實現對維修技師維修專業能力的綜合檢驗。
發動機單體拆裝實操比賽
實車故障診斷比賽
針對性培養服務領域儲備人才,積極創新實踐「校企合作」。目前廣汽本田在全國各片區共建立了11所合作學校,合作領域包含機修、鈑噴、前臺接待等,持續為特約店輸送人才,未來還將在試點學校導入銷售、保險等領域的教學。在今年的售後服務技術技能大賽中,廣汽本田進一步深化了校企合作內涵,在分站賽特別邀請校企合作的老師擔任評委,主動加強與優秀職業學校的信息連結,促進產教融合、強化產學對接。值得一提的是,通過校企合作培養出來的選手在分站賽中脫穎而出,晉級總決賽,表現優異,充分展現廣汽本田的校企合作成果,印證了校企合作對人才儲備的重要意義。
持守匠心、熱血逐夢,成就金牌水準。廣汽本田售後服務技術技能大賽為全國特約店的售後人員提供了展現自我、技藝進階的夢想舞臺。從籤署大賽響應書、開啟動員大會,到店內學習動員售後服務七大崗位全員練兵、積極備戰,再歷經店內選拔賽、海選賽、分站賽和總決賽四大賽段,廣汽本田全體售後服務人員以不變匠心煉就專業實力、致敬夢想初心。正如冠軍選手徐振所言:「在這個有夢敢做的時代,有夢想就要燃起來!售後服務大賽不僅磨練了我們的專業技能,更激勵我們不斷精進業務能力,未來更好地服務用戶。」
選手在大賽中的優異表現
專業技術、卓越服務,積極踐行「廣汽本田車生活全價值」戰略
在國內汽車消費市場日益成熟的環境下,創造用戶價值的能力已成為企業的核心競爭力。廣汽本田以用戶需求為導向,於今年廣州車展重磅發布「廣汽本田車生活全價值」戰略,在行業率先整合「商品價值、體驗價值、保有價值」三大用戶核心需求,為用戶提供更多元的用車價值;以「夢想同行者」的身份定位與用戶相互激發夢想的力量,與用戶共創文化價值。
「廣汽本田車生活全價值」戰略
廣汽本田服務品牌「Fun Link創享車生活」圍繞「人」和「車」雙核心打造創新服務體驗、升級售後服務體系,不斷與用戶共創新價值。廣汽本田通過舉辦售後服務技能大賽培養服務人才、精進服務團隊,踐行其服務品牌的核心理念之一 「Satisfied安心信賴」,以更專業的技術和服務贏得用戶的信賴。而在「智能便捷 Smart」方面,廣汽本田構建「透明服務e體化體系」,推出「客戶經理制」服務體制,以先進技術賦能服務,為用戶創造更多自由和時間,真正實現省時省心。為了讓用戶深刻感知「共創共享 Sharing」及「社交互聯 Social」的核心理念,今年下半年,廣汽本田在全國10家特約店共開展22個共創共享試點活動,涵蓋「空間共享」、「車主資源合作」、「車主技能及能力提升」三大類別,收穫了用戶的一致好評與點讚。
全新服務品牌「Fun Link創享車生活」
用戶滿意度是檢驗售後服務實力的重要標準,廣汽本田在售後服務領域屢獲佳績,卓越服務深受用戶認可與信賴!據2020年汽車用戶售後滿意度測評結果(CACSI)顯示,廣汽本田以優異成績斬獲合資品牌第一名;在2020年中國汽車售後服務滿意度研究(CSI)報告中,廣汽本田獲得主流車細分市場第三名,持續位列高滿意度行列。廣汽本田近期一舉斬獲多項行業大獎,優秀售後服務品質獲得多家權威機構專業認證,充分展現其一流的服務體系實力。
廣汽本田斬獲2020年CACSI合資品牌No.1
22年深耕服務領域,廣汽本田前瞻洞悉時代發展和用戶需求變化,始終以用戶需求為導向,致力於為用戶提供超越期待的服務體驗。得益於強大體系力支撐及在服務領域的不懈投入與持續創新,廣汽本田已收穫超800萬用戶的喜愛與信賴。面向未來,在「廣汽本田車生活全價值」戰略引領下,廣汽本田將不斷為用戶帶來售前、售中和售後全用車周期的價值升級,持續打造創新服務體驗,與用戶共同探索車生活的更多可能性。
來源：經濟日報-中國經濟網