【天極網辦公頻道原創】「富士施樂擁有一個強大的售後服務體系，首創的按印收費的模式也成為了行業主流標準，全包服務是富士施樂最成功的業務之一，在這個領域，我絕對有信心說富士施樂『執牛耳』!」初春的北京，富士施樂(中國)有限公司副總裁許煥豪自信的對天極網說道。
富士施樂許煥豪對售後服務進行介紹
作為列印技術的集大成者，在全球辦公設備領域中佔有重要地位的富士施樂近年來在中國的高速發展備受關注，憑藉著一系列明星產品和「中國定製」數碼多功能機的推出，富士施樂在中國市場攻城掠地。在產品熱銷的同時，富士施樂的服務也成為了市場中的一道「風景」，基於良好售後帶來的全包服務，幫助了富士施樂在激烈的市場競爭中脫穎而出。
整合亞太服務支持 集團資源支持中國客戶
長期以來，富士施樂堅持「價值」和「銷量」兩方面的增長策略。在近兩年的時間中，富士施樂的銷量型產品在一定程度上激發了用戶的購買需求，針對中國專門定製的產品在市場中實現了超過10萬臺的銷售記錄。而在價值策略中，除了數碼多功能一體機(複合機)和印刷機之外，文印外包服務和全包服務也是重要組成部分。可以說，這一系列的業務支撐了富士施樂近年來在中國市場的增長，售後服務，是全包服務中非常重要的一環。
富士施樂在中國的售後服務有多強大？據許煥豪表示，從架構方面來看，富士施樂(中國)的售後團隊整合了對亞太地區的售後服務支持，一旦授權服務商的工程師遇到問題，富士施樂可以在5分鐘內將信息反饋回去，並通過電話支持現場作業與最終用戶。而與此同時，亞太地區的售後服務人員可以同時看到相應的問題，並依靠更為豐富的經驗協助排查並解決問題。可以說，如果說其他廠商的售後服務團隊只能依靠中國團隊單打獨鬥的話，那麼富士施樂可以利用整個集團的資源支持中國客戶。
強大團隊鑄就售後服務滿意度三連冠
據最新的數據顯示，富士施樂在客戶滿意度調查報告中排名第一，許煥豪認為這與富士施樂強大的售後服務團隊是分不開的。由於產品線齊全，富士施樂非常重視自身的售後服務，專職負責售後服務的富士施樂(中國)售後服務團隊由近600人組成，可以說是非常龐大的一個規模。
客戶服務的滿意度決定了客戶的忠誠度，依靠「精彩服務」，富士施樂提升了自身的服務標準，並從側面推動行業服務水平的提升。「精彩服務」不僅為用戶帶來了快速響應解決問題，在線支持和線服務後付費模式的引入也為用戶帶來了更多的便攜性。
而從另一方面來看，連續三年在售後服務客戶滿意度調查中排名第一的富士施樂也擁有強大的售後服務覆蓋網絡，全國44個城市的1500名工程師覆蓋領先整個行業。此外，500多名富士施樂直屬的工程師與300家授權服務商的配合也使富士施樂的售後服務變得更加完善而全面。值得注意的是，富士施樂除了在上海擁有一個面積達5000平米的零配件倉庫外，在全國另外的11個城市同樣擁有類似的倉庫，多點布局也使富士施樂的服務更有效率。
加大投入 確保售後服務不出漏洞
依靠直銷的富士施樂在多個市場取得成功的重要原因就是全包服務，與依靠經銷商進行銷售的其他廠商不同，利用直銷的模式富士施樂可以精準的算出全包服務的報價，集成化、規模化的採購優勢幫助富士施樂可以給服務商帶來統一的全包服務的價格體系，平衡不同客戶的需求，提供統一的服務。大多數客戶在選購產品後，都會選擇全包服務。
富士施樂的全包服務成功的基石就是優質的售後。從2000年開始，富士施樂不斷加大對售後服務的投入力度，上海的呼叫中心集中了中國大陸、韓國以及香港的電話支持，不僅提升了呼叫中心的處理效率，同時在用戶售後問題的搜集上也更加集中化。而在工程師的培訓上，超過6個月的培訓時間和對基礎知識的培訓使得富士施樂的工程師在經驗上更為充足。
而在管理方面，許煥豪認為，不僅僅是穿著印有富士施樂Logo制服的授權工程師代表了富士施樂的形象，對於更能代表自身的授權服務商，富士施樂也有著不同程度的要求。富士施樂對授權經銷商的要求不僅包括對服務和產品型號的覆蓋，同樣包括零配件跟耗材普及率、服務質量、響應時間的要求。做服務的商家大小不同，富士施樂在管理的政策上也比較靈活，根據能力的不同分為一級和二級授權服務商，給予不同程度的支持力度,此外，富士施樂同樣會與有強大服務能力的獨立服務商(ISP)展開合作，滿足用戶的需求。
針對中小企業用戶，富士施樂的「精彩服務」也有完善的覆蓋。據許煥豪介紹，中小企業在運營的過程中大部分的資源集中於核心業務的發展上，對於辦公設備的維護並無太多的精力顧及。富士施樂希望能將全包服務推廣給中小企業，相信隨著富士施樂服務團隊的不斷發展壯大，無論客戶身處何處，都可以享受到富士施樂便捷而高性價比的服務。
寫在最後：依靠「全包服務」這樣的一項增值服務，富士施樂不僅在競爭激烈的中國市場站穩了腳跟，同時也為整個行業樹立了全新的標準。而全包服務成功的關鍵，恰恰在於售後服務是不是能跟得上。富士施樂的售後服務可以說是真正做到了「兵馬未動、糧草限行」，強大的基礎保證了服務的質量和效率。而在未來，相信隨著與合作夥伴的共同努力，富士施樂全包服務所覆蓋的領域也將會從現有辦公型設備拓展到生產型設備。而全包服務的普及，不僅讓用戶在使用設備時更為安心，在成本上也將會實現大幅降低。