2020年10月27日，一份由蘇州張家港寄出的到付包裹經客戶驗收後確認為詐騙性質的「假」包裹。客戶潘小姐在德邦快遞小哥陳保平等的協助下，最終將2100元到付費用如數追回。
時間寶貴，客戶的體驗很重要
讓我們把時針撥回到那個下午，陳保平騎車送貨來到客戶所在的小區樓下，撥通了收件人潘小姐的電話。「她告訴我家裡暫時沒人，讓我晚些等她下班了再送過來。」由於包裹需要收件人當面籤收，陳保平盤算著時間還早，就選擇了先行離開派送其他快遞。
過了半小時，陳保平的電話響了，來電者正是潘小姐，她表示此時正在小區門口，可以收取貨物。於是，陳保平又由其他區域調頭進行派件。「客戶的時間也很寶貴，我們需要儘量把貨物安全及時地送到他們手裡。」對於臨時折返帶來的麻煩，陳保平毫無怨言。
貨物及時送至，陳保平不忘提醒潘小姐現場開箱驗貨。「貨物是一臺蘋果手提電腦，電腦能開機，但是由於當時小區門口沒有網絡，無法聯網，潘小姐提出回家進行聯網查看，就先把到付款2100元給我了。」按照正常派送流程，陳保平的工作自客戶做籤收處理後，就基本告一段落了。
誰料，陳保平剛離開不久，電話鈴聲又響了。「我的快遞好像是假的，電腦有問題。」電話那面傳來了潘小姐急促的聲音。
兩度「折返」，將客戶利益放在首位
原來，潘小姐回家後發現電腦有異樣、緊急撥打電話給快遞單上寫著的寄送方，卻發現自己已被對方拉黑，她這才恍然大悟，意識到上當受騙了。儘管日常工作已經排滿，陳保平還是選擇了再一次掉頭，協助潘小姐及時報警並追蹤寄件方。
「發件方寄給她的這個快遞可能就是為了騙取『到付費用』。」這不是陳保平第一次遇到這類問題。他快速聯繫部門經理楊磊，在經理的幫助下凍結了潘小姐的籤收款，訂單狀態也從「已籤收」更改為「反籤收」。「這樣操作的話，可以先凍結這筆錢款，保證它不會馬上打給寄件方。一旦查證確實訂單有問題，德邦快遞在1到3天內是可以退還這筆費用給到客戶的。」陳保平解釋說。
但也正因如此，他接到了來自寄件方的「威脅」電話。「對方很不滿，質問為什麼訂單一開始已完成，突然又變成了『反籤收』，還說如果不處理的話，就要投訴我之類的。」但陳保平心裡自有一桿秤，並沒有因為受到威脅而退卻。「我之前還遇到過一個老太太買到假藥的，我不能讓這些騙子得逞。」
好在最後及時處理，潘小姐並沒有損失錢款，對於快遞小哥陳保平兩次「折返」的敬業精神和整個案情過程中的耐心幫助，潘小姐更是深表感激，專程給小哥陳保平送來錦旗。面對客戶的感謝，陳保平表示：「只要能解決客戶的問題，多跑幾次都是小事，最重要是把自己的本職工作做好。」
快遞不止是送貨，更是及時送來幫助
在德邦快遞，陳保平並不是幫助客戶解決問題的個例。「只要客戶不滿意，無論什麼理由，我們都會選擇回去解決，而不是送完就不管了。」這是陳保平面對工作的態度，同樣也代表著德邦快遞其他快遞員的心聲。客戶的事，沒有大小事之分，皆為「分內事」，這是他們的堅持。
快遞是一種服務，而不僅僅是「取送包裹」這個動作。及時回應客戶需求、完善客戶體驗、幫助解決客戶問題，這些都是服務的應有之義。在德邦快遞今年的快遞員大會上，我們可以看到兩百餘位來自全國各地的優秀快遞員，因他們在過去一年為客戶提供的「五星級」優質服務而得到表彰。
技術是硬實力，服務才是最終的競爭力。陳保平專業的職業素養正是德邦快遞企業文化和價值取向的縮影。它詮釋了「快」的另一重含義：不止於派送速度，更是對於客戶問題的及時反饋和處理。「好人才」創造好服務，德邦快遞也希望通過自身的這一企業文化，努力幫助客戶解決問題，提升客戶收寄體驗。