一縷春光穿過大大的玻璃窗，落在閆先生身上，剛從銷售顧問手裡接過車鑰匙的他，大大的笑容滿溢出來，連口罩都擋不住。3月20日上午9點，位於濟南二環西路的濟南利之星奔馳4S店店內正在接待當天的第一位交車客戶。站在店裡從一塵不染的玻璃窗向外望去，風有信且花不誤，長夜遠去萬物復甦，濟南街頭慢慢熱鬧起來，而濟南利之星奔馳4S店裡，客流也在慢慢恢復。
特殊時期，客戶的信任讓人倍感珍惜。這份信任一方面源於品牌自帶的影響力，另一方面也少不了店內硬核的防疫消毒措施。工欲善其事必先利其器。從入口處、銷售前臺、客休區、汽車展臺、售後客休區、車間、倉庫、甚至洗手間內，防疫備品隨處可見，隨處可取，隨時可用。僅店內肉眼可見的防疫備品就有九種之多，這「戰疫九件套」包括：護目鏡、「今日已消毒」消毒標識、消毒液、免洗洗手液、殺菌洗手液、體溫槍、隔離口罩、酒精溼巾、手套。據了解，不僅是在濟南利之星，全國奔馳4S店「戰疫九件套」都是標配。銷售經理趙巖告訴記者：「在政府號召復產復工後，我們店裡積極響應，按照奔馳廠家提供的復工指導手冊，我們從個人防護、客戶接待、車輛銷售及交付等各個環節都進行了嚴格的執行和把控。此外，廠家還支持了口罩等核心防疫物資，讓我們能夠在特殊時期，為客戶提供高標準的服務，同時也給員工和客戶一個安全的環境。」
「細節控」們的硬核防疫
一手抓防疫，一手抓復工，在這個特殊時期，這樣的狀態成為了4S店的日常。濟南利之星的防疫工作，堪稱「細節控」們的消毒防疫典範。
上午，從第一位客戶的測溫開始，利之星的安保趙師傅一天的工作拉開序幕。車輛剛停在濟南利之星的大門前，安保趙師傅就出現在了車主的左側車窗外，為了配合車主的視線範圍，趙師傅需要彎腰鞠躬敬禮，然後再完成給客戶測溫以及信息統計的工作。操著一口地道濟普的趙師傅會在測溫後認真告訴每位客戶測量結果，信息統計完畢後再根據客戶的來意進行車輛分流。趙師傅表示：「現在一天大概能測量上百次吧，這幾天客戶還在不斷增加。
」銷售展廳作為4S店日常人氣高地，其防疫工作更是店裡的重中之重。當「除了每天固定三次的全面消毒之外，在客戶看完車後我們還會對展車進行二次消毒，並保持通風及車內清潔。」濟南利之星星徽顧問曲靈芝告訴記者，「有的車型喜歡的客戶比較多，我們一天要再做十幾次消毒，每天可能有上百次的車輛消毒吧。」面對工作量的增加，她認為：「為了客戶的健康和安全，一切都值得。」看到一排排展車擋風玻璃處擺放的「此區域以消毒」標識牌，又有誰會否認這不是他們最動人的勞動獎章呢？
除了在細節上追求極致，他們也特別注重方式方法的科學性。「在銷售方式上，除了會持續做直播等無接觸銷售外，進店看車的客戶，我們會根據客戶需求安排錯峰看車。在接待和講解過程中，要求銷售顧問與客戶全程保持安全距離。此外，交車流程我們也做了簡化，從最大程度上保證進店客戶的健康安全。」曲靈芝表示。
服務升級為「愛」奔馳
急客戶所急，想客戶所想，供客戶所需，服務不啻為一場持久戰，真正做到「從心出發」，特殊時期的雪中送炭顯然更優於平日裡的錦上添花。
濟南利之星店內懸掛的一面錦旗引起了記者的關注。上面寫著「技術精湛巧奪天工，服務貼心賓至如歸」。
據了解，3月9日，奔馳車主趙先生車輛出現臨時故障，無法啟動車輛。濟南利之星工作人員得知消息後第一時間安排了拖車及檢修服務，但特殊時期配件受物流影響無法按時到貨。服務顧問嶽強急客戶之所急，穿越層層關卡駕駛自己的私家車前往外地倉庫取回配件，解了客戶用車的燃眉之急。事後，車主攜錦旗到濟南利之星表達了真摯的感謝。
問渠那得清如許，為有源頭活水來。「自從成為一名奔馳的售後服務顧問開始，從心出發的服務理念就紮根在我的心裡。」嶽強向記者強調：「我們和廠家的服務理念一脈相承。」
根據奔馳近期對外發布的信息可以看到，為了方便客戶特殊時期的正常用車，2月份，梅賽德斯-奔馳廠家就推出了多項無接觸客戶服務，涵蓋了線上維修保養預約、線上輪胎一鍵煥新預約、無接觸投保及快速理賠等多個服務項目。同時，為助力健康出行，梅賽德斯-奔馳還為符合一定條件的客戶贈送包括梅賽德斯-奔馳原廠空調系統及車內霧化消毒服務、輪胎一鍵煥新專享優惠在內的多重「星意好禮」。此外，針對特殊時期部分客戶保修到期問題，還推出了延期政策。
默默堅守靜待花開
作為汽車行業的終端出口，目前，對於汽車4S店來說，賣車是當下破局的關鍵。復工一個多月，開業不久的利之星並沒有龐大的客戶基礎，但他們並沒有失去信心，他們和整個行業一樣，在這個特殊時期，負重前行，默默堅守，靜待暖春的到來。
該店的銷售經理趙巖告訴記者：「一方面，我們對自己的銷售團隊和管理體系有信心，另一方面，我們對梅賽德斯-奔馳品牌的影響力以及多項客戶關懷和購車政策支持有信心。」據了解，日前，梅賽德斯-奔馳宣布攜手經銷商推出「醫者仁心 購車禮讚」活動，致敬抗疫前線的傑出貢獻者，為其提供額外購車現金補貼、額外售後保養禮包、額外金融利率減免等多項購車關懷舉措。
風雨過後必有彩虹，隨著越來越多的4S店開始營業，3月份的汽車銷量也在穩步回升。根據乘聯會最新的數據顯示，今年3月第二周日均零售乘用車輛數21,696輛，相較於第一周的16,666輛，環比增長30.18%。這對廣大經銷商和整個行業來說，都應該是一個好消息。
文/季靜靜