「這廂有禮了。」這可以算是古時中國人的一句日常用語。
現今，航班乘務員這麼一個群體，就是大家經常說的「空姐」「空少」，在萬米高空的客艙，以實際的點滴行動，向四方賓客道一聲「這廂有禮了」。而這個群體的佼佼者，就是中國國際航空公司金鳳乘務組。
插圖：郭紅松
金鳳組的誕生，源於一場有關服務的競賽。20世紀90年代初，中國民航行業掀起服務質量上臺階、創建「精神文明號」的大潮。國航應聲而動，成立若干個「青年文明號」創建班組。當時恰逢中韓航線即將開通，引來多家國內外航空公司的申請。國航決定「放大招」，將一支在「青年文明號」創建中表現優秀的班組配備到這條航線上。這個班組頂住壓力，放開手腳，迎難而上，確立四個「更字訣」，即在服務標準上「更熱情、更周到、更細緻、更生動」。眼看著反響不俗，國航順勢將之與另一個表現優異的班組進行優勢整合，成立「金鳳乘務組」。
從這時開始，「永遠都坐前排，永遠肩挑大梁，永遠專注旅客的需求」成為金鳳乘務組的服務基調，並創新推出以老帶新的導師工作法、與旅客溝通和乘務員之間互相溝通的工作法、主動發現旅客所需的親和工作法等「金鳳乘務組工作法」，不斷升級空中服務標準，這個群體成為中國服務水準、服務能力的一個代表。
「展翼鯤鵬氣象高，風華正茂立雲霄。一從亮相藍天后，廿載芳菲萬裡嬌。情萬裡，念朝朝，滿腔熾熱掏風騷。沖天必有凌雲志，大寫中華一代嬌。」2014年7月28日，在國航金鳳乘務組被授予「時代楷模」榮譽稱號的現場，中華詩詞學會以一首《鷓鴣天》，用文字為這個可愛的群體塑像。5年來，經過沉澱與激發，「金鳳人」以新面貌、新作為展現出新風採。
「立雲霄」「萬裡嬌」，國航金鳳乘務組把優質服務送達萬米高空，將用心服務視為一種生活方式、一種日常習慣。與「金鳳人」有關的故事裡，不經意間流露出「禮」的風華，詮釋著「禮」的要義。
一步一步「走」到美國：服務要用心去丈量
一架普通的民航客機，客艙長度在20多米到70多米之間。這幾十米的距離，「金鳳人」楊金榮走了20多年。
許多人覺得「空姐」光鮮靚麗、優雅端莊，卻多少忽略了這個職業背後的艱辛。楊金榮說，在常人眼裡，自己這個群體經常在天上飛來飛去，到過許多國家，很瀟灑，很過癮。然而她經常跟朋友開玩笑說，自己是「走」到美國的。
國際航班一飛就是十幾個小時。以前作為乘務員，楊金榮還可以換班休息休息。但自從擔任帶班乘務長，她絲毫不敢怠慢，要求自己一路上都不睡覺，「我要用緩慢移動的腳步和搜尋的目光，去發現需要幫助的旅客。雖然只是兩點一線，但這個過程，是用我的腳量過來的，用我的眼睛看過來的，用我的嘴說完的，用我的手做完的。」
乘務員這個工種，看似簡單，不過是通過廣播提醒一些注意事項，分發餐盒和飲料，但其內裡是在逼仄的客艙空間，為大多彼此不相識的旅客，營造出一個「家」的氛圍。於是，細心、用心是他們的職責與使命，最終換取的是旅客的放心、舒心。
「對於我們金鳳組組員來說，客艙便是我們的家。一年三百六十五天，大概有三分之二的時間是在客艙裡度過的。」金鳳組乘務員呂小飛說，「每當看到懷抱嬰兒的旅客，我們的愛便會油然而生，立即幫她們放好行李，為母親衝好牛奶，幫寶寶蓋好毛毯；每當看到年邁的老人坐著輪椅來到客艙，我們就感覺他們是我們的長輩和親人，會立刻遞上一塊溼巾和一杯溫水。」
營造「家」的溫馨感覺，需要用心的付出。
一次航班上，一位老人由於暈機來不及去洗手間，髒物都吐在自己身上和座椅上。這讓正在客艙巡視的「金鳳人」劉曉鷗看見了。她馬上為大媽清理衣物，提供溫開水和溼毛巾。老人感覺難為情，要自己來清理、打掃。劉曉鷗把老人安頓穩妥，自己動手擦洗乾淨。老人感激不盡，劉曉鷗說道：「大媽，不用客氣的。誰家沒有老人呢？您以後坐飛機前要多注意休息，提前服用暈機藥。」
既然客艙是「家」，那麼旅客上了飛機就像是到家裡做客，旅客是自己邀請到家裡的客人，對客人好是再自然不過的。秉持這樣的理念，工作時的「金鳳人」，總是在想著伸出雙手，獻出自己的真誠與真心。
「金鳳人」李丹回憶，在一次登機過程中，乘務長王嘉叮囑她再次確認一位旅客前方的小桌板是否已經收好，周邊行李架的物品是否擺放安全。李丹來到這位旅客的座位跟前，頓時明白了王嘉的心思：這名旅客懷有身孕。「對她周邊環境的再次確認，是對她以及即將到來的小寶寶的保護。這是一件很小的事情，卻體現著大愛。這份真誠與對客人的貼心保護，讓我銘記。」
細微處，有大學問。
一次空中旅行，乘客伸手按呼叫鈴，基於個人需要提出五花八門的需求，在「金鳳人」看來，再也正常不過，絕不會有「沒事找事」「奇葩」的念頭。乘客的各類要求，能當即解決的，趕緊辦了。沒法解決的，就耐心解釋，儘量提供一個相對妥當的答案。
「金鳳人」孫季婷說自己喜歡的一句話是「用微笑改變世界，別讓世界改變你的微笑」。微笑是「金鳳人」的一個武器。微笑是溝通，是親和。不過，微笑不是技巧，不是裝點門面，而是要發自內心，蘊含著對旅客的真誠與友善、愛與尊重。
「金鳳人」魏環說，機上服務不僅僅是簡單的端茶倒水，不僅僅是一個標準的微笑、一句親切的「您好」，而是考驗著乘務員智慧與真誠的品格。空中乘務員需要內外兼修，不斷修煉自己的文化素質和個人修養，讓客艙因自己的存在而精彩。
有「金鳳人」在，這個航班就多少有點不一樣。這是金鳳乘務組的能耐，也是這個「藍天上的雷鋒班組」的底氣。
於是，當他們發現有旅客大汗淋漓登上飛機，想著的是趕緊送上毛巾。當他們看見有旅客取出藥盒，他們就設法端上一杯溫水。用保溫箱熱牛奶時他們小心翼翼，以確保適宜的溫度。當旅客心懷在高空中求婚的念頭，他們甘當綠葉，把旅客的「好事」辦得浪漫而溫馨。在交接飛機時他們不顧辛勞，疊好所有安全帶，給下一組飛行的同事留下一片整潔。
在國航，有一個不成文的慣例，每條新開國際航線，金鳳乘務組都要首先執飛，在服務中總結航線特點，制定更加適合這個航線的服務計劃。普通艙餐飲同步配送、高艙位旅客姓氏服務、飛機起降環節廣播致謝……許多服務標準，都是金鳳乘務組以類似方式從實際工作中提煉、總結出來的，最終確立為行業的服務規則。
航班有終點，服務無止境。金鳳乘務組還探索出一套個性化的工作方式。比如，有時在一個航班上，乘務長的既定身份被臨時「剝奪」，幹起普通的號位，而一名普通組員擔負起乘務長的責任，成為航班乘務的指揮管理者，並負責到底。藉助這樣的航班輪崗制，金鳳乘務組做好「傳幫帶」，讓每個人都把工作狀態調適到最佳位置。
對自己嚴一點，對客人好一點，「金鳳人」在用心做事，也在塑造著一個行業的新形象。
善於把發現和捕捉的點滴釀成蜜
「金鳳人」的另一個能耐是善於發現、善於捕捉，更為重要的是善於把發現和捕捉的點滴釀成蜜。
北京飛往雪梨的CA173次航班，旅客正在有序登機。「金鳳人」孟繁玉乘務長按慣例優雅地站在機門迎接客人。一名外籍女士迎面走來，孟繁玉向她頷首致意。細心的她發現這位女士手裡拿著賀卡，其中有英文「生日快樂」的字樣。孟繁玉用流利的英語詢問當天是不是這位女士的生日。在得到肯定的答覆後，她熱情地送上祝福，也記住了這位女士名叫娜塔莉。隨即，一顆美好的種子在她的內心拔節生長。
當飛機翱翔在萬米高空之際，孟繁玉和同事們按照既定流程提供著客艙服務。利用間隙，她們開始商議，如何充分利用機上現有資源，為這位乘客送上特別的問候。當他們把蛋糕、巧克力甜點、賀卡送到娜塔莉跟前時，引發一陣歡呼。娜塔莉激動不已。她體驗到被尊重的感覺。在這裡，「禮」已經超越了物質本身，而成為一種精神的溝通與心靈的撫慰。
「每一名金鳳組員在航班中除了完成自己本職工作之外，還會幫助其他組員至少做一件事。在迎客的過程中，要了解並洞察本區域的旅客需求，是否有特殊旅客。在完成客艙服務流程後，每人都會為有需要或潛在需求的旅客提供適時、貼心的服務。」孟繁玉說。
挖掘乘客的潛在需求，需要基於現場的細緻觀察，更需要紮實的業務知識和良好的心理素養。
在一次航行中，「金鳳人」魏莉娜在巡視客艙時發現一位男士神情有些異樣，內心的恐懼寫在臉上。她擇機與男士同行的女友進行溝通，得知他曾經在一次直升機失事過程中負傷，從此對飛行心存恐懼。魏莉娜給他遞上一杯咖啡，耐心地跟他介紹國航的安全狀況和對飛行的嚴格要求。男士直接發問：「你能確定你們的飛機是安全的嗎？」魏莉娜給予肯定回答：「你就放心吧！我們一定會安全地把你送到目的地！」飛行途中，她時不時來到這位男士身邊，尋找合適的話題，跟他閒聊，話家常。航程結束時，這位旅客主動要求和魏莉娜及其他乘務員們合影。鏡頭裡，他的微笑純真，有著來自內心深處的心安。
多看一眼，多問一句，多做一點，工作狀態中的「金鳳人」內心保持著前傾的姿態，時刻準備著。
一次慕尼黑飛往北京的航班中，「金鳳人」杜麗萍乘務長在巡視客艙時，發現有一個非洲小夥子露出不安的神情。他抿著嘴，不時地搓手，眼睛瞄瞄電視屏幕上的航路圖，一會兒又打開遮光板張望一下外面漆黑的夜空。杜麗萍看在眼裡，內心起了波瀾：這是一個有故事的小夥子。
她到服務間取來一杯水，輕輕放在小夥子面前的桌板上，看似不經意地跟小夥子聊了起來。杜麗萍得知，這個看起來二十歲出頭的小夥子實際年齡只有16歲，媽媽在北京學習進修，他獨自一人從非洲到德國轉機再到北京看望媽媽。這是他第一次獨自遠行，心中有不少的擔憂：語言不通怎麼辦？到了北京自己的電話能不能聯繫上媽媽？媽媽在機場哪個地方等他？杜麗萍微笑地叮囑他不用擔心，她可以幫忙搞定。小夥子舒了一口氣，露出了笑容。落地了，順利完成各項航班交接，杜麗萍領著這個小夥子排隊過安防，一起乘坐擺渡車，等託運的行李時還用自己的手機聯繫上了小夥子媽媽。杜麗萍一直記得小夥子在電話裡喊「媽媽」時的幸福模樣，也記得母子在國際出口大聲歡呼、緊緊擁抱時的幸福情景。那一刻，杜麗萍也體驗到了這個職業的意義。
你說的我已經想到了，你想了想還沒說出口的我也想到了，你沒想到的我還是想到了，「金鳳人」的服務領先半步，甚至領先一步。
在4月23日世界讀書日，金鳳乘務組會邀請旅客一起，來一場「帶本好書去旅行」的雲端悅讀之約。乘務組事先進行活動預演，模擬主持、送書籤、互動朗讀、寫寄語等環節，都用秒表計時，以確保活動質量。「雲端朗讀」讓不少人重新找回了文字間的律動之美，禁不住熱淚盈眶。
在長途航班上，為了消除旅客的疲勞，活躍客艙氣氛，「金鳳人」會出其不意地推著盛滿禮品的工作車來到大家中間，來一次航空知識趣味問答比賽：「為什麼飛行中要關閉電子設備？」「為什麼坐飛機有時耳朵不太舒服？」「為什麼機上不允許吸菸？」旅客們興致來了，熱情參與，引得陣陣喝彩聲和歡呼聲。
正是這一心為人的精神勁頭，正是這點點滴滴的努力，一代又一代的「金鳳人」，把「金鳳」這塊金字招牌擦得越發亮堂。「金鳳乘務組」是個鐵打的營盤，加入的組員被這個集體的氛圍感染著、塑造著，同時也為「金鳳」添加新的光華。當他們離開時，身上攜帶著「金鳳」的基因，像一縷縷清風，在新的崗位上讓「金鳳」的精神飛揚起來。
「大事」面前，他們的身影是一種力量
客艙這個方寸之地，其實大有乾坤，時有「大事」發生。
面對「大事」，「金鳳人」總是能主動站出來，以自己的專業水準和一腔熱情，將「大事」辦得穩妥又漂亮。
他們經歷的事，與國家榮譽有關。
在中國歷史上最大規模的海外撤僑行動利比亞撤僑中，金鳳乘務組站好屬於自己的一班崗。「金鳳人」王建兵依然記得大家登機時的情景，「看上去有些心神不定，甚至張皇失措，眼神裡流露出急切回家的渴望和深深的疲憊感」。王建兵和同事知道，這個時候，需要給這些同胞一些鼓勵。於是，他們開啟機上廣播：「同胞們，我們受黨和國家的委託，來接你們回家！」頓時，機艙裡掌聲雷動，「祖國萬歲」的歡呼聲迭起……
因為許多人已經有好幾天沒有有效進食，金鳳乘務組擔心過度飢餓後進食太快導致身體不適，他們先為大家送上溫熱的八寶粥、小燒餅，還有提味兒的小鹹菜。有一位同胞嘴部嚴重受傷，乘務組基於現有條件製作了流食，讓他用吸管吸食。
「愛出者愛返」。乘務組當即收到了同胞的真心反饋：他們給每個人分發兩個橙子，一名女留學生決定留下一個，說要把這個特殊的橙子帶回家珍藏起來。
他們經歷的事，與國家形象有關。
在一次航行中，「金鳳人」範琳珂遇見了時任聯合國秘書長潘基文。這位特殊的客人在跟她交流時說自己喜歡中國文化，特別是對孔子很著迷，並且感覺自己深受「修身、齊家、治國、平天下」思想的影響，還向她請教這句話用中文如何說。
他們經歷的事，與生命誕生有關。
有一個孩子，在媽媽乘坐飛機的途中，迫不及待地想要降臨這個世界。這可忙壞了正在擔任執飛任務的金鳳乘務組。當胡女士出現早產徵兆時，機組臨時把頭等艙變成空中產房。已為人母的乘務員站了出來，冷靜地布置各項事宜，飛機上現有的急救包、緊急藥品和小氧氣瓶都被搬來了，消毒酒精不夠，就把洋酒也算上……一場驚心動魄，換來的是母女平安。胡女士執意要乘務組給閨女取了名字。於是，這個孩子喚名「天鳳」。
她的這輩子，與天邊的雲彩有關，與一群可愛的阿姨有關。
「祥雲深處展奇葩，迎了朝霞送晚霞。劍膽柔情連廣宇，要播大愛遍天涯。」這是在被授予「時代楷模」現場，中華詩詞學會送給這個群體的詩句。「金鳳人」就這樣把「劍膽」和「柔情」熔鑄在一起，詮釋著「禮」的真正境界。（王國平、郭超）