四川成都供電公司服務「網格」劃得準 客戶用電更滿意
作者：謝勇 來源：中國電力網 發布時間：2018-10-11
今年以來，四川成都供電公司積極貫徹落實國家電網有限公司新時代發展戰略，以客戶為中心，重組中心城區供電服務機構，構建「營配合一、末端融合」的網格化供電服務新模式，大幅提升了優質服務質效。
「感謝供電公司，你們給我們幫了大忙了。」9月25日，成都市武侯區玉林北路社區居民代表王大媽，緊緊握住成都供電公司社區客戶經理吳昊的手，感謝他在社區美食節前，為10個電磁爐接上臨時用電。
營配合一 協同作業效率高
今年迎峰度夏期間，成都遭遇強暴雨襲擊，部分電力設施受損。7月12日，10千伏槐陽路客戶側開關櫃接地故障引發過電壓，電纜絕緣擊穿引發溝道起火，4條10千伏線路停電。面對險情，成都供電公司按營配合一新模式調集營銷、配網運檢專業100餘人參與搶修。配網運檢人員負責搶修主網線路，12名客戶經理進駐小區安撫居民。經過24小時連續奮戰，供電全部恢復。
「能夠在24小時內完成4條10千伏線路的搶修，關鍵在營配協同作業新模式帶來的效率提升。」搶修的現場負責人、成都供電公司城東供電中心員工朱濤，對現場協調效率的提升深有感觸。
2018年年初，成都供電公司重組了中心城區供電服務機構。該公司將原專業化管理的配網運維檢修業務劃轉至側重客戶服務的客戶服務分中心，由3家機構按中心城區行政區域負責配網運檢和客戶服務，快速響應客戶用電需求。機構重組後，作為二級網格的供電中心負責片區供電服務，三級網格的供電服務中心側重對接區政府，班組員工下沉到四級網格的城區供電所，成為供電服務一線的全能型客戶經理。
營配合一作業組織方式解決了專業化管理協調鏈條長、搶修效率低的難題。網格化管理、片區化服務模式下，供電服務質量和工作效率明顯提高。以錦江區、成華區為例，網格化服務模式試行以來，供電服務半徑縮短至2.5千米，10千伏平均接電時間壓降21天，故障報修工單平均修復時長縮短13.6%，臺區線損合格率較調整前提升22.9%。
末端融合 客戶經理上門快
「昨天我還沒來得急打電話，客戶經理就聯繫我了，很快就帶人來檢查故障，服務真是又好又快。」9月19日，成華區美立方小區的物管經理劉恩強，正和居民代表在小區群裡誇獎供電所的優質服務。
9月18日中午，成華北供電所客戶經理曾煉收到供電所派發的搶修工單，立即前往停電的美立方小區。劉恩強當時正在張貼停電公告，看到曾煉，驚訝道：「我還沒打電話，你就到了！」自從曾煉成為小區的客戶經理，但凡有用電上的困難，劉恩強總是聯繫他。
曾煉之所以來得這麼快，是因為成都供電公司調度發送了故障停電信息，他一收到信息就主動上門了。他了解完現場的情況，供電所的搶修人員也到位了。搶修及時開始，順利完成。
曾煉原來是營業班的工作人員，調到成華北供電所擔任客戶經理後，負責二仙橋街道的供電服務。他的工作內容從單一的業務受理，拓展到融合業擴報裝、裝表接電和戶表搶修等業務，需要為客戶提供「一站式」服務和用能整體解決方案。
人員「一專多能」、業務「協同作業」、服務「一次到位」，是成都供電公司依託城區供電所提供低壓「網格化」服務，推進低壓配搶與營銷服務深度融合的成果。
今年7月，成都成華區上行錦繡小區更換物業，由於是合表客戶，居民擔心電費流失，強烈要求換裝智能電錶。客戶經理把更換申請在所內流轉，兩天內就為1710戶居民更換了智能電錶。「以前更換智能電錶，要五個班組參與；末端融合後全部交給客戶經理負責，一專多能的客戶經理得到客戶的一致讚譽。而每個小區都配備了包片客戶經理，供電服務質效也得到大幅提升。」成華北供電所所長王琦說。
網格化管理劃分了責任田，客戶經理們開始組隊設立「供電服務示範社區」。成都供電公司和每一個社區建立常態聯繫機制，由客戶經理主導設立寬窄巷子社區等8個「供電服務示範社區」，使社區走訪及用電宣傳工作的客戶滿意度達到100%。