客戶關係管理（customer relationship management,CRM)的定義是由美國高德納諮詢公司（Gartner Group)在1993年前後提出的。究竟什麼是客戶關係管理，理論界與企業界眾說紛壇，從不同的角度提出了各自的理解，主要有以下幾種學說。
1.客戶關係管理的戰略說
美國高德納諮詢公司最早對客戶關係管理給出了定義：客戶關係管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的企業範圍的商業戰略。美國高德納諮詢公司強調客戶關係管理是一種商業戰略而不是一套系統，它涉及的範圍是整個企業而不是一個部門，它的戰略目標是增進贏利、銷售收入和提升客戶滿意度。美國高德納諮詢公司認為，所謂的客戶關係管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。
2.客戶關係管理的策略說
客戶關係管理的策略說認為，客戶關係管理是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段來提高企業的獲利能力、收入及客戶滿意度。可見，客戶關係管理實現的是基於客戶細分的一對一營銷，所以企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的。以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的客戶關係管理手段來提高利潤和客戶滿意度。
客戶關係管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組。美國高德納諮詢公司的定義更多是從戰略角度出發，而這個定義則是從戰術角度來闡述的，認為客戶關係管理是一種基於企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向信息技術是客戶關係管理實現所憑藉的一種手段，這也說明了信息技術對於客戶關係管理不是全部也不是必要條件。客戶關係管理實現的是什麼？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組，而這一切是基於以客戶為中心、以信息技術為手段的。
卡爾松營銷集團（Carson Marketing Group)對客戶關係管理的定義是：通過培養公司的每一名員工、經銷商和客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們並以此提升公司業績的一種營銷策略。客戶關係管理的目的是形成忠誠的客戶，從客戶價值和企業利潤兩方面實現客戶關係的價值最大化。
3.客戶關係管理的行動說
客戶關係管理的行動說認為，客戶關係管理是指企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基於此來了解客戶並在了解客戶的基礎上影響、引導客戶的行動，通過這樣的努力最終可以獲取更多的客戶、留住老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。
客戶關係管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法與過程。客戶關係管理既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段，有效提高企業效益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。
客戶關係管理是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，降低運營成本，提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，維護好客戶關係管理是達到上述目的的手段。因此，客戶關係管理應用是立足企業利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在市場營銷和企業管理中，客戶關係管理將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為其帶來長久增值和競爭力。
4.客戶關係管理的理念說
客戶關係管理的理念說認為，客戶關係管理是企業處理其經營業務及客戶關係的一種態度、傾向和價值觀，是一種管理理念，其核心思想是將客戶視為最重要的企業資產，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析，發現並滿足客戶的個性化需求，不斷增加企業帶給客戶的價值，提高客戶的滿意度和忠誠度，以此建立和鞏固企業與客戶的長期穩定的關係，使企業獲得可持續發展的動力。
5.客戶關係管理的目的說
客戶關係管理的目的說認為，客戶關係管理的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務與支持等領域與客戶關係有關的商業流程並且實現自動化。它既是一套原則制度，也是一套軟體和技術。其目的在於增加收入，尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，以及提高客戶的價值、營利性滿意度和忠誠度。
客戶關係管理在方式和內容上，通過對市場營銷、銷售和服務等前臺工作導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求，通過一系列規範的流程可以得到快速而妥善的處理，並且讓服務同一個客戶的銷售、市場營銷、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度提高銷售業績與客戶滿意度，使客戶不斷重複購買本企業的產品或服務。
客戶關係管理通過對信息、資源、流程、渠道、管理、技術等進行合理高效的整合利用，使企業能夠獲得較高的利潤回報，並從長遠的角度在贏得與鞏固客戶和市場等方面獲得利益。
6.客戶關係管理的制度說
客戶關係管理的制度說認為，客戶關係管理是一套原則制度，在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，其目標是縮減銷售周期、降低銷售成本、增加銷售收入，從而提高企業競爭能力，真正實現客戶滿意的最大化。
也有學者認為，客戶關係管理從管理科學的角度來考察，它源於以客戶為中心的市場營銷理論，是一種旨在改善企業與客戶之間關係的管理機制。
7.客戶關係管理的技術說
客戶關係管理的技術說認為，客戶關係管理是一套管理軟體和技術，目的是通過分析客戶興趣愛好從而為客戶提供更好的服務。它由網絡化銷售管理系統、客戶服務管理系統、企業決策信息系統三部分組成。它將客戶關係管理視為對客戶數據的管理，客戶數據是企業最重要的數據中心，記錄了企業在整個市場營銷過程中與客戶發生的各種交互行為、各類相關活動的狀態。
SAS公司是全球著名的統計軟體提供商，該公司認為，客戶關係管理是一個過程，通過這個過程，企業最大化地掌握利用客戶信息，以增加客戶的忠誠度，實現客戶的終身挽留。該定義強調對客戶信息的有效掌握和利用，強調技術如資料庫、決策支持工具等在收集和分析客戶數據中的作用。
GumGroup也提出了客戶關係管理的技術說，認為客戶關係管理是企業在營銷、銷售和服務範圍內，對現實的和潛在的客戶關係及業務夥伴關係進行渠道管理的一系列過程和技術。
SPA公司認為，客戶關係管理是對客戶數據的管理，它記錄了企業在整個營銷與銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類相關活動的狀態，並提供各種資料庫的統計模型，為後期的分析與決策提供支持。
Jon Anton認為，客戶關係管理是一種客戶接入的整合技術系統。它是將公司內部與外部客戶對公司重要信息的無縫接入，提高的公司電話系統、網站以及電子郵件接觸點的整合，形成電腦電話集成和呼叫中心，使客戶通過自助服務就能實現對重要產品購買的目的，最終提高客戶忠誠度、客戶價值和客戶利潤率。
IBM公司認為，客戶關係管理是企業用來管理客戶關係的一套方法和技術，企業通過提高產品性能，增強客戶服務，提高客戶交互價值和客戶滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
IBM公司對客戶關係管理的定義包括兩個層面：第一個層面，企業實施客戶關係管理的目的是通過一系列的技術手段了解客戶目前的需求和潛在的需求，適時地為客戶提供產品和服務。第二個層面，企業要整合各方面的信息，使企業對某一個客戶的了解達到完整性和一致性。也就是說，企業內部相關部門實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些信息，並且對客戶信息進行分析和挖掘，分析客戶的所有行為，預測客戶下一步對產品和服務的需求，根據客戶的需求進行一對一的個性化服務。
IBM公司還把客戶關係管理分為三類：關係管理、接入管理和流程管理，涉及企業識別、挑選、獲取、保持和發展客戶的整個商業過程。
關係管理是與銷售、服務、支持和市場相關的業務流程的自動化歷程管理，利用數據挖掘技術資料庫分析客戶行為、期望、需要、歷史，並具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準與條件。
接入管理主要是用來管理客戶和企業進行交互的方式，如計算機電話集成（CTI)、電子郵件響應管理系統（ERMS)等，包括行政管理、服務水平管理和資源分配功能。流程管理是客戶關係管理成功實施的關鍵，所有的業務流程必須靈活，要隨商業條件或競爭壓力的變化做出相應改變。
8.客戶關係管理的工具說
客戶關係管理的工具說認為，客戶關係管理是一個「聚焦客戶」的工具，網絡時代的客戶關係管理應該是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。
客戶關係管理系統是通過應用現代信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等，以客戶為中心設計業務流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟體系統
客戶關係管理應用軟體簡化和協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，同時，它還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話溝通及Web訪問等集合為一體，以方便企業按客戶的喜好使用適當的渠道與之交流。
9.客戶關係管理的方案說
客戶關係管理的方案說認為，客戶關係管理是信息技術、軟硬體協調集成的管理辦法和解決方案的總和。
作為一種專門的管理軟體和管理方法，客戶關係管理是一套基於當代最新技術的企業問題解決方案，它將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟體上，將網際網路、電子商務、多媒體、資料庫與數據挖掘、智能系統、呼叫中心等技術因素與營銷等管理要素結合，為企業的銷售、客戶服務及營銷決策提供一個系統的、集成的、智能化的解決方案。
客戶關係管理既是幫助企業管理客戶關係的方法和手段，又是一系列實現銷售、營銷、客戶服務流程自動化的軟體乃至硬體系統，強調客戶關係管理系統首先是一種管理信息系統。