近日，聯想百應旗下智能雲新品——智慧客服「魔方」發布，官網同步刊發了一幅海報，將厚厚的產品說明書濃縮在一張短圖中，釐清了智慧客服解決方案的理論模式，更是言簡意賅的詮釋出四大核心能力給客服系統帶來的涅槃。
魔方是面向5G智能化全場景客服時代的新一代智慧客服，針對中小企業需求，以智能AI、雲計算、區塊鏈、大數據四大核心能力賦能，含客服雲、外呼雲及工具雲、營銷雲產品，支持在線客服、熱線客服、全渠道客服、營銷外呼、自動語音通知、智能回訪等客服雲常用功能，在融合原有系統、盤活數據同時，能夠迅速幫助中小企業快速搭建呼叫中心，智能化輔助改善服務質量，提升客戶體驗，創造商機。
黑科技賦能 客服系統脫胎換骨
傳統人工客服操作繁瑣、缺乏標準化服務，客戶響應時間長，已經越來越難以適應當下和未來的服務需求。與人工客服分離的智慧機器人客服，一定程度上解決了人工壓力，但解決問題能力始終處於較低水平。
全渠道統一接入模式，讓魔方對客網頁、社交軟體、APP等客戶接入渠道一體化服務管理，保證不會錯過每一個溝通環節。
深入用戶洞察，利用人工智慧機器人大腦與知識圖譜，在大數據、區塊鏈、雲計算技術輔助下，快速繪製接入者的用戶畫像，結合豐富多樣的分配策略，確保用戶被分配到最合適的客服，有效提升服務滿意度和銷售轉化。
AI、大數據、區塊鏈與雲計算技術，還將智能化輔助客服提升智能交付與用戶關懷能力。傳統知識庫系統的「搜索-人工篩選方案-複製方案-發送」流程被摒棄，人工智慧能夠自動識別問題，坐席一鍵即可發送方案，極大提升客服工作效率。語音轉文本引擎+NLP（自然語言處理），對服務全程的所有會話進行實時分析，並匹配出對應方案呈現到客服界面，不遺漏任何問題。AI還賦予了智慧魔方主動學習能力，機器人通過人工會話不斷自主學習並優化方案，反哺推薦方案，雙向提升機器人與人工解決率。 而智能坐席助手，則通過智能情緒分析，感知用戶體驗，提升服務效率，顯著降低投訴率。
此外，魔方的服務過程全程監控，核心指標重點關注，全流程可視化的管理模式，有效降低企業運營管理成本。
面向未來 助力中小企業數位化提速
伴隨社會信息化進程與消費服務的不斷升級，企業客服系統也正面臨著前所未有的考驗。面對坎坷的數位化轉型之路，高效靈活、安全穩定、成本可控的新一代智能客服系統有望成為今後的首選。據《中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》顯示，目前中國約有 500萬全職客服，客服行業市場規模約 4,000億元 ，智能客服市場約將達到 500億 — 800億元 。而近年來，我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢，2010年僅為594億元，至2018年上升至2185億元，增長了兩倍多，年複合增長率達 17.4% 。
聯想集團呼叫中心歷時四年，敏捷迭代，通過服務全流程的智能化賦能，魔方大幅提升坐席交付和運營管理的效率，提升了客戶體驗；魔方系統統一、簡單、靈活的優勢，能快速支持和融合多行業的服務模式，為陽光雨露服務外包業務提供強有力的系統級支持；魔方還為聯通集成公司提供熱線坐席、工單管理、數據報表、監控大屏等能力，並支持多地職場、跨部門同步完成服務流程，提高了聯通集成公司的跨業務合作效率，降低溝通成本……
目前，越來越多的大型企業通過魔方顯著提高客服效率，達成服務降本增效的目標，而對於資源有限、運營成本高度敏感的中小企業，面對坎坷的數位化轉型之路，魔方所提供的統一、高效、智能化的呼叫中心系統，在降低運營成本，提升坐席和運營人員工作效率，不斷提高客戶滿意度方面，更將大有一番作為。
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