中國質量新聞網訊 2019年，貴州省市場監管局深入推進投訴舉報體系建設，實施了原12315（工商）、12365（質檢）、12331（食藥）、12358（價格）、12330（知產產權）五條熱線的整合，統一使用市場監管12315熱線對外提供服務，進一步提升了消費維權工作水平。12315熱線共接受投訴舉報、諮詢等信息261168件，同比增長47.86%；其中投訴舉報39147件，同比增長14.53%；諮詢222041件，同比增長55.85%；其中消費維權143442件，產品質量32862件，食品藥品73707件，價格收費6328件，智慧財產權4849件。涉案金額8733.41萬元，為消費者挽回經濟損失4516.8萬元。
投訴舉報情況
消費維權投訴舉報29950件。其中交通工具3551件，排名第一，佔11.86%，同比增加47.84%，主要反映在車輛購買方面的廣告宣傳、合同籤訂和車輛使用方面的保養、維修、質量、價格方面的問題。排名第二食品消費2999件，佔比10.01%，同比增加32.05%；排名第三煙、酒和飲料2288件，佔比7.64%，同比增加24.42%。
食品藥品投訴舉報3626件。其中普通食品3160件，排名第一，佔比87.14%；其次為藥品276件，排名第二，佔比7.61%；特殊食品73件，排名第三，佔比2.01%。普通食品投訴舉報，主要集中在流通環節，佔比68%，其次為餐飲消費和生產環節。流通環節集中反映銷售違反標籤標識管理規定產品、過期產品、三無產品等。餐飲環節集中反映環境衛生差、有異物等。生產環節集中反映無證生產、非法添加、違反標籤標識管理規定等。
產品質量投訴舉報2221件。主要集中在電梯安全運行、汽車、計量、建材等方面。排名前三位的是：電梯1215件，佔54.70%；汽車質量522件，佔23.50%；計量269件，佔12.11%。電梯投訴舉報主要集中在電梯故障、異響、按鍵失靈、轎廂門故障。
價格收費投訴舉報614件。其中排名前三位的行業分別是停車收費237件，佔比38.60%；交通運輸129件，佔比21.01%；社會服務69件，佔比11.24%。熱點第一的停車收費問題主要反映停車收費不合理、停車亂收費、收費人員沒有上崗證等。
智慧財產權投訴舉報2736件。其中立案受理 484件，在立案受理的案件中，商標侵權案件16件，專利侵權案件2件，電商案件466件，主要涉及漁具、電子菸、日化用品、化妝品等領域。涉及領域排名前三的是：化妝品35件，佔比7.23%；電子菸35件，佔比7.23%；漁具32件，佔比6.61%。
平臺熱點問題
交通工具類投訴高居榜首。2019年共受理該類投訴舉報3551件，佔消費維權投訴舉報11.86%，同比增長47.84%。主要問題有：一是強制或變相搭售保險、指定保險公司續保；二是經營者存在不能履行合同或承諾約定按時交付車輛和車輛合格證、退付訂金以及臨時加價等行為；三是交付車輛疑似有維修、擦碰、更換零配件等痕跡，消費者難以舉證；四是售後服務不規範，存在故障屢修不好、銷售不合格零配件、過度維修、價格不透明等問題。
食品類相關投訴舉報仍較多。2019年共受理該類投訴舉報3160件，佔比食品藥品投訴舉報87.15%。包括肉類、奶製品、烘焙食品、豆製品、水產品（海鮮）、水果等十餘種。主要是反映食品生產和流通環節商家環境衛生、服務人員個人衛生、商家銷售過期變質和「三無」食品、預包裝食品不符合相關標準、違規使用食品添加劑以及未取得《餐飲服務許可證》違法經營等問題。儘管近年來市場監管部門對食品安全監管力度不斷加大，但由於利益的誘惑、商家存在僥倖心理以及網絡送餐經營者和消費不見面等因素，仍存在不少違法商販鑽法律漏洞，違反《食品安全法》以獲取最大利益的違法行為，同時隨著人們生活水平的提高，食品安全意識和要求越來越高，食品安全的訴求也越來越多，食品安全監管任重而道遠。
商品房買賣、裝飾裝修、物業服務等方面投訴舉報逐年上升。全省今年12315平臺共受理關於房屋購買、中介服務、裝修、物業管理等涉及「住」的問題共2232件，同比增長40.02%，其中購買環節主要反映在訂（定）金、質量、安全、價格、計量、廣告營銷、合同糾紛等方面，銷售不規範、承諾多兌現少、不平等條款是投訴舉報的主要內容；在裝飾裝修環節（包括開發商出售的成品裝修房）主要反映逾期未完工、違反合同裝修標準、偷工減料、裝修材料以次充好、施工工程質量低劣、中途加價等問題，甚至裝修公司出現「關門跑路」的現象。物業服務主要反映價質不符、巧立名目收費和小區停車收費等問題，特別是停車收費矛盾依然突出，同時因房屋質量問題導致物業管理費難以徵收的現象也經常發生。商品房消費屬大額消費，一旦發生糾紛，處置維權的難度相對較大，維權成本相對較高。
預付卡消費依然是投訴舉報的熱點。全省共受理預付卡投訴舉報187件，同比增長73.14%，問題包含了教育培訓、體育健身、美容美髮、文化娛樂、服裝鞋帽等各個方面，主要是反映商家違反承諾降低服務品質、擅自終止服務、人為增設消費障礙、設置消費陷阱等問題，同時「跑路」現象時有發生，易引發「群體性」糾紛，已連續多年處於投訴舉報多發領域，而且消費金額較大，維權困難。預付卡消費除經營者行為難以約束、服務質量無保障等原因之外，消費者合同意識觀念不強、盲目衝動消費、輕信口頭承諾也是造成監管難的原因。
2020年度消費提示
一是選購車輛需謹慎，用車要注意。消費者購車前應多掌握汽車相關知識，儘量到正規的商家購買、維修及保養車輛；購車、維修時，讓商家開具發票及修理記錄，保留好相關收據，以作為後期維權憑證；出現糾紛，及時與商家協商，協商不成可以向有關部分進行投訴，不要錯過最佳維權時間。
二是食品安全第一位，選擇要注意。外出就餐時，要選擇持有《食品經營許可證》、衛生環境好、設施齊全、實施「明廚亮灶」、信用等級評價高的餐廳；選購食品時，特別是肉製品時，要到正規的市場、超市購買，做到「一看二聞三問」，一是看顏色，二是聞氣味，三是問貨源信息；購買預包裝食品時要認真查看品名、產地、生產日期、執行標準、原料信息、防偽信息等相關標識內容。消費後，注意保留消費憑據。
三是放心消費需甄別，購買要注意。選購商品、服務時要多比較品牌、多當心促銷、多留意承諾。選購技術成熟、售後服務好的品牌產品，同時要了解使用常識、保養方法，做到心中有數。在商家做出高於國家「三包」承諾時，不輕信促銷人員的口頭承諾，要保管好宣傳彩頁、服務卡、發票，購房合同等有形的憑證。有贈品時，要核實贈品售後服務保障能力，確保贈送產品的服務不打折扣，不留後患。
四是外出旅遊需小心，付費要注意。外出旅遊、酒店、租車等出行服務時，要了解「定金不退，訂金可退」的區別，根據自身情況選擇合適的旅遊出行方式，跟團旅遊時要選擇合法、資質齊全的旅行社，自覺抵制「不合理低價遊」。出行前要與旅行社籤訂旅遊合同並仔細閱讀合同條款，明確旅遊行程、交通、食宿、違約責任等，並妥善保存旅遊合同等重要憑證。
五是網絡消費要理性，下單要注意。在網絡消費中，要對商品進行詳細了解、比較，貨比三家，密切關注官方發布的有關電商商品質量監測通報等信息，注意查看商品的技術參數和相關說明以及商品評價，避免購買到不合格商品。不要盲目支付定金，因為定金一旦支付是不可退還的。在網絡消費中要做到理性消費，一旦發生自身權益受損，要保留證據，及時依法維權。（供稿：貴州省市場監管局）