一切為了用戶的喜悅——採訪廣汽本田特約店共創共享活動

2020-12-16 澎湃新聞

一切為了用戶的喜悅——採訪廣汽本田特約店共創共享活動

2020-11-13 21:25 來源：澎湃新聞·澎湃號·媒體

隨著汽車行業「新四化」的邁進和消費需求升級，消費者的個性化服務體驗需求不斷覺醒，汽車服務領域也迎來全領域進化。拓展服務廣度，讓服務不止於汽車，讓服務延伸到生活，創造讓顧客享受及樂於分享的體驗，為用戶帶來喜悅，廣汽本田不斷進行著新的嘗試。

親子嘉年華活動見聞

說到汽車服務，廣汽本田特約店始終走在前沿，他們推出：12小時連續營業、800客服熱線、24小時緊急救援；預約保養59分鐘交車、4小時鈑噴快修；3年或10萬公裡保修、純正零部件供應、特約店質量認證體系（DQC）、車間運營管理標準……所有這些都是用戶需求的。他們並不滿足於這些，在便利服務（Time-Saving）方面，實現了透明服務e體化（線上預約、iPad接車、透明車間、遠程支付、上門取送車、在線服務評價）、客戶經理制。還建立了如興趣俱樂部、運動俱樂部、自駕遊俱樂部、公益俱樂部等興趣平臺，把興趣愛好接近的車主聚集在一起，創造話題，建立聯繫。開展粉絲圈層活動：如廣汽本田躁夢節，為粉絲提供了夢想展示舞臺，和車主及粉絲建立起更緊密的情感聯結。在廣汽本田看來，這些遠遠不夠，要延伸、升級，要給客戶更好、更精彩的體驗。

金秋10月，廣汽本田開展了特約店共創共享試點活動，探索車主商業資源合作的可能。首先在十大特約店進行了試點，包括長春、蘇州、成都、廣州、武漢、濟南、崑山、重慶、東莞、長沙，覆蓋全國六大區域。目的是通過構築人與人連接的場所/平臺，為客戶創造新價值，構建起與商業資源相關的共享平臺，深入詮釋「共創共享 Sharing」的核心理念。成邦店共創共享活動的具體內容是「創享車生活－親子嘉年華」，當日，在活動現場，記者看到：主辦、參加親子活動的都是廣汽本田的車主，成邦店提供場地和服務人員，大人孩子玩得特別HIGH。

從人與車的連接到人與人的連接

親子嘉年華和一般的店家活動不同，主辦者、參加者都是車主，成邦店服務經理楊麗君介紹說：「對車的服務要給客戶帶來喜悅，這是基本要求，做到這些不夠，還要延伸再延伸。我們在嘗試空間租賃，車主資源共享，車主提升……目的是給用戶帶來全新的服務體驗，分享共同喜悅。」

在成邦店，他們為每一位用戶建一個群，群裡有專門的服務經理，有維修顧問等。用戶流失是所有品牌4S店的共性問題。楊麗君說：「有的用戶流失了，一問原因，他們說自己的朋友是開維修廠的。這提醒了我們，我們為什麼不能和用戶交成朋友？！用戶朋友能提供的我們也能，不能提供的也能，慢慢就會成為朋友。」與用戶從面對面到手牽手，最後走到一起成為彼此信賴的朋友，這是服務的升華。

在成邦店用戶休息區，楊麗君指著展示櫃說：「瞧，那是我們一位冠道車主代理的名酒，他想在店裡展示，我們做橋梁，提供場地。一化妝品代理商是我們的車主，想開個美容沙龍，我們提供場所……通過這種方式將我們的服務延伸了，與車主的關係也發生了轉變，實現了從人與車的連接到人與人的連接。當然，這對我們也是一個不小的挑戰，推薦給我們車主的產品一定得是高品質的。」

據了解，為實現車主資源長期合作可能性，特約店在基盤客戶中，選取具有優質商品資源車主，與他們籤訂合作協議，持續開展並完善車主異業商家管理制度，為車主帶來全新服務體驗。廣汽本田還舉辦車主自駕露營之旅、車主創意集市、城市農夫愛心助農義賣、車主親子模特大賽等活動，最大化實現車主個人價值。所有這一切努力有一個共同的特點：專注車主，專注車主的需求。

在成邦店，記者體驗到的是廣汽本田的4S店模式正在發生改變，很難再叫「幾S」，也變成了車主的沙龍甚至他們生活的一部分，而服務也由「靜態」變「動態」，由「單點」變「多點」。

創新已成本色 服務沒有止境

都說服務要升華，像廣汽本田如此超前令記者驚嘆，而創新恰是廣汽本田的本色。

1998年7月1日，廣州本田汽車有限公司成立，同年，廣汽本田發布了企業品牌口號 「起步，就與世界同步」，通過獨創的四位一體銷售服務模式，為客戶提供「標準·安心·可靠」售後服務。進入移動互聯時代，廣汽本田於2008年發布企業品牌口號「感世界而動」，提出「感動服務」和「欣喜服務」概念。為快速響應新時代年輕客戶需求變化，2016年，廣汽本田發布全新企業中英文品牌口號「讓夢走得更遠 Your Dreams.Our Drive.」。此時開展的廣汽本田特約店共創共享試點活動，同樣是創新服務的體現。

變化每天都在發生，銷售終端持續了幾十年的傳統4S店模式走向如何？如何轉換？如何適應新競爭態勢？特約服務店在整個汽車產業鏈生態中佔據什麼樣的位置？採訪廣汽本田特約店，記者也有了肯定的答案。就廣汽本田而言，汽車服務正向更深、更加立體化方向發展，正在與車主的生活有機結合到一起，而這不正是4S店應該有的模式麼？！不正是未來發展的方向麼？！

今年10月，廣汽本田在中國質量協會發布的2020年汽車用戶售後滿意度測評結果（CACSI）中，以總評77分的好成績斬獲合資品牌第一名。去年卡思調查新聞發布會中，廣汽本田榮獲2019年中國汽車售後服務客戶滿意度合資品牌冠軍。在2019年本田全球客戶服務提升活動中，廣汽本田榮獲金獎。廣汽本田的服務得到了行業的肯定，得到了車主的肯定，同時也促進了銷售業績的持續攀升。據了解，在第四季度的開局月份，廣汽本田火力全開，實現銷量87,626輛，同比增長34%，助力實現1-10月累計銷量636,505輛。

服務沒有止境，一切為了用戶的喜悅，廣汽本田創新之路越走越寬。

來源：掌上長春 記者：王海濤

原標題：《一切為了用戶的喜悅——採訪廣汽本田特約店共創共享活動》

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