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你以為顧客進4S店就是看車、買車、維修保養嗎，不然呢？如果說，在4S店你還能品茗、品咖啡、做美甲、採摘瓜果，甚至餵小動物……不用懷疑，你沒走錯，這絕對是家「正經」的廣汽本田特約店。
追溯中國汽車銷售的發展史，勢必要提及廣汽本田。早在1998年，廣州本田（2009年後更名為「廣汽本田」）便開設了國內首家汽車品牌專賣店。20多年來，從專賣店升級到特約店、從1S服務升級到4S服務、從1家店升級到600餘家店、從1款車升級到8款車。更讓人詫異的是，企業竟然允許特約店「不務正業」……
可以看出，在汽車銷售這條路上，廣汽本田是頗具代表性的。而在當下，隨著新的汽車銷售業態逐漸興起，已經收穫了800萬用戶的廣汽本田，又是如何打造企業的生意經與用戶經？
● 是唯一還是標準？
這家特約店很有意思
◆ 中式風格設計
位於廣州市番禺區的廣州本田匯駿店，如今已經營超過15年了。熟悉廣州地區的朋友應該有所了解，番禺區並非廣州的中心地帶，但這家店卻是廣汽本田旗下「明星」特約店之一。那麼，它是如何做到的呢？
進入到廣汽本田匯駿店，給人的第一印象則是店內裝潢呈現出「中式風」，與大家印象中的本田品牌所具有的日式Style有著很大的差異。
進店後，銷售人員會在門庭處對進店顧客進行自我介紹與指引。在廣東地區，商家往往喜歡叫來店顧客為「靚仔」「靚女」。如果是外地人第一次聽到這樣的稱呼，會明顯地感受到當地的語言特色。但在匯駿店中，卻不一樣。銷售人員稱呼顧客為「先生」、「小姐」、「女士」，並伴隨著微笑式服務，希望給來店顧客，營造出一種溫馨且高雅的氛圍。
整個特約店共分為兩層，一樓主要是銷售大廳和維修保養車間，二層則是休息區。在特約店的身後，還設有一個大花園。由於這裡緊鄰長隆度假區，其後花園的景色自然毫不遜色。
在銷售區共擺放了13輛車，且根據車型的上市節點不同，熱門程度不同等，對其車輛的擺放會進行適當的調整。可以看到，近期廣本飛度、皓影這類熱門車型，佔據著店內的「C位」。
如果是首次到店的顧客，銷售人員並非要急於對其進行車輛介紹，而是會從廣汽本田的歷史、成就、服務等方面進行介紹。通過對本田品牌的了解後，再對車輛的性能、價格等方面進行講解，這樣可以加身顧客與品牌之間的認知度。
◆ 透明化車間作業
進入到維修區，不僅可以看到「透明化車間」作業服務，更有意思的是，當車主想要進店維修保養時，可以提前在微信端進行預約。當你按預約時間到店後，店內系統將通過車牌識別獲取車輛信息，識別確認後將通知專屬客戶經理出迎接待。
服務顧問將使用iPad進行環車檢查，並實時在iPad上記錄整理保養維修項目，顧客只需在iPad上確認項目並進行電子籤字。與此同時，手機便可同步收到估價單。
在維修過程中，顧客還可在線觀看車輛維修情況，隨時查看進度。顧客可通過手機隨時查看車輛的維修直播，待維修、保養結束後會收到完工通知。
◆ 品茶、喝咖啡、看電影
在等待維修保養的過程中，顧客也可以在二樓進行休息。二樓的設計裝潢頗具特色，在廣東，老廣的飲茶文化早已成為飲食風俗，來店顧客更喜歡在等待時進行品茶。另一方面，隨著咖啡文化在全世界的流行，很多進店的顧客也開始鍾情於喝咖啡這類時髦的飲品。因此，我們可以看到，在二樓休息區便將咖啡與茶相融合。
此外，二樓還設置了投影區，實時播放當下熱門影視劇，方便來店的顧客在此小憩。而在二樓的場地外，還設置了室外休息區以及兒童區等。
◆ 神秘後花園
相比於銷售區、維修保養、休息區之外，後花園無疑是這家特約店最具代表性的「特色」了。進入後花園，可以看到諸多綠植、園林景觀。
● 從相同到不同
從「車」到「車生活全價值」
如果你來到這家廣汽本田特約店，會發現與印象中的廣汽本田的品牌調性有很大的不同。當然，這並非特約店的特立獨行，而是廣汽本田有意而為之。
作為最早成立汽車品牌專賣店的廣汽本田而言，自然是走過不少彎路。很多企業追求店面形象的統一性，這樣做雖然提升了品牌的格調，卻在中國市場容易造成「水土不服」的局面。對於這樣的彎路，廣汽本田則基於統一的店鋪形象展示、統一的服務標準之外，針對不同地區提供不一樣的銷售服務策略。意圖通過這樣多樣化的打法，增加用戶粘性。
要知道，對於一個老牌車企來說，能做出這樣的改變實屬不易。在廣汽本田看來，進入網際網路消費時代，想要把潛在消費者變為用戶，勢必要進行長期的運營。尤其伴隨著社群時代的興起，用戶更是要升級為粉絲群體，才能更好地達成品牌忠誠。因此，廣汽本田依照用戶需求打造了營銷服務。
我們可以看到，在2020廣州車展上，廣汽本田發布了面向未來的用戶價值戰略——廣汽本田車生活全價值，主要表現為「商品價值、體驗價值、保有價值」三大方面，涵蓋了售前、售中、售後」車生活全周期。此外，廣汽本田還打造了共創文化價值，重構粉絲關係。那麼，這個戰略又是如何落地的？
『皓影』
當前，廣汽本田一共有飛度、冠道、凌派、雅閣、繽智、皓影、VE-1和奧德賽8款在售車型，且上述車型在市場均有較高的保有量。而為持續提高商品價值，廣汽本田導入FUNTEC科技，並加強輸入混動產品。與此同時，也在電動化領域推出新產品。
『飛度雲展廳效果展示』
體驗價值則是用戶在汽車生活的整體體驗，涵蓋用戶在售前、售中以及售後享受到的一系列服務，以及由品牌方發起的、與車主共創共享的周邊活動等。例如我們在全新飛度上市時看到的，線上發布會所採用的數位化交互技術，廣汽本田用這個技術升級了廣汽本田雲展廳。現在，在廣汽本田的官網上，已經可以看到皓影、凌派、雅閣、飛度的雲端車輛展示。而在2021年，廣汽本田還將引入諮詢坐席，提供線上一對一看車介紹服務。
此外，廣汽本田會員平臺「FUN享會」也在官微、官網、商城等同步上線，該平臺可以算作是廣汽本田和客戶之間新的紐帶，未來該平臺將構建等級體系、積分體系等，方便用戶可以在該平臺進行生活展示和功能應用。
在售後端，更多的是由特約店來實現。2019年，廣汽本田發布服務品牌主張——FunLink創享車生活，並已在2020年推動舉措落地，包含「Satisfied安心信賴」、「Smart智能便捷」、「Social社交互聯」、「Sharing共創共享」4大理念。此次我們走訪的廣汽本田匯駿店便是實踐這些服務的特約店代表。
保有價值是廣汽本田給用戶提供的最具差異化的附加價值，也可以說是廣汽本田未來日益重要的核心競爭力。廣汽本田推出一系列創新型的金融產品，如聯合合作機構推出「保值融」產品，將汽車金融與保值回購相結合，為客戶提供無憂的購車方案。
除了滿足廣汽本田車主的用車生活外，在粉絲運營方面，也是下了一番苦功。連續兩年舉辦的躁夢節上，能看到三五成群的年輕人一起嗨。通過躁夢節，廣汽本田為車主和粉絲提供躁夢舞臺，車主和粉絲也享受這個主場，並為品牌賦能。
● 老品牌的新打法
如何與800萬用戶交朋友？
當下，中國車市已經逐漸從浮躁中走出，並邁向多元化的方向發展。與造車新勢力所打造的粉絲營銷戰術不同，廣汽本田不打算隨波逐流，而是要另行其道。對於廣本而言，新勢力的「新」不僅僅是產品新、銷售模式新，還包括全新的用戶。
之所以採用全新的戰略打法，這是因為憑藉多年的累積，廣汽本田已經有了較高的品牌用戶忠誠度和好感度，如今更是俘獲了800萬用戶。基於這樣龐大的群體中，更需要企業進行謹慎思考。
事實上，基於廣汽本田品牌用戶特點來看，其車主的年齡層較為廣泛，很多年輕人的第一輛車就是飛度，很多家庭的第一輛車首選了雅閣，喜歡詩和遠方的人則熱衷於皓影。可以說，廣汽本田旗下的車型，覆蓋了不同的消費群體和用車需求。對於擁有如此年齡跨度和不同用車需求的品牌而言，其營銷的覆蓋度將更加聚焦且多樣化。
基於此，廣汽本田所提出全價值的服務，既要兼顧老車主的用車需求，同時通過雲展廳、App等網絡等形式，不斷拓展新用戶。
此外，在特約店的建設上，基於各地區的不同，廣汽本田給了很大的「包容度」，這可以說是廣本基於不同地區所打造的經營特色。當然，在店內也會保留廣本的「精髓」，如服務理念、服務品質等。與此同時，廣汽本田還將繼續提升產品的保有價值，意圖讓更多的年輕人，用更少的錢，去獲得一輛廣本汽車。
不僅如此，躁夢節的推出，也是凝聚了廣本車主聚集，與用戶形成良好的互通，用戶更加深入品牌理念，而品牌也能獲得用戶更真實的反饋，從而提升產品，形成良性循環。甚至廣汽本田還推出車主故事短片，用車主的真實感受，凸顯出廣汽本田所蘊含的情感紐帶，成為提高消費者粘性最有效的辦法。
總的來看，廣汽本田想要做的便是提供好的產品、全方面的服務、讓用戶買車省心、賣車不吃虧，還能有品牌認同感的一件事。
全文總結：
2020年，即便受到疫情在全球肆虐的影響，廣汽本田仍交出一份808938輛的成績單，同比增長5.7%，這樣的成績實屬不易。尤其在汽車市場同質化的當下，車企的不僅要造一輛好車，更是要提供周到的車服務，以及提升用戶與品牌之間的忠誠度。
想要實現一種「文化」的潮流，並非一蹴而就，而是要長期積累才能逐漸形成。正是在這樣的堅守與信賴中，廣汽本田基於產品、服務、營銷、技術，形成了自身獨特的體系。由此，也讓我們看到了一個更具有「煙火味」的廣汽本田。