11月8日，北京昌平，中國石油第三屆站經理論壇現場。
穿過一條鋪設紅地毯的廊道，一道閘門橫在面前，門頭上噴出的水霧緩緩下沉，在空氣中形成一扇虛無的「玻璃門」，配合投影儀的光影效果，這扇「玻璃門」上不斷閃現出「寶石花」的圖案，行人從水霧中穿過，便進入另一條充滿未來感的「時空長廊」。以燈箱展板為主，配以高科技手段而成的感應電子書，圖文並茂，向觀眾展示了中國石油加油站從1.0到3.0時代的歷史變遷。
走過長廊，會場裡傳來主持人的聲音：「中國石油全面開啟加油站3.0時代。」
11月8日，中國石油銷售公司第三屆站經理論壇在北京拉開序幕。付瀟深 攝步入新時期，加油站3.0是什麼樣子？
「先生，小U檢測到，您正處於屬於疲勞駕駛狀態，請把車輛停在加油站外的保養區，我們為您準備了幾種您常喝的飲品，請到貴賓室休息。」一輛車剛剛駛入加油站，司機就接到加油站小U的語音提醒。
這個舞臺劇的場景，描繪的是未來智慧加油站的樣子。短短的一段話，包含了至少四條信息：一是加油站的智能感應系統可以檢測到疲勞駕駛，二是加油站可以提供車輛保養服務，三是人臉識別系統可以根據大數據迅速判斷一個人的消費習慣，四是加油站可以提供休息場所。
不僅如此，未來的加油站還能提供智能導航、出行規劃、生活工作建議等一系列服務，加油站不再是一個銷售場所，而是一個集安全、便捷、綠色、溫馨、智能為一體的「人·車·生活」生態圈。
這，就是加油站3.0時代所要達成的目標。
業內把單一油品業務的加油站定義為1.0；引入「加油站+網際網路」，經營非油商品及服務的加油站定義為2.0；以加油站為平臺，藉助網際網路、大數據、雲技術等，通過融合、共享、跨界，實現「加油站+網際網路+N」的模式定義為3.0。
與1.0和2.0時代強調商品數量與種類的思路不同，3.0時代是以消費者體驗為中心、大數據和其他科技驅動為支撐的廣泛零售形態，是一次全新的服務升級。
中國石油全面開啟加油站3.0時代，目的是通過服務升級，為客戶提供更優質與便捷的服務，它將傳統零售業對「場貨人」的排序改寫為「人貨場」，更加突出人的作用和人的需求，並根據消費者愈加多元化、個性化的需求制定服務方案，倡導一種智能、溫馨、綠色的出行和生活模式。
回望二十年，加油站經歷了哪些階段？
回望中國石油銷售業務重組的20年，一路風塵一路高歌，歷經探索，充滿挑戰，取得累累碩果，也推動加油站從1.0成長到3.0。
1.0時代，中國石油加油站以油品供應和市場拓展為主業。1998年，集團公司重組改制，當時的市場構成相對單一，是以國有石油公司為主導的市場。全國6800座中國石油加油站，不賣非油商品，沒有綜合服務，這個時期加油站的發展目標是擴張網絡。
2.0時代，中國石油加油站以規範管理與非油業務發展為重任。2008年，中國石油第一家uSmile便利店在望京南站開業，標誌著中國石油加油站邁入2.0時代。這一時期，潤滑油、燃料油、崑崙加油卡等系列產品，也在這一時期成為加油站「貨架」上的商品。10年時間，全國建成2萬餘家便利店，形成了油卡非潤氣一體化產品銷售體系，培育出「崑崙之星」 「武夷山」 「昆悅」等自主品牌產品。加油站向品牌化、市場化、信息化、網絡化轉變。
3.0時代，中國石油加油站以客戶體驗和服務升級為目標。2018年，中國石油2.1萬餘座加油站遍布全國各地並走出國門，日均服務客戶超1100萬人次，非油業務從2008年的16億元/年增長到2017年的186億元/年。隨著大數據、新零售的興起，消費者需求越來越多元化、個性化，加油站向全渠道的綜合服務平臺轉變。這個時期的中國石油加油站，提供的商品與服務不再局限於汽車，而是覆蓋汽車和駕車人整個生命周期的全面需求，加油站的業務不再是「我要賣什麼」，而是「客戶需要什麼」。
積極創未來，銷售人是怎麼做的？
中國石油經濟技術研究院發布數據顯示，國內千人乘用車保有量已經超過140輛，一場說走就走的旅行正從理想變為現實。
各地加油站經理反映，越來越多的顧客在加油以後會問：「你們加油站可以用微信、支付寶嗎？」「你們加油站可以換油修車嗎？」「你們加油站附近有什麼好玩的地方？有什麼好吃的特色美食嗎？」
客戶的需求日益多元化，讓加油站升級成為必然之勢。
競爭形勢在變，業態模式在變，客戶需求在變，沒有一個清晰的答案可以告訴銷售人該怎麼做。進入加油站3.0時期，銷售人是方案的執行者，也是創造者。
四川銷售陳小玲首創的「服務+」工作法寫入大學MBA教案；吉林延邊新豐加油站第一個推出 「咔咔」汽服項目，汽車服務走進加油站；杭州文二西路加油站經理曹慧，用網際網路思維服務客戶，成為中國石油「觸網第一站」；青海銷售尚麗群，本著「客戶需要的就是我們努力的方向」的理念，為過往貨車提供餐飲、住宿、洗浴、洗衣等全方位服務，被譽為「客戶的貼心人」。
這些長年身處一線的銷售人，是最能夠「聽得見炮火的人」。他們敢於創新、甘於奉獻，積極跟進客戶的變化需求，勇於嘗試探索，依託95504熱線、官方網站、微信公眾號甚至自己的微信朋友圈打造線上線下交流平臺，努力「離客戶再近一步」，為中國石油進入加油站3.0時代奠定了堅實的基礎。
中國石油全面開啟加油站3.0時代，意味著銷售人在日新月異的市場環境中領先邁出一步，也對新時期銷售人提出了更高的要求。
加油站3.0時代，銷售人員應該具備為客戶畫像的意識，了解客戶最真實的需求，精準營銷。明白新時期「服務是永恆的主題」，以客戶體驗為中心，增強全方位服務意識，達成客戶的良好的客戶體驗，打造新的品牌增值點。
如銷售公司總經理付斌所說，「變」是這個時代唯一不變的規律，但客戶為先的理念不會變，服務制勝的原則不會變。打造強大現場，用服務創造價值，以客戶需求為導向，打造「人·車·生活」生態圈，是中國石油銷售人在加油站3.0時代的前進方向。
採訪手記
從「場貨人」到「人貨場」
傳統零售業的習慣，是在城市最繁華的地段租一間門面，把貨物擺上貨架，然後等客人上門。在營銷學中，這種經營模式被稱作「場貨人」，無形中給三者排了序——場地最重要，商品其次，人是不重要的。
隨著電商的出現，「場貨人」變成了「貨人場」，昔日最重要的場地一下子被甩在了末位。不管貨物擺在哪裡，只要質優價廉，就可以賣往全國各地。
曾有很長一段時間，商家們誤以為這就是零售業的最理想狀態，可是時代永遠不會讓人滿足，社會在進步，消費需求呈現多元化、個性化，不管多好的貨，多便捷的場，都無法滿足所有人的需求，一切問題最終都落到了「人」上，以客戶體驗為中心是新零售的本質特徵。
作為零售市場的組成部分，今天的加油站也面臨著能源市場上從未有過的變革，這個變革，被我們稱為加油站的3.0時代。網際網路、大數據、雲技術……這些曾一度被視為「未來暢想」的元素，不覺間已來到最為傳統的加油站行業。來了才知道，這一切「炫酷」的東西都只是輔助條件，真正的加油站3.0，是以人的需求為中心，構建而成的一個多元化生態圈。當然，「人貨場」也不會是最終模式。 （徐遠震）
案例分析
常青路站葆「常青」
精心布局的常青站外景。韓金峰 攝2017年，山東銷售濟寧分公司常青站純槍銷量9000噸、非油收入突破500萬元。2018年市場形勢發生了急劇變化：周邊競爭對手加油站瘋狂降價，競爭異常激烈，一季度日銷量同比下降1.5噸。常青路加油站立足「體驗」破局，依靠三招實現逆勢突圍。
第一招：大循環導流法，營造加油新體驗。受場地限制，常青路加油站會員日很擁堵。通過實施「大循環導流法」，配以「移位」「擴容」兩項措施，「移位」即槍機布局，讓使用效率最高的槍機服務客戶群；「擴容」即把停車位從10個增加到22個。「大循化導流法」給客戶營造了加油快捷的體驗，保證了汽油銷量有增無減。
第二招：論語主題便利店，營造購物新體驗。「有朋自遠方來，不亦樂乎？」「人不知，而不慍，不亦君子乎？」通過打造「論語主題店」，感受儒家文化思想，常青路加油站設計「論語牆」「周遊列國圖」等，給便利店增加了文化主題店的內涵，增強客戶購物體驗。感受撲面而來的傳統文化氣息。便利店進店人數從之前的每天400多人增加到700多人。
第三招：共享自助洗車，營造生活新體驗。通過跨界合作，探索加油站3.0建設，以「場地換合作」的方式引進了共享洗車項目。客戶只需刷儲值卡或者打開微信掃一掃，即可滿足全天候自助洗車需求。共享洗車，增加了汽車吸塵、除味、坐墊清洗自助服務，自助洗車機電視顯示屏還增加了播放新聞、天氣、交通信息和能效燃油宣傳、油非促銷等信息。滿足了客戶需求，增強「一體化」服務體驗。二季度常青站日均銷量、汽油純槍、非油收入分別較一季度增長17%、16%、15%。
社群「微」營銷 引領時代「潮」
員工向司機推薦「甲秀諮詢站」。 李帥 攝以打造社群為核心的網際網路產品快速融入人們的生活。這些不僅僅是社交平臺，還可以成為加油站獲取客戶資源的有效工具。貴州銷售貴陽分公司甲秀加油站抓住機遇 ，下「微」力，取得大成效。
甲秀加油站是個袖珍站，沒有實體便利店，僅有不到100平方米的加油現場和2平方米的現場推頭，怎樣才能突破油卡非潤指標的銷售瓶頸？微商的出現，讓站經理張高元眼前一亮。
她想到打造一種客戶互聯、線上線下互通、有互動、有溫度的營銷方式，建立的「甲秀諮詢站」兩個月時間粉絲人數超過1200人。
吸粉容易，固粉難。通過微社群開展高頻活動聚集和連接客戶，甲秀站使客戶自發推廣甲秀諮詢站，吸引更多客戶加入，形成品牌與客戶的良性循環。
實現線上線下營銷。甲秀諮詢站上線後不久，張高元邀請56位客戶參加線上非油上量討論會，客戶積極出謀劃策，展開討論。最終提出在甲秀諮詢站線上下單、到站取貨的零售方式，慢慢成為該站顧客的消費習慣。搭起跨界合作橋梁。看到甲秀站資源潛力，一直在社群潛水的美容院店主李小飛主動向張高元提出合作意向，一周後人均免費體驗三個項目的專屬貴賓美容卡在甲秀站誕生了。受這件事啟發，20多家合作商與甲秀站搭起了合作的橋梁。
諮詢站群裡的互動及細緻服務得到省委家屬認可和誇讚，給予了張高元很大的信心，於是她決定帶著同事們到省委推介加油卡，利用諮詢站客戶資源，開展機構用戶網絡式發卡，一個月內辦理省委幹部職工700餘張卡，聯繫洽談機構用戶8家，商談辦卡1萬餘張。
觀點聲音
加油站經理話「3.0」
客戶「V」營銷是以中國石油線上線下平臺為核心，打造跨界商家、客戶、員工共同生長、互相滿足的社群經濟圈的基礎，是推進加油站3.0生態圈建設的探路者。目前，V會員可以參加公司線上開展的各種活動，能夠通過平臺上的合作商家領取到低於市場價格的餐飲、洗車、養車等優惠券，但這僅僅是開端。
胥文靜（山東銷售德州4站）
都說大品牌讓人放心，為什麼放心？沒幾個人能說出來。都說優質服務是商品的附加值，什麼服務才算優質服務？三言兩語說不清楚。與其費心思琢磨，不如行動起來。敞開門，讓客戶走進來，好與不好，自己感受。
劉世敬（北京銷售京順路加油站）
非油要精準營銷，需要通過大數據分析。我們加油站屬於城郊接合部，顧客主要為一般性消費群體，以便捷實用為主。我們根據數據分析來優化便利店的商品，並根據商品的受歡迎程度決定擺放位置。便利店面積有限，但服務可以無限延伸，良好的服務態度與精準的推薦，可以讓成交率翻番。
範冰（湖南銷售長沙金霞加油站）
誠如孟子所言，天時不如地利，地利不如人和。在客戶開發和維護中，「謀人和」亦是重中之重，也是需要全員長期堅持不懈的工作重心。要謀人和，對內講究團隊和諧，對外講究與客戶為善，內外皆安，才能施策。
楊凌風（福建銷售廈門集灌加油站）
客戶的「難點」就是我們服務的落腳點。針對大型集團用戶，我們推出「六送」服務：車隊卡用油送積分、送電子劵、送卡、送油、購買崑崙潤滑油及非油商品直接享受VIP價送貨上門服務。這個油卡非潤的服產品包，一經推出，讓我們在滇池商圈有了更好的口碑，一鼓作氣拿下了多個優質大客戶。
羅端（雲南銷售昆明西福路加油站）
提起加油站工作，一般人的印象是，簡單、重複，沒啥技術含量。沒錯，但那是以前的加油站，現在可不一樣啦。從單一的油品銷售，到油非互動；從傳統的現金支付，到自動識別車牌實現無感支付；從純粹的為車加油，到打造「人·車·生活」生態圈，作為一名新時代的石油銷售人，我們不僅要「會」加油，更要「慧」加油。
張可珍（江蘇銷售南京隧道加油站）
開口營銷就要像中醫一樣對客戶進行「望、聞、問、切」。「望」就是多觀察，看客戶的習慣；「聞」就是要多傾聽客戶提議，聽到真實的聲音；「問」就是詢問客戶需求，了解他們內心想法；「切」就是在望、聞、問的基礎上進行總結，最後切入重點。
王雙群（福建銷售龍巖古城加油站）
誰說柴油市場越來越小？誰說柴油越來越難賣？事實證明，只要真心實意維護客戶的利益，只要把服務做到客戶的心坎上，只要站經理堅持「品牌自信、服務自信、市場自信、能力自信」，窗戶紙捅破了，客戶自然來，何愁柴油沒有銷路。
劉榮達（遼寧銷售葫蘆島四海加油站）
問客戶：踏青暢遊的春天，我送您的武夷山礦泉水您是否還記得？三八女神節，送您的玫瑰花是否會讓您心動？農忙時，送油到您的田間地頭，是不是省時又省力？無論是生活還是愛情，都需要一些儀式感，這不是做作，而是要告訴對方，您，一直在我心裡。
李昱穎（陝西銷售延安石圪塔加油站）
如果讓我給網際網路營銷下個定義，我說不出來。不過我知道它的厲害，自從運用了網際網路營銷，我們站的銷量增長了，客戶增多了，服務效率提升了，最重要的是，我們和客戶的距離拉近了，心的距離更近了。
劉圓圓（江蘇銷售南京天元東路加油站）