沒了「金飯碗」，那些消失的銀行櫃員，去了哪裡？
新冠肺炎疫情肆虐之際，原本就已受到網際網路科技衝擊的銀行線下網點，愈加「門前冷落鞍馬稀「。記者認識的一名銀行櫃員小陳，也將轉崗到營銷崗位。
2018年，碩士研究生畢業的小陳通過校招層層篩選，如願以償入職常州市某國有大行，端上了「金飯碗」。按照以往慣例，分配到具體網點後，她要先從櫃員(曾被業內親切地稱為「桂圓」)崗做起。然而，一年多過去了，小陳所在銀行網點的櫃檯數量由5個減少至3個!
面臨衝擊的，不只是小陳。記者發現，儘管我們很難準確計算出銀行櫃員總人數，但從公布了這一數據的農業銀行來看，其2018年櫃員人數為12.08萬。整個銀行櫃員群體，最保守估計也超過百萬。
製圖：易啟江
伴隨網絡金融對櫃面業務替代程度的日益加深，銀行「桂圓」的存在感逐漸被削弱，金融科技大行其道的當下，「桂圓」們被動地走向了全新的領域。
被網際網路支付、AI(人工智慧)等金融科技深深改變的金融業，每一個從業者都被裹挾其間。銀行業正在升級轉型之際，疊加新冠肺炎疫情，電子銀行發展進一步加速。
記者認為，從線下網點向網際網路上的變遷，既是民眾的需求，也是銀行自身的需要。這將是歷史長河中，又一次值得銘記的大變遷!
加速轉型升級六大行網點數量不斷精簡
櫃檯減少，不是個別銀行的現象，早已是一種社會趨勢。
銀行櫃檯數量不斷壓降的背後，是各大銀行離櫃業務率的明顯提升。據中國銀行業協會數據，2016-2018年銀行業的平均離櫃率逐年攀升，分別為84%、87.58%、88.67%。
製圖：易啟江
事實上，櫃面工作本身也並不輕鬆。儘管當下智能機具已廣泛現身於銀行線下網點，但類似公司業務、大額現金存取以及一些複雜業務等，目前還是要通過人工櫃檯辦理。
過去的一年裡，小陳基本被「綁死」在櫃檯裡，離崗不能超過30分鐘、吃飯時間45分鐘……一天中大部分時間，小陳都是坐在玻璃窗後面，重複著「歡迎光臨，請問您需要辦理什麼業務？」一天下來，「感覺嗓子都啞了」。然而，這樣日復一日、年復一年的日子，要變了。
突然間，小陳所屬的支行要求櫃員崗位「只能減不能增」，「除了支行是4個櫃檯，其他(下面的網點)不能超過3個」。昨天還端著「金飯碗」，今天自己就被AI取代了。
類似的情況並不少見。櫃檯壓降、人員調崗、校招縮水，是不少銀行櫃員近年來頗為直觀的感受。
供職於西安市某國有大行的小張已入行三年多。2016年，小張通過校招剛入職時，其所在銀行在陝西省招了100人；而在接下來的兩年中，每年的招聘均沒有超過40人，比小張當初進行時少了一半還要多。「我們網點櫃檯已經壓降到只剩一個，櫃檯上面基本就兩個人了」。
誠然，如今的銀行業早已遠離野蠻擴張的時代，輕型化、智能化轉型成為各家銀行戰略布局的重點方向之一。以國有六大行為例，近年來，六大行的員工總數和網點數量不斷精簡。據《每日經濟新聞》記者梳理，僅2019年上半年，六大行員工人數合計縮減近3.5萬人，已超2018年全年人員縮減之和。此外，對比2018年末，各家銀行的網點或營業機構數量也均有所減少，六家銀行合計減少的數量為277個。
而與此相對應的是，六大行業務電子化的程度也在進一步提升。例如，2019年上半年，工行網絡金融交易額311.26萬億元，網絡金融業務佔比較上年末提高0.3個百分點至98%；郵儲銀行電子銀行實現交易筆數140.43億筆，交易金額10.69萬億元，電子銀行交易替代率達到91.27%，較上年末提升0.83個百分點；交行境內電子銀行交易筆數35.78億筆，交易金額124.76萬億元，電子銀行分流率達97.30%，較上年末提高0.71個百分點；中行電子渠道交易金額115.48萬億元，電子渠道對網點業務的替代率達到93.73%。
製圖：易啟江
值得一提的是，在傳統銀行業務結構不斷調整的同時，近年來，科技驅動的網際網路銀行大放異彩。儘管沒有營業網點，但因背靠網際網路巨頭而擁有可觀的線上流量，發展勢頭迅猛。2014年，騰訊牽頭髮起設立我國首家網際網路銀行——微眾銀行，數年發展下來，該行業績亮眼。2018年末，其資產總額達到2200億元，超越了部分城商行及農商行的單家資產規模。該行在2018年實現營收100.3億元，同比增長49%，實現淨利潤24.74億元，同比增長71%。再例如成立於2015年的阿里系網商銀行，2018年底總資產增長23%至959億元，當年實現營收62.84億元，同比增長47%；淨利潤6.71億元，同比增長66%。
融360大數據研究院分析師李萬賦告訴《每日經濟新聞》記者，一方面，網際網路金融的發展和移動技術的逐漸成熟，大大提高了移動端金融業務實現的可能性和便利性，也加速了銀行電子渠道對傳統物理渠道的替代。另一方面，越來越多的客戶更傾向於選擇線上完成金融交易，物理網點利用率低、成本高昂，營運壓力較大。結合輕型化、智能化的升級轉型方向，各銀行開始對營業網點重新定位，傳統網點縮減成為趨勢。
交通銀行金融研究高級研究員武雯接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，隨著金融科技的深入應用，原有的部分櫃檯業務也由智能化所取代，可以集中化運營；同時，線上金融的發展也使得到網點的人數急劇減少，因此櫃員的需求相應的降低，為了進一步發揮網點的服務效應，提升網點的效益，櫃員就面臨較大的轉崗壓力。
開拓收益 營銷崗位成「桂圓」轉崗重鎮
曾幾何時，絕大多數進入銀行的職場新人們，一開始都是小「桂圓」。不過這一慣例如今也被打破。2019年，小陳所在的銀行在常州市招進了100人左右，無一「桂圓」，全部為客戶經理崗，「主要目的就是營銷，畢竟這才能創造收益」。
實際上，即便身在櫃員崗，小陳每周也會有一些營銷業績的要求，每個周六還得抽出半天時間外拓營銷。例如，去年歲末熱火朝天的ETC爭奪戰中，小陳每周要成功營銷6戶才算完成任務。
值得一提的是，在行業競爭愈發激烈的當下，營銷的重要性越來越被強調，營銷崗也成為了大多數櫃員轉崗的首要去處。
以農行為例，截至2019年6月末，該行超級櫃檯已覆蓋全行2.2萬個網點，對櫃面業務的替代率達94%以上。超級櫃檯是農行智能對客服務渠道和平臺，由「軟體」 「硬體」 「後臺」構成。同時，該行精簡高櫃1.4萬個，1.46萬名櫃面人員充實至營銷服務崗位。事實上，近年來該行櫃面人員佔比持續降低。2016年至2018年各年度末，該行在崗員工中，櫃面人員數量分別為14.76萬人、13.84萬人、12.08萬人，佔比分別為29.7%、28.4%、25.51%，同期的營銷人員佔比則分別為22.5%、22.6%、23.49%。
製圖：易啟江
再例如郵儲銀行半年報顯示，報告期內，該行累計壓降臺席5540個，優化櫃員3384人，其中2372人調整至網點營銷團隊。
在武雯看來，當前宏觀經濟下行壓力加大，利率市場化下，銀行業經營壓力加大，競爭也加劇，因而需要進一步加大營銷力度。
因為擁有研究生學歷，在櫃員崗待了一年多的小陳，比同期入行的本科生更快得到了轉崗的機會，而轉崗的大方向便是對私或對公客戶經理。為了順利開展營銷業務，小陳還需要通過一些考試，比如營銷基金要通過基金從業資格考試；推廣銀行信貸產品也要通過銀行內部專門的考試。
轉崗之後 每天一睜眼就是想工作
就職於上海某國有大行的小孫，從最開始「逃不脫」的「坐櫃」，到之後轉崗到個金客戶經理，歷經了多數應屆生銀行職業軌跡的初步變遷。如今，小孫每天都會被理財、基金、保險這「三駕馬車」壓得喘不過氣來。
每當銀行發行了新的基金等產品，小孫就得預估好銷售對象和銷售額度，再定期向領導匯報營銷的進展。如此周而復始，「好不容易一個產品銷售結束了，下個產品又來了」。
一天中正常的工作時間，上午9點到下午5點，小孫一門心思撲在客戶身上，除了接待客戶介紹產品，還要去拓展客戶範圍。如此一來，匯報業績、產品培訓等諸多事情便只能靠加班來做，經常周末也是安排滿滿。
儘管不像坐櫃時「被限制自由」，但小孫可自主安排的時間似乎更少了。「手機基本24小時都會開機，不知道什麼時候客戶就會來找。有次接待客戶，直到下午4點才有時間吃上午飯。不過忙起來也就意味著基本可以完成指標了。」
每個星期，小孫所在的支行都會給所有客戶經理進行一次業績評比，並公示排行榜。儘管小孫自認已練就了一顆「強心臟」，但面對每周的排行榜依舊會焦慮不已。「榜單的前五名和後五名都會用不同顏色標出來，要是在倒數會很難過的。業績完不成，會被領導叫去談話，更嚴重的是把客戶資源調整安排給別人。」
轉崗近一年來，小孫坦言自己壓力大了很多。「每天早上6點被鬧鐘吵醒，睜開眼睛就是工作，腦子想的是我今天約了哪個客戶，要給他推薦什麼產品。然後晚上下班會想今天哪些產品推薦成功了，哪些指標沒有完成，再研究一下銀行最新出的產品，回家差不多要到晚上9點了。」
當然，客戶經理的收入也與個人業績表現絕對掛鈎，業績好的客戶經理收入會非常可觀。有銀行人士表示，「客戶經理的業績會跟所處的環境、客群、個人能力和狀態有關係，影響因素會很多，不像櫃檯基本都差不多。」
即將轉到營銷崗的「桂圓」小陳，也從前輩中打聽到了「客戶經理收入比『桂圓』高很多」。「『桂圓』只有業務量，營銷的業績很少，基本只做一些信用卡。客戶經理收入主要靠產品，像基金、保險、貴金屬等，營銷一個產品才會有計價。我們這邊業績最好的客戶經理計價績效大約是『桂圓』的4倍。」
全新領域 有人轉崗有人改行
不過，並非所有人都像小陳這樣對轉崗充滿期待。小陳身邊的同事也有部分並不想轉崗，想一直做「桂圓」，「因為櫃員每天事情做完就可以下班了，壓力沒有客戶經理大。」
西安的小張已在銀行工作了三年多，在她看來，大多數人進了銀行，大概一年內就能判斷出是否喜歡這份工作，如果的確不喜歡或不太適應，可能會選擇離職，但很少會有「無法轉崗」等原因造成的離職，「因為銀行基本都會給你安排的，就是角色不一樣，一般看個人喜好和特色」。
一般銀行網點會有三個條線，包括營運崗、個金崗、公司崗。「坐櫃」、智能機具授權等都屬於營運崗，這當中也會有晉升的通道。小張表示，「有些人比較喜歡營運，不做「桂圓」後雖然沒有轉到營銷崗，做授權崗或做營運主管等，都屬於營運崗，但工作內容還是會有挺大區別的。」
「櫃檯上的工作人員其實也非常忙，客戶經理更多的是精神壓力比較大，會擔心業務指標完不成。銀行的營銷任務主要由個金客戶經理以及對公客戶經理承擔，所以壓力會大」，小張笑著總結道，「櫃員是身體累，客戶經理更多是心累，就看你選擇哪種累。」
不過，隨著轉崗後工作強度的明顯加大，也會有部分員工選擇離開銀行系統。回想起這幾年身邊跳槽的同事，小張提到，「如果對收入要求比較高，那多數行業中銷售崗做得好的話收入都會更為可觀。因為壓力原因選擇離職的話，大部分人會去選擇一些工資收入可能會有點回落，但更為輕鬆的工作，像一些國企或公務員的崗位等。」
網際網路大潮下
未來銀行更青睞何種人才
「金飯碗」不再，警鐘已經敲響。事實上，科技浪潮衝擊下，櫃員所面臨的抉擇僅是萬千銀行人轉型的一個側影。未來銀行會選擇怎樣的發展形態？什麼樣的人才能夠得到銀行青睞？這些是當今銀行從業者或者有意邁入銀行體系人員更為關切的話題。
線上的網際網路銀行：
急招技術類崗位 風險類招聘佔比超兩成
技術取代重複瑣碎的人工，毋庸置疑的是，科技日新月異必然會對傳統銀行網點帶來深刻影響。如此一來，有種「簡單直接」的操作是：乾脆就不要網點!
2014年，騰訊牽頭髮起設立我國首家網際網路銀行，即微眾銀行。成立以來，該行穩步發展，2018年末，其資產總額達到2200億元，超越了部分城商行及農商行的單家資產規模。截至目前，國內有三家純網際網路銀行，除了微眾銀行，還有2015年開業的網商銀行和2016年開業的新網銀行。
背靠網際網路巨頭，沒有營業網點、不需要營業櫃檯，利用網際網路技術、數據和渠道等滿足長尾客戶需求，重塑個體金融服務。這類銀行需要什麼樣的人才？從上述三家銀行的招聘信息可以窺見一斑。
微眾銀行官網上的校招入口暫未開放，從該行目前的社招崗位來看，技術研發類、金融產品類以及風險類的崗位數量佔據大半。截至3月3日，該行社招設有137個崗位，其中技術研發類29個(招聘69人，佔招聘總人數35%)、風險類31個(招聘40人，佔招聘總人數20%)、金融產品類22個(招聘23人，佔招聘總人數12%)。
有數據顯示，微眾銀行IT人員(不含風險、運營等領域參與數據分析人員)比例一直在50%以上。從上述招聘信息中可以看出，技術研發類多需精通某類程式語言，部分崗位對有金融領域開發經驗者優先。例如，某後臺開發工程師崗位負責銀行相關業務系統的設計和開發，需有5年以上開發經驗、精通JAVA編程、曾在大型/複雜項目承擔主要設計編碼工作等，有銀行/金融/財務或者網際網路開發經驗優先。
此外，該行風險類崗位包括數據分析經理、風險政策經理、貸後管理經理等多個崗位，多數崗位還設有細分方向。例如，風險政策經理包括農業金融、汽車風險、信用風險、零售信貸、生活金融等多個方向。這些崗位大多需要有3年及以上的信貸管理經驗，同時具備較好的數據分析及數據處理能力，有些需要熟練使用R、python等統計分析工具。
網商銀行方面，在阿里巴巴集團官網的社招頁面輸入「網商銀行」進行搜索，可以看到自2020年1月起更新的招聘信息，儘管招聘人數僅顯示「若干」，但按職位類別篩選，數量靠前的分別是運營類(17個)、技術類(16個)、市場拓展(15個)。
在新網銀行官網的社招頁面，「大數據算法工程師」、「應用運維工程師」等多個技術類崗位旁邊均注有「急」的字樣；校招崗位則劃分為四大類，分別是科技類、風險類、產品/設計/業務類、職能類，其中科技類細分崗位有7項，風險類細分崗位多達9項。
變革的傳統銀行：
科技人力不斷擴充 營銷條線加碼布局
因勢而變。面對新技術崛起，傳統銀行並沒有坐以待斃，而是積極擁抱科技，紛紛吹響數位化變革的號角。
例如，平安銀行2018年年報披露，科技投入大幅增加，IT資本性支出25.75億元，同比增長82%。與此同時，該行2018年末全行科技人力擴充到近6000人(含外包)，較上年末增長超過44%。
2019年8月，央行印發《金融科技發展規劃(2019-2021年)》，提出進一步增強金融業科技應用能力，實現金融與科技深度融合、協調發展，明顯增強人民群眾對數位化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，推動我國金融科技發展居於國際領先水平。
艾瑞諮詢研究報告指出，我國金融機構Fintech投入以頭部機構為主，未來3年將逐漸增加，銀行業同行領跑。具體來看，銀行IT建設較為完善且技術自主性強，除國有大行、大型商業銀行等頭部銀行外，部分地方銀行也在布局人臉識別、區塊鏈供應鏈金融等前沿科技的應用，整體技術資金投入與增速均領先其他領域。
上述研究報告統計，2018年我國銀行Fintech投入419.5億元，預計到2022年將增長至768.7億元。
除了加大技術投入、引進科技人才，營銷也是銀行重點布局的領域。有銷售，才能夠創造收益。從上文小陳的經歷也可以看出，銀行壓降櫃員崗的同時，也會加大對營銷人員的配置。
上海地區某國有大行客戶經理告訴《每日經濟新聞》記者，去年其所在支行櫃員人數「砍」了一半，不過新進了營銷條線人員，營銷的安排不僅包括銀行傳統的櫃面營銷、廳堂營銷，還包括走進社區、單位營銷等。
下沉的社區銀行：
尋求差異化競爭立足點 專業 溝通 本土 靈敏
社區銀行作為「打通金融服務最後一公裡」的重要角色，近年來卻頻頻傳來關閉停業的消息，無奈退出的背後面臨怎樣的困境？
中國銀行業協會研究部副調研員王麗娟告訴《每日經濟新聞》記者，一方面在於定位不明確，缺乏核心競爭力。當前，社區銀行經營範圍相對狹窄，主要體現在理財產品問詢及售賣上，定位較為尷尬，競爭力明顯弱於綜合性網點；另一方面，行動支付等金融科技快速發展，對社區銀行的一些便民服務項目產生了替代。
聯訊證券研報指出，截至2019年1月2日我國共有1179家社區銀行退出，但綜合數據來看，退出的社區銀行數量遠少於新設，經過2018年大規模擴張後，社區銀行的擴張逐漸回歸理性，擴張速度下降。
而就在不久前，銀保監會印發《關於推動銀行業和保險業高質量發展的指導意見》，提及「優化社區金融服務，鼓勵銀行機構採用線上線下多種形式延伸服務網絡，為社區企業居民提供方便快捷的金融服務」。
首創證券研究所所長王劍輝接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，社區銀行存在的核心要素是找到自己差異化競爭的立足點，尋求一種錯位發展的思路。例如，在銀行服務上可以考慮營業時間、服務項目的區別，還可以考慮流動服務的可能性。
「社區銀行肯定有存在價值，關鍵是其在服務方式、內容等方面的創新型設計，例如服務多元化、發揮上下遊連接功能等，對於客戶需求，可以發揮自身商業渠道的優勢來提供信息交流、服務對接等」。王劍輝表示，社區銀行和其他社區商業服務機構還有更多的合作空間，以解決金融支持問題。儘管大多數人使用支付寶、微信，但還是有少數人習慣於銀行櫃檯服務，社區銀行可以來彌補這些服務空白點。
在王劍輝看來，社區銀行需具備親民能力，能夠樹立貼身服務的可靠形象，同時要具備紮實的金融服務能力，能夠體察、滿足社區居民的需要。
那麼，什麼樣的人員能夠配合社區銀行的發展？郵儲銀行總行投資經理、高級經濟師卜振興接受《每日經濟新聞》記者採訪時表示，社區商業銀行具有鮮明的特色，專業人員需求也與金融人員有明顯不同，可以總結為：專業 溝通 本土 靈敏。
首先，要有綜合金融服務的專業水平，社區銀行面對的業務種類比較繁雜，因此要對基本的金融產品有全面了解，成為銀行系統的「全科大夫」。
其次，要有專業的金融服務理念，尤其是溝通能力。社區銀行面對的客戶以中老年客戶為主，不善於利用新型金融工具，在提供金融服務時更要有耐心和金融服務理念和意識，要成為客戶的「知心大姐」。
再次，要立足本地。社區銀行是社區 銀行，特色在社區，因此要了解社區的基本情況，才能提供更有針對性的金融服務，要成為「社區達人」。
最後，要對客戶的需求和變化有靈敏的反應。社區銀行的專業人士，不僅需要服務客戶，更要挖掘客戶需求，及時反饋客戶需求的變化，推動商業銀行作出相應的調整和變化，要成為「銀行觸角」。
記者手記丨順應變局，實現自我轉型與突破
不知從何時起，銀行在不少人眼中變成了一座「圍城」——外面的人想進來，裡面的人想出去。文中的小陳、小孫等只是萬千銀行人故事的一個剪影，成就也好，挫敗也罷，都是職業生涯中充滿光影的碎片。後續和小孫再交流時，她坦言壓力太大，有換工作的想法。不過我們有所共識的是，任何事物都有兩面性，工作亦是如此，不管如何選擇，要清楚自己想要的是什麼。
事實上，科技取代繁雜瑣碎工作的同時，也會對社會職業價值產生潛移默化的影響。學無止境，似乎更適用於當下瞬息萬變的時代裡。倘若我們暫時無法抽身、或者並不想離開這座「圍城」，那麼順應變局，實現自我轉型與突破，也未嘗不是一種成功。
每經記者|李玉雯