山西聯通將建設24小時自助營業廳及客服呼叫中心

2021-01-05 CTI論壇

　　近日，記者從山西聯通舉辦「消費與安全」主題懇談會上了解到，今年山西聯通將充分發揮自身優勢，引領3G發展，推動寬帶發展，服務社會，同時採取有效措施，落實「消費與安全」年主題。

　　以3G和寬帶網絡為重點，全力打造讓用戶放心的精品網絡。充分發揮WCDMA技術優勢，繼續開展大規模行動網路建設，實現3G網絡領先目標。充分發揮寬帶網絡優勢，以光纖入戶為主要模式，全面開展「光速城市」建設。

　　以「沃」品牌為標誌，進一步完善「一站式」的全業務產品體系。以沃品牌為統領，推出涵蓋全業務的沃3G、沃家庭、沃商務業務體系，讓越來越多的用戶使用山西聯通業務，享受山西聯通服務。

　　以方便客戶為宗旨，建立健全全業務的渠道服務體系。山西聯通將在現有遍及城鄉5500多個實體營業廳的基礎上，充分發揮3G網絡和寬帶網絡優勢，進一步完善電子渠道服務體系，建立24小時在線的網上營業廳及客服呼叫中心、官方微博客服等，全面提升各渠道服務質量，提升客戶服務感知。

　　以用戶需求為著力，全面提升客戶服務質量。建立前後臺協調、業務服務聯動的工作機制，強化服務質量問題與客戶投訴無條件限時解決機制，確保服務問題閉環管理。以網絡跨越行動為基礎，落實「無條件受理」及裝移修限時服務承諾，增強96169和10010的寬帶障礙解決能力，提升寬帶服務能力。大力整治違規SP，遵循「誰接受投訴誰處罰」的原則，加大處罰力度，使SP違約成本遠高於違約獲利，化解增值業務熱點問題。建設24小時自助營業廳，提高自助終端覆蓋面，實現基礎收費自助化、自有廳帳期排隊時長達同行業先進水平，落實「營業服務提升工程」。建設在線客服，推動建立以10010、10018為核心的多媒體客戶服務維繫中心；提升熱線自助服務能力、人工服務水平，實現增值業務訂購自助化，排障、修障、測速自助化，推動呼叫中心向多媒體客戶服務維繫中心轉型。通過內訓、外培等多種方式，加強對一線人員業務素質和服務技能的培訓，為客戶提供更為全面、周到、快捷、方便、個性化的解決方案，全面提升基層人員的服務能力。

山西市場導報

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