在我們音視頻服務領域，有一個永遠繞不過去的坑，那就是售後服務問題。我向客戶提供的音視頻系統解決方案往往附帶大量的軟硬體設施，由於解決方案落地受到環境因素的影響，其出現各種各樣問題的概率著實不低。
就以我們公司為例，雖然目前受大環境限制，線下大型活動數量有所減少，音視頻系統搭建的需求收縮，但我們依舊每周會接到3-4次售後維護需求；而在往年頂峰時期，這個數字往往還會大幅增加。而我司共有4名售後員工，如果我們應對每個維護需求都派出工作人員前往線下維護，則時間和通勤成本大大增加，對客戶的反饋速度也會大大降低，非常影響我們的業務開展。因此，我們決定引入一套遠程控制方案來妥善解決售後問題，在一番考量之後，最終我們將目光投向了「向日葵領航·坐席」解決方案。
遠程協助應對現場複雜環境，語音支持提高工作效率
我們在接到客戶的問題反饋之後，需要第一時間詳細的向客戶詢問現場的具體情況。在確定問題的原因不是由於硬體故障引發的之後，我們便可以使用「向日葵領航·坐席」解決方案遠程為客戶解決相應的問題。在整個遠程售後的過程中，由於現場環境複雜多變，我們需要保持與客戶的實時溝通。對於這一需求，我們利用了向日葵的「雙向語音」功能與客戶進行實時通話，進一步了解客戶現場的情況以及需求。
「向日葵領航·坐席」解決方案的雙向語音功能
而針對部分特殊場景，客戶不方便語音的情況下，我們也可以通過「向日葵領航·坐席」解決方案搭載的文本聊天、白板功能進行實時的溝通，保證充分理解客戶的需求。
依據我們現有的經驗，在客戶遇到的問題中，硬體故障的概率很低，大多數問題並不需要我們派出人員現場解決，而藉助遠程控制排障我們能夠迅速的分辨出問題的屬性，並儘早做出反應。因此「向日葵領航·坐席」解決方案的引入大大的提升了我們傳統線下大型活動現場音視頻系統調試維護的效率，對我們的業務開展大有裨益。
一對多高效展開工作，兼容多種PC系統
前文提到過，由於今年的大環境限制，我們的線下業務其實並沒有以往火熱，不過也正由於疫情的影響，線上的多人直播連線系統需求激增：無論是線上節目或會議，都需要搭建一套成熟的線上音視頻互動系統。這一類需求的增加，意味著我們售後部門的工作也發生了一些轉變。
傳統的線下音視頻系統維護往往在現場有專人進行對接，而且我們的人員配置很少出現一對多需要排期的情況，但是多人直播連線系統的調試維護則不同。由於網絡環境複雜多變，我們在調試維護的過程中往往會需要同時遠程多個參與直播互動的嘉賓的電腦，如果一個一個來，時間會變得非常漫長。「向日葵領航·坐席」解決方案搭載的一對多功能能夠讓我們同時解決多個嘉賓的連接問題，讓節目/會議順暢的推進下去。除此之外，「向日葵領航·坐席」解決方案的每次遠控都享受高速、穩定的企業級通道，遠控體驗流暢，操作反饋迅速。
而在兼容性方面「向日葵領航·坐席」解決方案也做的相當不錯：其在被控端支持包括windows、MacOS、Linux、安卓在內的多種系統，在我們遠程各種嘉賓電腦時全無阻礙，工作都能夠順利進行。
客戶PC無需安裝軟體，安全性有保障
在大量對嘉賓電腦進行遠控協助的同時，有不少人反映不願意在他們的個人PC上安裝軟體。應對這一訴求，「向日葵領航·坐席」解決方案提供了免安裝綠色版，該版本可以免安裝直接運行，且在遠控結束後不在客戶電腦上存在文件殘留，減輕了客戶的疑惑感。
除了無需安裝軟體，客戶在使用時也無需綁定帳號，這進一步提升了我們的服務效率。
而在信息安全保障方面，向日葵採取「一方發起，一方接受」的雙重認證方式，實現遠程控制需要對方同意，提升安全性。
此外向日葵通過了國家三級等保、ISO27001、微軟徽標認證等一系列國家安全認證，可以說是完全順應了目前對於信息安全重視的風潮。
完備的坐席ID系統與遠控日誌記錄
我們當初選擇「向日葵領航·坐席」解決方案的另一大考量，便是來自管理層面。我們需要一個能夠儘量提升管理效率，減輕我們管理負擔的遠控解決方案，而「向日葵領航·坐席」所搭載的坐席ID系統以及其後臺詳盡的遠控日誌記錄滿足了我們這一需求。
「向日葵領航·坐席」解決方案的主帳號下可以創建多個坐席帳號，普通售後人員通過坐席帳號登錄，可以將重要的客戶標記為星標客戶，存檔業務信息，為今後的服務帶來便利。而我作為售後部門的管理者則可以通過登錄主帳號的後臺及時了解具體的售後服務情況。
此外，我們還可以在進行遠程協助的時候進行錄屏，結合日誌作為重要的售後追溯憑據，在提升管理效率的同時也能有效減少不必要的糾紛。
後臺坐席ID列表
遠控服務記錄
總結：
經過相當時間的磨合和使用，「向日葵領航·坐席」解決方案對我們工作的正面影響逐漸顯現：效率穩步提升，售後服務受到越來越多客戶的好評。一場疫情的到來讓包括我們在內的很多行業來到了一個陌生的十字路口，而向日葵則成為了我們在這個充滿挑戰的時代中一起前行的夥伴。