11月20-21日，由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦，中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會、才博（中國）客戶管理機構共同承辦的2020第五屆中國客戶聯絡中心行業發展年會（以下簡稱年會）在京隆重舉行！大會以「轉型創新共贏——數字經濟與數位化服務」為主題，聚焦數字經濟新時代，共謀行業發展新篇章、共話行業發展新機遇。大會線上線下同步舉行，現場來自各個不同領域的1000餘人蒞臨年會現場，累計線上觀看突破10W人次。
開幕式現場，中國信息協會會長何翠芹致辭，她指出，客戶聯絡中心行業是信息化、數位化、智能化高度集中的行業，客戶聯絡中心也是促進企業轉型的一個重要的窗口，是吸納社會就業的一個重要的渠道。對國家的經濟發展和促進就業都具有重大的意義。為此，她提出以下幾點建議和所有與會嘉賓交流探討：一、加快推動科技智能化建設。二、強化以客戶中心服務理念。三、成為數字經濟發展的動力。四、建立專業的人才發展機制。中國信息協會希望藉助行業發展年會這樣的平臺，以開放的姿態吸納社會各方積極參與，與各部門行業專家和企業通過深入的交流、深度的對話、深刻的思考，解讀國家前沿的政策措施，分享先進的經驗和創新成果。展示前沿的技術，推薦數位化轉型的優秀案例。共同提升客戶聯絡中心與產業發展，社會發展、數字經濟的融合發展。推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，助力社會經濟可持續發展。
中國信息協會會長 何翠芹
中國信息協會客戶聯絡中心分會會長王海平代表主辦方致歡迎辭，王會長提到，我們需要加快客戶聯絡中心行業的變革與創新發展，利用客戶聯絡中心服務場景和天然的數據優勢，服務國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局。踐行以人民為中心的宗旨，為人民服務就是為客戶服務，讓群眾享受高效便捷的優質服務，促進經濟社會的持續健康發展。共同推進數位化、信息化驅動，與客戶聯絡中心融合發展，推動以提升客戶聯絡中心行業的組織戰略定位與社會價值。利用信息化、智能化、雲計算5G等新一代技術，深入發展客戶聯絡中心產業的最大價值。堅持應用牽引，加快技術融合落地，營造良好的發展生態。希望藉此年會這樣平臺，與各部門、行業、企業共同提升客戶聯絡中心產業發展。推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，提升客戶人的職業價值和社會地位，助力社會經濟可持續發展。
中國信息協會客戶聯絡中心分會會長 王海平
國務院參事室特約研究員，中國勞動學會會長，人力資源和社會保障部原黨組副書記、副部長楊志明發表主旨講話，楊部長特別指出，圍繞中國進入雙循環發展新階段，結合服務發展的趨勢、面臨的問題採取的對策深入學習十四五規劃中所強調的擴大內需是雙循環發展的戰略點，要加快數位化服務等一系列新思想、新舉措，也就是要順應消費需求的升級趨勢，加快提升傳統產業的服務，鼓勵發展新業態服務，促進綠色健康安全的服務，特別強調了促進無接觸服務等等。
在這樣的時代背景下勞動領域出現了三大趨勢和幸福服務緊密關聯。一是從勞動的需求上出現了有數量型向質量型快速轉變，特別是貧困地區勞務輸出正面臨著由體力型向技能型的快速轉變。二是在勞動力供給上，正在有無限供給向有限供給快速的轉變。三是在勞動就業的形態下大批的新生態農民工投身快遞、外賣、網約車服務、幸福服務、家庭服務和網絡直播帶貨服務。特別是在已經進入了數位化的幸福服務行業，將會綻放出融創之光。滄海橫流，方看服務本色，服務已經從精細化、精準化向數位化快速的推進。在人工智慧時代，當前正站在了加快認知、加快發展的這個時段，希望今天年會現場能夠深度的學習理解五中全會、十四五規劃的建議，創出我國綠色的、低碳、精準、便捷、快樂、幸福服務品牌而堅持不懈地努力奮進學習。
國務院參事室特約研究員，中國勞動學會會長、人力資源和社會保障部原黨組副書記、副部長 楊志明
此外，在開幕式現場，舉行了《客戶觀察》電子期刊創刊儀式，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、才博（中國）客戶管理機構總裁吳巖松在致辭中講述了《客戶觀察》電子期刊的定位、目的和使命，傳播客服風採、提升行業價值、搭建行業學習交流平臺，出席年會開幕式的領導共同見證了創刊儀式。
才博（中國）客戶管理機構副總裁、客戶體驗官俱樂部秘書長胡曉石在「客戶體驗官俱樂部」成立儀式上提到：客戶體驗官俱樂部（CEOC）立足客戶體驗，通過客戶體驗管理聚焦於企業的產品與服務、流程與運營模式、文化、組織、技術等多方面的體驗優化，從願景與戰略、到市場洞察、體驗設計、體驗交付、直到體驗測量，全方位的優化提升客戶體驗能力。為客戶體驗官們提供一個知識分享、學習拓展、交流合作、價值創造的平臺，讓會員能夠獲得最新資訊、結交朋友、共享管理經驗和管理成果。
《客戶觀察》電子期刊上線儀式（左） 「客戶體驗官俱樂部」成立儀式（右）
大會為期兩天，共有來自各行各業優秀標杆企業代表出席大會分享，阿里巴巴、中國人壽、攜程集團、蔚來汽車、新奧控股、竹間智能、才博（中國）、中移網際網路、泰盈科技、滴滴出行、雲問科技、達達集團、日日順樂信、誠伯信息、比亞迪汽車、金牌櫥櫃、百果園、科大訊飛、騰訊集團、一號互聯、中金智匯、陽光保險、海康威視、京東數科、捷信消費金融、九牧廚衛、聯想集團、浙江電信、宜家、天鵝到家、國家電網、鴻聯九五、光大銀行、中原鼎盛雲、小米集團以及行業資深諮詢顧問專家，近40位行業管理者結合自身的實踐，從不同角度先後分享了在客戶聯絡中心行業發展的創新與變革歷程、各領域企業在服務創新路上的探索和經驗，以及行業最新的技術實踐經驗和成果。解讀關於構建客戶聯絡中心行業「數字經濟與數位化服務」發展新格局的觀察與思考，對促進數字經濟與數位化服務高質量發展做了深刻闡述和分析，為行業發展提供了新思考、新方法、新方向。
20日晚，第五屆中國客戶聯絡中心獎頒獎典禮在年會現場隆重舉行，共93家企業及個人最終獲得了「2020年度中國客戶聯絡中心獎」各項殊榮。
此外，大會期間還舉辦了場外展覽，展覽區內有來自鴻聯九五、竹間智能、一號互聯、poly、佛山聯通、雲問科技、泰盈科技、北恩、中金智匯、宇高、合力億捷、Jabra、科大訊飛、繁星匯能、張北雲計算產業基地等行業知名品牌集中亮相行業年會現場，共同展示科技賦能行業的最新成果和實踐。
從客戶聯絡中心的發展趨勢來看，人工智慧、雲計算、區塊鏈、5G等先進技術變革和需求進化的影響，傳統的客戶聯絡中心已經無法滿足服務需求，必須要依託信息技術，通過科技創新提升整體用戶體驗，把客戶聯絡中心建設成為數據中心、調度中心、價值中心和決策中心，實現客戶聯絡中心的全方位價值。加快客戶聯絡中心行業的變革與創新發展，利用客戶聯絡中心服務場景和天然的數據優勢服務國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局，踐行以「人民為中心」的宗旨，讓群眾享受高效便捷優質服務，促進經濟社會的持續健康發展。
中國客戶聯絡中心行業發展年會是政府連結企業，企業與企業之間交流合作的平臺，是研究成果與實踐應用的展示平臺，也是年終盤點與總結經驗的平臺。年會以開放的姿態吸納社會各方積極參與，與各部門、行業專家和企業，通過深入的交流，深度的對話，深刻的思考，解讀國家前沿的政策措施，分享先進的經驗和創新成果，展示前沿的技術，推薦數位化轉型的優秀案例，共同提升客戶聯絡中心與產業發展、社會發展、數字經濟的融合發展，推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，營造良好的發展生態。
2020年中國客戶聯絡中心獎入選榜單
所有入選榜單，排名不分先後
個人獎
2020年度工匠精神獎
萬春豔：中國聯合網絡通信有限公司深圳市分公司
李立民：東風日產客戶服務中心（廣州風神資訊有限公司）
趙泰龍：中國南方電網廣西電網公司客戶服務中心
嚴 麗：攜程旅行網
陳 浩：陽光保險集團股份有限公司客戶服務中心
王德寶：山東泰盈科技有限公司
楊 潔：誠伯信息有限公司
朱華建：泰山財產保險股份有限公司
趙 蕊：北京鴻聯九五信息產業有限公司
趙江天：長江證券股份有限公司
2020年度服務領袖獎
李 梁：中國電信股份有限公司浙江10000運營中心
陳 彪：樂信集團
劉 瑾：小米中國區服務部客戶服務中心
周 磊：美的集團用戶服務交互中心
洪曉玲：達達集團
肖玉池：同程旅行客戶服務中心
宋慧卿：中國太平洋人壽保險股份有限公司客戶服務部
楊勝超：惠氏營養品（中國）有限公司Wyeth Nutrition (China) Co. Ltd
成 凱：南京領行科技股份有限公司（T3出行客服中心）
鮑璇羽：攜程旅行網
張彥鵬：中國電信股份有限公司廣州分公司
孫文玲：萬聲通訊實業有限公司
熊 軍：勤為科技有限公司
張 峰：青島日日順樂信雲科技有限公司
王秋錦：北京百思特捷迅科技有限公司
梁文端：河南正華電訊有限公司
徐倩雯：河南中原鼎盛雲科技服務有限公司
汪玉芳：慕思健康睡眠股份有限公司
2020年度傑出管理人獎
歐偉紅：美的集團用戶服務交互中心
雷 鳴：中國南方電網廣西電網公司客戶服務中心
李紫楠：南方電網廣東廣州客服中心95598呼叫中心
藍 蘭：中國電信股份有限公司廣州分公司
鄒 筠：中國聯合網絡通信有限公司深圳市分公司
冼麗群：中國聯合網絡通信有限公司佛山市分公司
王笑倩：中國太平洋人壽保險股份有限公司鄭州營運中心
練 芳：中國人壽保險股份有限公司廣東省分公司客戶服務管理中心
楊紅云：中國人壽保險股份有限公司山西省分公司客戶服務管理中心
陳海英：中國人壽保險股份有限公司陝西省分公司客戶服務管理中心
鄭力君：廣東有線廣播電視網絡有限公司
葉家潤：東莞農村商業銀行股份有限公司
周麗麗：深圳百果園實業（集團）股份有限公司
遊海燕：周大福珠寶金行（深圳）有限公司
華彥飛：宜家（中國）投資有限公司無錫分公司
陳 鵬：一汽解放客戶聯絡中心
張李飛：索菲亞家居股份有限公司
李秀潔：恆潔衛浴集團有限公司
饒 娟：奧普家居股份有限公司
鄭海軍：金牌廚櫃家居科技股份有限公司
王佳麗：華帝股份有限公司
王玲玲：中國電信股份有限公司宜春分公司
林 雅：中國電信股份有限公司溫州分公司
孫興華：陽光保險集團股份有限公司客戶服務中心
王新陽：橫琴人壽保險有限公司
嚴聞乾：蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心
夏曉梅：成都市龍泉驛區政務服務管理和網絡理政辦公室
熊 俊：廣東萬家樂燃氣具有限公司
彭 靖：貴州省通信產業服務有限公司呼叫與服務外包分公司
王高林：北京鴻聯九五信息產業有限公司
劉 傑：誠伯信息有限公司
李 霞：萬聲通訊實業有限公司
武長鴻：北京百思特捷迅科技有限公司
袁國防：河南正華電訊有限公司
2020年度最具創新管理人獎
莫智聰：廣東電網有限責任公司客戶服務中心
楊 倩：中國南方電網廣西電網公司客戶服務中心
殷志易：貴州電網有限責任公司客戶服務中心
張雪芳：聯想智慧服務
高晨晨：中國人壽保險股份有限公司客戶服務部客戶聯絡中心管理處
姜宏豔：中國太平洋人壽保險股份有限公司長沙營運中心
由 屹：陽光保險集團股份有限公司客戶服務中心
王 珏：天星數字科技有限公司
陳海洋：東莞農村商業銀行股份有限公司
黃健龍：東風日產客戶服務中心（廣州風神資訊有限公司）
姚 媛：東風日產客戶服務中心（廣州風神資訊有限公司）
劉子晨：駐馬店市市長熱線服務中心
騰 濤：日照市12345政務服務熱線辦理中心
唐燕明：珠海市12345市民服務熱線
許誠佳：蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心
張 娟：上海微創醫療器械（集團）有限公司
任琿琿：奧普家居股份有限公司
焦錦明：施耐德電氣客戶關愛中心
黃琳琳：中國電信股份有限公司廣州分公司
李宇可：宜家（中國）投資有限公司無錫分公司
陳贇傑：慕思健康睡眠股份有限公司
劉亞楠：河南中原鼎盛雲科技服務有限公司
王長友：貴州省通信產業服務有限公司呼叫與服務外包分公司
張 超：北京鴻聯九五信息產業有限公司
李北軍：誠伯信息有限公司
趙 甲：萬聲通訊實業有限公司
肖 玲：北京百思特捷迅科技有限公司
企業獎
2020年度客戶口碑獎
聯想智慧服務
貴州電網有限責任公司客戶服務中心
廣東有線廣播電視網絡有限公司
中國太平洋財產保險股份有限公司
中國太平洋人壽保險股份有限公司95500客服中心
樂信集團
中國電信股份有限公司廣州分公司
中國聯合網絡通信有限公司佛山市分公司
東風日產客戶服務中心（廣州風神資訊有限公司）
青島日日順樂信雲科技有限公司
松下家電（中國）有限公司上海分公司
恆大人壽保險有限公司
周大福珠寶金行（深圳）有限公司
慕思健康睡眠股份有限公司
索菲亞家居股份有限公司
美的集團用戶服務交互中心
泰山財產保險股份有限公司客服呼叫中心
博西家電呼叫中心
沁園集團股份有限公司
德力西電氣有限公司
萬聲通訊實業有限公司
北京百思特捷迅科技有限公司
2020年度卓越服務獎
滴滴體驗服務發展平臺
小米中國區服務部客戶服務中心
國家電網有限公司客戶服務中心
南方電網廣東廣州客服中心95598呼叫中心
中國人壽保險股份有限公司客戶服務部
天星數字科技有限公司
攜程旅行網
中移網際網路有限公司
美的集團用戶服務交互中心
康佳集團股份有限公司呼叫中心
中原銀行股份有限公司客服中心
百年人壽保險股份有限公司
橫琴人壽保險有限公司
蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心
中國電信股份有限公司浙江10000運營中心
中國聯合網絡通信有限公司深圳市分公司
中國電信股份有限公司溫州分公司
惠氏營養品（中國）有限公司Wyeth Nutrition (China) Co., Ltd
九牧廚衛股份有限公司
施耐德電氣客戶關愛中心
公牛集團股份有限公司
廣東萬家樂燃氣具有限公司
海通證券股份有限公司客戶服務中心
紅星美凱龍家居集團股份有限公司
山東泰盈科技有限公司
北京鴻聯九五信息產業有限公司
廣西慶瑞信息產業有限公司
江蘇奕啟創科技有限公司
2020年度最佳政務服務示範單位
廣州12345政府服務熱線
深圳12345政務服務熱線
珠海市12345市民服務熱線
江門市12345政府服務熱線
駐馬店市市長熱線服務中心
廣西壯族自治區12345政府服務熱線
南寧市12345政府服務熱線
日照市12345政務服務熱線辦理中心
贛州市12345政務服務熱線
成都市龍泉驛區政務服務管理和網絡理政辦公室
2020年度最佳公共服務示範單位
中國南方電網廣西電網公司客戶服務中心
廣東有線廣播電視網絡有限公司
蘇州市姑蘇區社會綜合治理聯動中心
2020年度最佳質效雙保障示範單位
廣東電網有限責任公司客戶服務中心
雲南電網有限責任公司信息中心
駐馬店市市長熱線服務中心
聯通支付有限公司
東莞農村商業銀行股份有限公司
四川天翼呼叫科技有限公司
誠伯信息有限公司
2020年度最佳客戶體驗創新示範單位
螞蟻集團
南京領行科技股份有限公司（T3出行客服中心）
珠海華潤銀行個人金融部遠程銀行中心
焦作中旅銀行股份有限公司
中國聯合網絡通信集團有限公司江蘇省分公司客戶服務中心
一汽解放客戶聯絡中心
華帝股份有限公司
奧普家居股份有限公司
青島日日順樂信雲科技有限公司
2020年度最佳全媒體服務示範單位
陽光保險集團股份有限公司客戶服務中心
上海微創醫療器械（集團）有限公司
東風日產客戶服務中心（廣州風神資訊有限公司）
九牧廚衛股份有限公司
恆潔衛浴集團有限公司
2020年度管理創新成果獎
中國南方電網廣西電網公司客戶服務中心
中國人壽保險股份有限公司山東省分公司客戶服務管理中心
達達集團
長江證券股份有限公司
貴州通服電信10000號項目
誠伯信息有限公司
2020年度技術創新成果獎
南方電網數字電網研究院有限公司
科大訊飛股份有限公司
竹間智能科技（上海）有限公司
2020年度文化創新成果獎
廣東電網有限責任公司客戶服務中心
宜家（中國）投資有限公司無錫分公司
2020年度應用創新成果獎
聯想智慧服務
2020年度最佳營銷貢獻獎
金牌廚櫃家居科技股份有限公司
2020年度最佳品牌貢獻獎
博西家電電商導購
深圳百果園實業（集團）股份有限公司
2020年度最佳創新服務外包示範單位
中國聯合網絡通信有限公司廣州市分公司
四川天翼呼叫科技有限公司
北京鴻聯九五信息產業有限公司
萬聲通訊實業有限公司
勤為科技有限公司
科訊嘉聯信息技術有限公司
江蘇奕啟創科技有限公司
河南正華電訊有限公司
中國電信股份有限公司宜春分公司