網上轉帳、預約掛號、網絡購物、手機行動支付……創新技術給更多人的生活帶來了「數字紅利」，卻在老年人面前劃出一道無形的「鴻溝」。根據網信辦的統計數據，截至今年3月，我國網民規模超過9億，但60歲及以上網民佔比僅為6.7%。這意味著，有相當數量的老年人沒能及時搭上網絡快車。數字時代，我們該如何以人性化、精細化社會治理讓每一個人方便、安全、愜意地生活？
科技以人為本。如何讓智能技術發展適應老齡化社會步伐，讓老年人跨越「數字鴻溝」，正是經濟社會持續健康發展所面臨的「必答題」。日前，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，旨在著力解決老年人面臨的「數字鴻溝」問題，讓數位化、智能化服務惠及更多群體。如：規定不再將「健康碼」作為通行唯一憑證，在醫院、車站等場所，專門為老人開通無手機、無健康碼通道。日常消費場所不得拒收現金，零售、餐飲、基本公共服務等費用，支持現金和銀行卡支付方式。引導網約車平臺優化約車軟體，增設「一鍵叫車」功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車等。積極推動手機等智能終端產品適老化改造，針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓等解決措施。
作為先行先試的深圳金融行業，也提交了一份滿含溫度的答卷。其中，作為「您身邊的銀行」工行深圳市分行，一直積極以企業公民參與社會治理，響應國家號召，助力共建共治共享社會治理格局，並於2018年推出「新·深圳·人-工行驛站」，立足人民日益增長的美好生活需要，堅守金融服務社會本源，依託線下網點優勢，整合多方社會資源，多層次將「工行網點」打造為包含「便民驛站」、「人文驛站」、「普惠驛站」的特色服務型網點。為市民提供便捷金融服務、生活便利、文化宣傳和創業指導等多項支持，不斷延伸金融觸角，激活社會發展動能，探索搭建政府、企業、市民溝通互動的橋梁，積極參與到更深層次、更廣維度的社會治理中去。在推出「新·深圳·人—工行驛站」金融創新服務的同時，工行還制定人性化的網點極致服務、推廣「幸福生活版」手機銀行、為老齡參保人提供金融社保卡綠色通道，從「海陸空」全方位保駕護航老年人，幫助深圳這個特別的群體跨越「數字鴻溝」，與這座年輕城市同頻共振，一起擁抱網際網路。
網點探營：
工行驛站傳遞金融溫度，服務細節「武裝到牙齒」
愛心窗口、移動填單臺、扶手杖、輪椅、語音點驗鈔機、耳背式助聽器、大號計算器、老花鏡甚至急救包、呼叫按鈴……這樣的溫馨場景就出現在工行深圳市分行營業部大廳。在這裡，工作人員對於老年人群體的細節，可以說是「武裝到牙齒」。
眾所周知，隨著老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智慧型手機，特別在金融服務等日常需求中遇到不便，甚至自助終端ATM取款都不會，無法充分享受智能化服務帶來的便利。
面對這個日益凸顯的「數字鴻溝」，需要硬核科技的加持。工行深圳市分行工作人員對此介紹，目前通過系統控制加大對於老年客戶資金安全的防控力度，比如針對部分老年客群，推廣網點櫃面/智能終端渠道代辦老年人大額轉帳電話提醒服務，有效保障老年客戶資金安全。
除了科技的助力，體貼入微的服務，同樣傳遞金融溫度。該行相關工作人員介紹，在服務保障方面，深圳全市140多個網點都設置有「工行驛站」，配備雨傘、飲品、愛心座椅、點驗鈔機、老花鏡、急救藥箱等便民設施。各大網點也設置有按鈴、相關指引標識以及無障礙通道基本實現網點全覆蓋等，確保及時響應老年人的相關需求。
值得注意的是，工行網點針對有特殊情況無法到店的老年客戶，還開闢綠色金融服務通道，通過上門服務等切實解決老年人的金融服務問題。
對老年人的關愛、有溫度服務、體貼入微的服務，正是詮釋「工行驛站」的一個側影，也讓「您身邊的銀行」愈發立體貼心。
APP體驗：
老年人同享移動網際網路時代便利，彰顯國有大行硬核實力
在移動網際網路掛帥的時代，年輕人沒有手機寸步難行。但是對於相當一部分老年人，他們面對的只有尷尬與無助。
呵護老年群體的服務創新，永無止境。早在2019年，作為移動金融領跑者的工商銀行同業率先推出「幸福生活版」手機銀行，集合生物識別、語音交互、大數據、智能分析、智能風控等先進科技，設計研發適合老年人的業務流程，讓老年人享受到移動金融服務的便利，滿足客戶多元化金融需求。
實際上，老年人一般不太會使用手機銀行，往往存在「想用不會用」「想用不敢用」和子女「想幫不好幫」「想辦不能代辦」等需求。深諳痛點，工行的技術人士基於金融本質，圍繞帳戶安全，創新推出親情帳戶功能，打造兩代人互動互通的金融交易，很好地為用戶解決這一難題。
據觀察，親情帳戶正是工行「幸福生活版」手機銀行的主要功能亮點之一，工行在產品設計中，也充分考慮到老年父母們的觸網需求，不僅設置了方便他們使用的大字體屏幕顯示，更用完備的智能風控機制，為客戶提供基於家庭關係的功能集合。
而作為家庭中堅力量，年輕人也可以在工行手機銀行中設置親情關係，將父母長輩的帳戶信息、生日提醒等添加在親情頁中。針對老年人使用手機銀行的特性，工行手機銀行還創新性推出子女幫父母註冊的功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻，增添親情互助。
語音交互等科技元素的加入，也讓APP愈發智享簡單。該行技術人士舉例表示，「幸福生活版」手機銀行將先進的技術形式充分應用在幸福版中，為老年人提供新的交互方式，比如支持純語音雙向交互，無需輸入語音操作即可在線辦理業務，在交易關鍵節點通過500-3000Hz最適宜人耳的頻段朗讀業務提醒；蘋果手機用戶還可通過siri直接轉帳匯款，將動手變為動口，讓老年人也享受到黑科技帶來的便利。
讀懂老年人的心思，還不止於此。據觀察，在老年人操作手機銀行時，經常會遇到一些操作疑問，疑問得不到快速解答容易產生畏難情緒。工商銀行深入分析老年人心理特徵，創新推出「一鍵截屏」功能，點擊界面右上角，選擇「一鍵截屏」，轉發融e聯或微信，尋求親友幫助。
金融社保卡參保：
直接上門辦卡，向高齡參保人提供頤養服務
對於深圳人來說，金融社保卡已經風行普及。但是，深圳依然有部分高齡參保人不便外出辦卡。就在日前，工行深圳市分行啟動為老齡參保人提供金融社保卡便利服務內容。解讀這些細則，可以讓人感受到來自金融系統的飽滿熱度。
據悉，工行深圳市分行針對有特殊情況無法到店的老年客戶，開通了上門預約辦卡服務，切實解決老年人的金融服務問題。不僅如此，還定期聯動老年協會、工會、街道、志願者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助，教會老年人使用的工行「幸福生活版」手機銀行，並開展反金融詐騙宣傳、社保功能宣講，增強老年人自我保護意識。開創尊老宣傳模式，減少溝通盲區，為參保人提供更周到的服務。
相關人士對此闡釋，工行秉承「以客戶為中心」的理念，承諾把老齡參保客戶作為重要客群進行維護，成為客戶身邊最貼心的銀行。
統籌/文字：盧亮
製版：戴越 劉豔蘭 黃熾林
觀察
演繹國有大行社會責任， 描繪「工行驛站」愛心風景
我們已經進入5G時代，習慣生活在網際網路裡，一切都那麼自然而然、理直氣壯。
技術越來越先進，卻有一個群體慢慢遠離，漸行漸遠。
據國家統計局發布的數據顯示，截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，佔總人口的18.1%，其中65周歲及以上人口1.76億人，佔總人口的12.6%。
在學術界有識之士看來，一面是我國老齡化進程不斷加快，人口老齡化成為今後較長一段時期我國的基本國情，另一面是數位化時代加速發展。讓智能技術發展與老齡化社會相協調，讓老年人共享社會治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越「數字鴻溝」的障礙。
英國著名作家狄更斯曾說，「一個社會的文明程度，取決於它對弱者的態度。」
毫無疑問，讓老年人共享社會治理成果，深圳有望成為「先行先試」的樣本。
早在2018年，工行深圳市分行啟動了「新·深圳·人—工行驛站」建設工作，「工行驛站」正是在社會共治深入推進的大背景下的金融服務創新模式。今年，該行繼續深入將「新·深圳·人」文化品牌融入科技新生態，將數據應用、智能技術與金融服務民生的初心相結合，開啟「智慧網點」打造，構建金融生態圈的數位化圖景，開創「人本·智能·無界」的金融服務新模式。
該行相關人士闡釋，「新·深圳·人—工行驛站」在提供專業金融服務的基礎上，立足人民日益增長的美好生活需要，堅守金融服務社會本源，依託線下網點優勢，整合多方社會資源，將「工行網點」打造成便民、人文、普惠的驛站：「便民驛站」立足謀民生之利，解民生之憂，與市民共享改革發展碩果；「人文驛站」重在傳播優秀文化，彰顯文化自信，共奏和諧社會新樂章；「普惠驛站」則積極探索普惠金融服務新模式，踐行金融服務實體經濟使命。
最美不過夕陽紅。真誠陪伴深圳老年人跨越「數字鴻溝」，工商銀行既演繹了國有大行的社會責任，也描繪了「工行驛站」的最美風景。