本報記者 陳溢波 吳可仲 北京報導
近日，國家網信辦發布通知，宣布將啟動為期2個月的「清朗」未成年人暑期網絡環境專項整治。通知稱，集中整治網路遊戲平臺實名制和防沉迷措施落實不到位、誘導未成年人充值消費等問題。嚴厲打擊利用低俗色情、血腥暴力等不良信息推廣和誘導未成年人點擊安裝遊戲的行為。重點整治網路遊戲帳號實名註冊制度和未成年人防沉迷措施落實不到位等問題。嚴格規範網路遊戲誘導未成年人進行充值打賞、購買裝備等付費行為。
上述問題一直是網絡投訴的高發區。7月19日，《中國經營報》記者在黑貓投訴（新浪旗下的消費者投訴平臺）以「未成年人遊戲」作為關鍵詞，搜索相關的投訴內容，發現相關投訴信息高達近4000條，大多涉及未成年人冒用大人身份信息進行遊戲充值、家長要求退款但並不順利等問題。這些充值金額少則幾百元，多達幾萬元。
從六七月份的投訴情況來看，牽涉其中的遊戲廠商眾多，除了頭部的騰訊遊戲，還有巨人網絡、英雄互娛、心動網絡、愷英網絡等，一些中小遊戲公司也在投訴之列，如：4399遊戲、53遊戲等。此外，也有家長投訴直接扣費的手機廠商或其旗下的遊戲平臺。
法律人士向記者表示，如證實大額充值消費確為未成年人所為，家長都可以要求遊戲廠商進行退款。對於遊戲廠商未全額退款的情形，他認為這不符合相關法規規定。
防沉迷落實不到位
根據《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》，遊戲用戶實名註冊方式包括手機號、微信號、身份信息等多種方式。但實際使用中，不少未成年人使用家長手機號、微信號註冊遊戲帳號，導致針對未成年人的管理制度難以真正落地。
網信辦近日也發文指出，將嚴厲打擊網路遊戲帳號實名註冊制度和未成年人防沉迷措施落實不到位的問題。
北京志霖律師事務所律師趙佔領在接受記者採訪時稱，遊戲企業對這些措施並未落實到位的情況，通常表現為，遊戲企業有意規避國家關於防遊戲沉迷的有關規定，未成年用戶可以遊客模式進行登錄，繞開相關限制，或者即便是以未成年人身份信息進行登錄的，但並未按照相關規定，在未成年玩家上線超過3小時小於5小時遊戲內收益減半，超過5小時後收益清零。
53遊戲方面向記者表示，遊客的身份，表面上對外界來說好像是遊客，但對於他們來說，其實也是有帳號信息的實際玩家，只不過帳號是系統隨機分配而已，如果要充值，也還是要實名認證後才能進行。
根據《網路遊戲防沉迷系統開發標準》，未成年人累計玩網遊3小時以內的遊戲時間為「健康遊戲」時間，超過3小時後的2小時遊戲時間為「疲勞時間」。疲勞時間內，玩家獲得的遊戲收益將減半。累計遊戲時間超過5小時後，為「不健康遊戲時間」，玩家收益為0，以此迫使未成年人下線休息。
《關於防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》顯示，遊戲廠商在每日22時到次日8時不得為未成年人提供遊戲服務，法定節假日每日不得超過3小時，其他時間每日不得超過1.5小時。網路遊戲企業不得為未滿8周歲的用戶提供遊戲付費服務；同一網路遊戲企業所提供的遊戲付費服務，8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年人用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。
然而，在黑貓投訴平臺上，卻有大量的關於未成年人冒用成人身份信息進行大額充值的信息。
騰訊遊戲方面稱，針對用戶的具體投訴案件，需要提供具體的遊戲名稱、用戶的遊戲帳號，騰訊方面通過查看後臺數據後才好予以回應。
英雄互娛方面表示，關於遊戲實名認證和防沉迷系統，「目前也全開了」。黑貓投訴並非公司解決投訴的渠道，處理投訴事項，還需要通過其官方的客服渠道進行解決。如果證明是未成年人進行充值的，公司一般都會予以處理。
53遊戲方面也向記者稱，要根據客服的具體反饋信息來進行處理，如果有未成年人冒用大人身份信息進行遊戲充值、家長要求退錢的情況，這要看家長具體是怎麼舉證證明實際的充值行為是孩子而不是家長，一般是家長提供了證據，然後公司進行核實，酌情處理。對方還表示，這其中也有家長作為監護人監管不到位的責任。
在產業時評人張書樂看來，防遊戲沉迷相關措施更多是想對未成年人起到威懾或引導的作用，讓其覺得比較麻煩，這有可能會減少未成年用戶數，但也應該看到它的社會意義。另外，從商業層面來說，即便真的損失了這部分用戶，但由於遊戲裡真正主力的消費人群並不是中小學生，而是成年人，所以其實對遊戲廠商的利益損傷也不是很大。
「誘導」難界定
網信辦此次發文還提及了要打擊誘導未成年人進行充值等付費行為。
記者在黑貓投訴、知乎等平臺上發現，有大量對以「廣東歡太科技公司」為代表的手機遊戲平臺的投訴案例，這些案例幾乎都指向同一個問題，即未成年人冒用成人身份信息，進行遊戲充值，支付無須密碼，結果導致「無緣無故」被大額扣費。
（截圖均來自「黑貓投訴」）
7月18日，記者以未成年人家長身份致電廣東歡太科技公司官網上公布的客服電話，對方表示其是OPPO手機遊戲中心平臺的客服，並稱：「我們平臺的遊戲是基於用戶帳號進行服務的，遊戲內的充值支付消費行為必須要通過合法的支付渠道，我們並未開通免密支付，都是需要輸入正確的支付密碼或指紋才可以，有嚴格的驗證機制。如果有用戶出現在無須密碼情況下扣款時，提供相關信息後，我們可以進行核實。如果核實到確實是由未成年人操作支付的，我們也會根據實際情況進行處理。」
而當被問及如果是未成年人充值的，是否會進行全額退款處理，以及過往案例中是否處理過相關的退款情況，對方回應稱，因涉及用戶隱私，不便回答。
在近期的投訴案例中，部分家長對浙江盛和網絡科技有限公司（愷英網絡旗下公司）研發的一款名為貪玩藍月的遊戲進行投訴，理由也大多一致，均提及其存在虛假宣傳，進而誘導玩家充值的情況。
對於這些投訴，貪玩藍月遊戲方面在黑貓投訴平臺上回應稱，遊戲充值一直以來都是自願充值形式，並沒有強迫充值消費的情況。其並提到，遊戲本身屬於免費體驗，充值只是加快遊戲進度，並不存在投訴涉及的廣告違法行為。
截至發稿，愷英網絡方面未就投訴事宜向記者作出回應。
張書樂向記者表示，事實上，除非是專門針對未成年人設置的網遊，一般遊戲企業其實只是通過各種方式引導遊戲玩家消費，遊戲系統本身並不能有效「畫像」，進行成年人或未成年人的區分，所以，誘導未成年人，這個問題本身其實並不成立。像專門為未成年人設置的遊戲，一般其實也並不會刻意去誘導，而是用「花衣服」（比如遊戲裡的很好看的寵物，有點類似QQ空間的皮膚的功能）來吸引付費，它們雖然沒有太多實際功用，但外表好看，可以滿足玩家炫耀的心理需求。
張書樂稱，一般遊戲廠商在引導消費上最常用的套路是在升級的道路上設置瓶頸，玩家如果能充值購買一些道具裝備，就會更容易通過（不保證通過）。像貪玩藍月之類的遊戲，它們是遊戲免費但道具付費，其營利模式就是：如果不花錢，也可以玩遊戲，但可能寸步難行，或者成為人民幣玩家隨意「虐」的對象，玩家可以選擇不花錢，系統只是提供這種差距，由玩家自由選擇。
但他也提到，如果不斷地有付費提示框彈出來，真的存在「點入就自動扣費」的情況，那這應該就算誘導充值付費行為。
53遊戲人士向記者表示，遊戲裡面的誘導行為，可能主要是指遊戲廠商通過廣告的形式，吸引玩家下載，然後根據遊戲的一些提示界面，一步步去升級和充值，比如說有的是通過明星效應，說某款遊戲可以一邊玩一邊賺錢，以這種方式誘導玩家進來，但之後可能會發現充了錢，遊戲也玩了很久，但卻只讓人充錢而並沒有像其之前說的還能掙到錢。這裡面比較典型的就是「網賺遊戲」。
趙佔領告訴記者，「誘導」並不是一個法律上的概念，在法律上，倒是有「欺詐」這個說法，一般如果存在隱瞞真相或者虛構事實騙取充值的行為，這就構成欺詐，但如果說只是採取了一些優惠，或者說玩遊戲的時候，有廣告連結說可以充值，充值之後有什麼權益等等，這好像也並不能算是誘導。即便是像上述提及的假設真的存在點擊就自動扣款的情形，那也並不能就說是誘導充值的行為，因為也並沒有詳細的法律法規或者政策文件說有哪些情況不能做，這並不好界定。
甄別技術存爭議
在上述投訴中，絕大部分家長稱遊戲充值是未成年人冒用家長身份信息進行的。記者了解到，當前針對這個問題，多數遊戲公司還沒有相關的解決辦法。目前，騰訊方面推出了人臉識別技術手段來解決這一問題。
騰訊方面對外表示，將擴大人臉識別技術在遊戲裡的應用範圍，專門針對「孩子冒用家長身份信息繞過監管」的問題，強化技術手段對疑似未成年人用戶進行甄別。對於疑似未成年人帳號，騰訊會進行專門的數據分析，通過AI機器學習等先進技術手段，針對用戶遊戲內行為特徵進行判定，包括用戶所屬年齡段、遊戲時間及其他遊戲內行為都一起納入，作為身份判定的參考標準。
但人臉識別驗證的結果並非「一勞永逸」，後續如果被系統判定存在疑似未成年人的遊戲行為，還依舊可能會被要求再次進行驗證。
騰訊方面對外稱，該技術原理是將用戶面部信息與公安權威數據平臺數據源進行比對，如二者比對結果一致，即成功通過驗證，如比對結果不符或用戶拒絕驗證，健康系統將統一視作未成年人，納入相應的防沉迷監管。具體將覆蓋登錄和支付兩大場景，疑似未成年人帳號登錄時、月支付超過400元時、所有用戶出現「短時間充值金額激增」等情況被系統判斷為支付異常時這三種情形。
據悉，在登錄環節，該技術手段已在《王者榮耀》《和平精英》中試點，近期已覆蓋騰訊遊戲旗下的絕大多數手遊，後續將在運營的全部手遊產品中生效；在充值支付環節，今年5月，騰訊遊戲已進行相關技術的小規模驗證測試，接下來將陸續覆蓋騰訊遊戲運營的所有手遊產品。
趙佔領向記者表示，目前要解決未成年人大額網路遊戲充值或直播打賞的問題，一個有效的辦法就是要落實實名制認證。當前，這方面仍有很多漏洞。一些遊戲平臺或直播平臺在這方面的要求並不完全相同，有的只要求提供姓名和身份證號，或者提供身份證照片，這就存在冒用或借用的情況，要求提供手持身份證照片的情況也一樣存在漏洞，網上就有很多倒賣這些照片的情況。最嚴格的一種實名認證的方式，目前來看，就是用人臉識別的方式來進行。
但即便是目前被認為最有效的解決這一問題的人臉識別甄別未成年人用戶的方法，也有觀點稱其或存在個人隱私洩露的風險、相關法規不健全並不是推出的最佳時機。
上述53遊戲人士向記者表示，對於像其這樣的小公司而言，獨立去開發這樣的技術難度較大，只能依靠於第三方技術，如果騰訊開放了這樣的技術接口，其可以通過付費的方式，去調用這種技術。目前遊戲行業還沒有廣泛應用這個技術，這可能也是由於並沒有那麼容易實現的緣故。再者，這是一個新的技術應用形式，相關的法規還有待完善。
趙佔領也表示，這種技術手段雖然或許能有效解決上述問題，但它會增加用戶玩遊戲的門檻，也會增加遊戲運營商的成本，所以其實一般遊戲運營商並不願意應用這種技術形式。
廖旭華稱，人臉識別的方法並不是完全沒有漏洞，因為它是根據用戶遊戲內的一些操作習慣或行為來進行推斷用戶是否未成年人，發現疑似特徵的時候才會要求進行人臉驗證。所以，如果未成年人知道在遊戲內玩遊戲的時候，語音有可能會被識別出來並被系統判定是疑似未成年人時，那其可能會通過避免在遊戲內使用語音，以繞開這種身份驗證。
廖旭華還提到，人臉識別可能還會存在甄別是否準確的問題，這也應該注意。
日前，記者向騰訊方面問及人臉識別試點的實際應用效果、識別準確率等問題，但截至發稿，對方未作出回應。
全額退款之難
除了上述問題外，部分家長還投訴稱，未成年人冒用成人身份信息進行遊戲充值退款難，且不能全額退款。
7月20日，騰訊方面回應本報記者稱，對於疑似未成年額消費的申訴，騰訊已建了相對完善的反饋渠道和受理流程。般來說，在接到戶反饋後，需要對戶反饋的情況進初步核實，這個過程中也需要戶配合提供家和孩的身份證明，以及親關係等些必要的基本資料。在與帳戶的後臺數據驗證對、與家和孩詳細溝通之後，騰訊會進多維度的綜合評估，如果判斷由未成年消費的可信度較，便會進妥善處理。
英雄互娛方面向記者提及，其在不久前處理過幾起未成年人遊戲充值退款的案例。「公司會跟未成年人進行交流，一般會問孩子是什麼時候玩遊戲的、在遊戲內都花了多少錢買了什麼，如果孩子能回答上來，能證明確實玩過，公司一般會認為家長的帳號有可能存在被孩子冒用的情況，這時候如果家長要求退錢，公司會進行處理。」
一位不願具名的遊戲企業人士向記者表示，在遊戲產業鏈中，一般玩家的充值付費收入，會由遊戲研發商、發行商、渠道商來進行分成，如果有IP版權方，那麼其也有分成收入，但大部分情況是在研發商、發行商、渠道商三方中進行分成。
該人士稱，打個比方，8歲以下的未成年用戶充值了100元，如果作為遊戲研發商的A公司，並不是這款遊戲的發行商，那麼發行商會抽成一部分費用，再加上渠道商也會有一部分抽成，這兩部分抽成各10元的話，A公司能拿到的全部充值收入是80元，這個未成年人的家長如果要求A公司退款的話，A公司就會把拿到的全部80元予以退還。如果發行商也是A公司，那麼A公司就會把拿到的全部90元作為全款進行退還。對於家長來說，另外的10元還可以再找渠道商要。
該人士還提及，一般像手機廠商這些渠道方，它們自己也有客服，當家長要求退款時，一般也是通過渠道方的客服去退款，但如果有家長直接找到了遊戲研發廠商，公司一般也會予以處理。
廖旭華向記者表示，上述情況主要涉及國內安卓系統手機廠商。對於蘋果系統而言，退款難度更大，如果是小孩冒充大人身份，出現了連續多筆充值的情況，蘋果公司方面一般只會退前一兩筆款項。這其中或有舉證難的因素，也或有認定家長對孩子的看護沒有盡責的因素。
遊戲行業人士向記者表示，事實上，未成年人大多玩的還是騰訊等頭部遊戲廠商的遊戲產品，部分關於未成年人冒用成人身份信息進行大額充值的案例均牽涉這些頭部公司。
騰訊方面曾向記者表示，因絕大多數案例並沒有具體實證證明相關消費為未成年人操作（如操作錄像等），騰訊充分理解家長在這方面的舉證難度。因此在具體流程上，主要結合後臺數據驗證比對，並與家長和孩子就相關信息進行溝通核實，如果判斷由未成年人消費的可信度較高，會出於關懷妥善處理。但客服能夠受理和核實的金額僅為180天以內，並且在沒有任何直接證據證明是未成年人消費的情況下，針對一個家庭、一個支付帳戶、一個帳號只能特殊幫助一次。
趙佔領認為，遊戲公司方面要求提供證據證明消費或打賞確實是未成年人所為，在多數情況下存在舉證困難的問題，但如果確能證實或遊戲公司經過審核確認是未成年人冒用成人身份信息進行充值的話，以8歲以下的未成年人為例，家長如果要求遊戲廠商退款，後者一般都應該退還包括第三方平臺抽成費用在內的全部充值額度。
在趙佔領看來，從法律層面來說，消費者如果是在遊戲應用軟體內向遊戲廠商進行充值，那消費者與遊戲廠商之間是有直接的合同關係的，其他的第三方支付通道與消費者之間並沒有直接的合同關係，家長如果向遊戲廠商申請退款，遊戲廠商應退還全部的充值額度，其他相關方的抽成費用，則應由遊戲廠商與其進行溝通結算。
（編輯：吳可仲 校對：顏京寧）