留量時代，零售數位化的「密碼鑰匙」

如果問逛超市最頭疼的事情，相信很多人都比較討厭排隊。不過，隨著新零售和數位化技術的發展，如今在很多的零售實體中都大為改觀。

進超市、挑選喜愛的商品、掃描條形碼、最後線上支付，這樣一套購買流程，已經在物美超市實行了四年。

而且，伴隨著移動網際網路和電商、O2O等行業的成熟，更多的95後、00後消費者已經習慣於在手機上選購商品，等著騎手或快遞送貨上門。

超市這一零售業態，迎來了前所未有的變革時期。遍布於全國各地的大小超市賣場，又該如何進行數位化呢？

行業痛點明顯，數位化程度良莠不齊

2015年，多點Dmall創立。緊接著2016年，新零售的概念應運而生，各實體零售商便也開始數位化轉型，無人超市、無人便利店等業態紛紛出現，數位化轉型成為行業共識。

儘管國內的新零售進行得如火如荼，但其所面臨的痛點卻不能忽視。近日，在「易觀A10數據智能峰會」上，多點Dmall戰略發展總經理司紅凱就提出，零售行業與很多傳統行業遇到的問題很相似，呈現以下特點：

第一、利潤率低，除去房租成本，員工成本，損耗，信息費用等成本後，淨利潤只有1-2點

第二，門店效率很低，系統老舊，一個三五千平米的可能就需要一百多人。

第三，集中度低，非常分散。這體現在在每個省份區域都有當地的一些龍頭企業。

面對這些痛點，企業也認識到需要進行數位化，但很多企業在數位化過程中卻表現得良莠不齊。

在他看來，目前儘管企業都投入了幾十萬甚至上百萬，進行了這麼大投入，但是線上線下如何連接的技術等難題依然存在。

比如，當用戶在小程序或者APP上產生交易和下單，交易數據如何與線下ERP數據銜接起來，就成為了難題，這在一定程度上阻礙了零售行業的發展。

線下數據線上化，打造企業數字業務資產

也就是說，對於零售行業來說，既要面對行業自身的痛點，還需要解決好數位化過程中的難點，不能為了數位化而數位化，需要選擇合適的產品去解決這一系列問題。

回顧零售的發展史，從1995年到現在，零售經過了四個時期。1.0時代大部分超市更多的是人工來進行，只是去記帳；2.0時代推出ERP來管理銷量交易；3.0時期很多企業推出了APP、智能訂貨等，但並不能完全解決問題。到了現在的4.0時期，才完全開始解決零售的痛點，就是將會員、營銷、商品、服務、員工、管理實現在線化。

這其實說明一點，就是數位化已全面融入消費生活和企業經營，商業文明的本質越來越回歸用戶本身。

在「易觀A10數據智能峰會」上，易觀創始人於揚就提到，零售企業在數位化過程中，都需要經歷三個階段：第一，業務層，能不能跟用戶建立數字觸點，將所有觸點業務化，這是絕大多數所處的階段；第二，數據資產化，對數據分門別類打上屬性與標籤，並對相應的數據進行分析以及運營；第三，將資產運營化，將所有數據資產貨幣化。

易觀創始人於揚

不難發現，這也就要求企業必須將數據線上化，成為企業的數據資產。在於揚看來，今天的商業已全面進入到留量時代，只有通過對公域用戶的深度洞察和對私域用戶的智能運營，提升經營的效率，降低獲客成本，才是企業數位化的關鍵。未來數字業務資產是新業務資產，且需要持續地養成。

「多點」模式的成功實踐

基於這樣的認知與市場環境，國內的眾多超市也紛紛進行轉型。其中的代表，多點模式就取得了很好的成績，那它是怎麼做的呢？

眾所周知，數位化零售事對人貨場的重構，多點對物美提供的數位化模式，就完全符合這一邏輯。

1、將線下顧客線上化，提升用戶體驗

說到人這一要素，需要分為兩部分來看，不僅僅是獲取顧客畫像，還有對員工的數位化管理。

對於超市這樣的業態，首先就是獲客的方式，既有線上也有線下，如何獲取線下就是一大難點。線下獲客可以通過小程序廣告、地推等方式，但這樣的用戶其實並沒有價值，最重要的是如何實現精準營銷。

因此，多點通過三個維度，將獲客與垂直行業和本質化行業做了關聯。第一，獲取顧客的基礎畫像，包括性別、年齡等等；第二，用戶和線上購買，如加購物車、下單、支付評價等；第三，關乎手機本身，是安卓手機還是蘋果手機。

有了這些數據之後，就可以實現數據的價值。比如，在多點APP上，會顯示物美超市位置和周邊所有小區的名字，通過後臺就可以看到小區附近有多少人成為了店內的會員，產生了多少筆交易。相較於單純的線上平臺，這樣的數位化可以直接獲取到線下數據，服務體驗也相對會很好。

當用戶成為會員後，意味著顧客數據已經實現線上化。與傳統零售做CRM會員體系相比，這種數位化獲取到的會員體系真實性會更強。

通過顧客數位化，多點不僅僅停留在線上服務，可以讓顧客在線上預定下單，去門店自提。這就將顧客引導到去線下，從而將更多的價格補貼惠及到忠實會員。

2、管理線上化，提升工作效率

人的管理，則主要體現在對員工的數位化。多點的要求是數據驅動、任務到人、逐級解決、隨時處理。

對於賣場的管理人來說，每天需要盯著後端電腦查看品類的銷售庫存，在對員工數位化後，就可以通過品類推送相關任務，到貨之後可以及時提醒，或者是遇到客服投訴可以馬上響應，包括查看線上交易等，店長通過一個APP就可以實現，這就提高了管理人員的效率。

前邊提到一個超市可能有上百工作人員，那就需要排班，以前可能更多是通過紙質單通知，但是數位化的排版系統，按照標準的8小時工時，依次早中晚來排版，就會很科學且省時間。對於員工來說，所有的流程則都可以在線上發起。之後，將這一系統與考勤系統對接後，就可以自動計算薪資。

司紅凱介紹到，根據數據顯示，原先一個店長排班可能需要三到四個小時，現在只需要幾分鐘。這就是數位化的直接成果。

3、智能選品，實現快速補貨

在賣場這一場景中，每天都有數不清的商品被購買走，商品每天都在減少，那如何快速補貨，選取貨物的品類，就考驗賣場的選品能力。

通過多點的數位化系統，可以實現智能化自動選品。據介紹，多點有一個選品的一鍵功能，可以一鍵檢測商品的健康度、毛利高低等等，而後貨架自動成圖，系統就會告知前端人員如何去增加、調撥商品。

同時，多點經過合理的算法讓超市商品通過自動補貨完成，節省了超市商品的周轉天數。據悉，物美的天數控制在20天左右。

4、到店到家兩種模式，實時監控

對於零售中的第三要素場，多點APP上有到店和到家兩種方式。這會根據顧客所在的位置，自動進行切換。

而且，多點還以門店為單位，為每一家門店設置了數字大屏，可以清楚知道店內所有的實施情況。比如，在商品保質期的監管上，與供應商直接打通，在多點數位化系統裡可以在線協同，全部通過在線籤約，杜絕灰色地帶。

據悉，Dmall OS是多點Dmall研發的數字零售作業系統，包涵15大系統、800多個子系統，能對零售各環節進行數位化改造，使會員、商品、管理、服務等全面實現在線化。目前，多點Dmall已經合作超過120多家連鎖商超，覆蓋全國13000家門店。

經過多點的數位化系統，物美的數位化成果顯著：

自2016年多點和物美合作以來，截至去年，到店用戶75%是會員；

人力成本上，提升了人效，一年節省1300萬費用；

坪效上，通過快速補貨，將後倉面積大大縮小；

DM成本，通過數位化小程序推送減少了海報費用，據悉物美超市每年海報費用需要上千萬。

銷售分類上，線上銷售佔比近30%；

後倉揀貨上，後倉揀貨率達到60%以上。

寫在最後

通過「多點」的模式，我們可以看到，數位化改變的不僅僅是商業模式，而是對人貨場的重構。

這樣的模式，在國內已經出現很多。比如，永輝超市建立了永輝生活APP，提高了門店的數位化能力；便利蜂也有自己的小程序，只需要幾個人就可以管理一家小型便利店，這些嘗試與轉型也相繼取得了不錯的成績。

因此，我們有理由相信，未來在大消費市場這一板塊，用戶資產的掌控和用戶體驗的提升，一定是未來市場當中最重要的競爭考核標準之一。

換而言之，今天和未來都屬於聚焦「留量」的企業，擁有優質的數字用戶資產者才能贏得天下。

也許「多點」模式的數位化方面的努力，真正轉化為資產價值，還需假以時日，但是實體零售企業的價值重估之路，已經開始。

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