誰在打、怎麼打、打給誰——騷擾電話生產鏈條調查
新華社南京８月２１日電題：誰在打、怎麼打、打給誰——騷擾電話生產鏈條調查
新華社記者鄭生竹、陸華東
「大哥你好！這邊是五州萬家廣場售樓處，我們在地鐵口新推了一批商鋪，價格一萬八左右……」像這樣的騷擾電話你一天能接到幾個？
「１２３２１網絡不良與垃圾信息舉報受理中心」數據顯示，２０１６年６月至２０１７年４月，該中心收到的舉報涉嫌騷擾電話月均量約１．６萬件次。騷擾電話已成為社會肌膚上的一塊「牛皮癬」，讓人不勝其擾。
電話銷售是當今一些企業慣用的銷售手段，也是騷擾電話重要來源。近日，記者採訪了曾在房地產電銷公司工作的內部人員，揭秘「誰在打、怎麼打、打給誰」這一騷擾電話生產鏈條。
３０人團隊一天竟能撥出２４０００通電話
狹小的空間裡，近３０人戴著耳麥，緊挨著坐在工位上，大聲重複著同一「開場白」。這是南京一家房地產營銷策劃有限公司的電銷場景，這裡一天能輕鬆撥出２４０００多通電話。
房地產電銷公司打電話場景 「看了一下今天整體開拓數據，咱們組普遍是８００多通，其他組有人打到１０００多通，而且不止一個。」銷售主管呂某某表情凝重，他對組員們的通話量和意向客戶開拓量很不滿意。
「每通電話電腦都有記錄，有錄音，知道弄虛作假的後果吧！」呂某某提醒組員虛報開拓量，會被公司罰扣工資和提成，甚至被開除。「相信自己！相信團隊！策馬奔騰！我們絕不後退！」這類打雞血的口號在每天早、晚會上都會被高喊。
這家規模不到４０人的電銷公司，大多是「９５後」。他們８點半上班，打到晚上七八點，因中午打電話易被投訴，會休息２小時，每周周一單休一天。他們每月底薪２６００元，沒有「五險一金」，若能賣出一套商鋪，會拿到總價１．５％的佣金。
撥打出去的電話記錄
「前兩個月處於知識積累階段，基本是兩三個月之後才有開單。」負責人王某在面試時說，公司業務來源主要為開發商代理銷售商鋪。人員流動性很大，有一小半是暑期學生兼職工。「這一行確實比較枯燥辛苦，人來人走，人去人留。」
實名制按號段自動「盲打」
「現在國家實名制要求（卡號）必須落實到每個員工身上。」在爆料者入職第三天，自稱是某電信公司南京市分公司業務經理的張偉（化名），上門到這家公司，拿著他的身份證辦了兩張手機卡，用於公司外呼。這意味著撥出去的每一通號碼，在對方手機上顯示的是員工個人實名制手機號。即使因投訴被封號或追責，也很難查處到公司。
聯通公司業務經理為員工辦理手機卡
「有意向請按１，繼續接聽請按２。」該公司外呼系統可實現自動撥號，每撥完一個號後，只需按一個鍵就可自動接通下一個號碼，耗時不到１０秒。張偉說，電銷公司一般按照員工人數１．５倍配置手機卡號，一張身份證能辦５張卡。「在撥打電話中，哪個卡空閒就可以自動跳轉到哪個卡，不會佔線，方便自動撥號，提高效率。」
「現在公司這邊有１６６元每月的套餐，包含４０００分鐘通話，超過了就額外收費。標準的話，一個電銷人員一個月要配８０００分鐘。」張偉告訴記者，開一家電銷公司，需要配備語音網關、話機、卡機、手機卡等硬體。爆料者離職後，去公司營業網點註銷上述兩張手機卡時得知，該套餐信息為「快遞行業專屬套餐」。
「現在政府查得嚴，只能按號段『盲打』，但是這些號段我們也是有篩選的，打的都是南京本地的。」爆料者告訴記者，此前公司從某地車管所拿過客戶資料，打到意向客戶的成功率比較高。張偉也透露，手機號中間４位是歸屬地，通過一套系統排列組合就可選出特定地區的手機號。
號碼有貓膩 話術有技巧
「萬條起步２毛一條，千條起步４毛一條，千條以下６毛一條。」記者以開辦房地產電銷公司的名義，向一個網上的客戶資料賣家諮詢時，對方推薦的正是王某所說的來自某地車管所的車主信息。
記者掃碼支付４００元後，含有１０００條車主信息的表格就發了過來。打開看到，每條車主信息下有姓名、手機號、身份證號、汽車品牌、車牌號、住址等個人詳細信息，記者核驗後確為真實。
「要禁用一些給客戶直接拒絕你機會的詞彙，比如說，你考慮嗎？你需要嗎？任何人本能反應是不需要。」在正式上崗打電話前，公司會給新人安排話術、金融常識、房地產常識和項目知識等培訓。蘇某是該公司一名銷售經理，因業務能力突出負責給新人傳授電話銷售技巧。
打到意向客戶會記錄下來
「任何一個客戶只要沒到售樓處來，沒有當面見到本人，沒法判斷是不是『水貨』。」在口授經驗時，這位語速超快的女銷售經理扮演著接電話的客戶，與爆料者一遍又一遍地操練電銷話術。「一定要相信，下一通電話就是意向客戶。」
該公司還制定了罵客戶會被罰款的規定。「畢竟是你主動給人家打電話，騷擾別人，萬一被人家舉報，你就完了。」蘇某說。
明明是騷擾，很難管得了
「每天都有騷擾電話，最多一天能接到二十幾通，最少一天也有三四通。有時晚上一兩點還有騷擾電話打過來，真的很煩！」南京市民朱先生說，他一般接到騷擾電話，只是掛斷後再標記。「一般誰會為了這點小事興師動眾地投訴呢？即使投訴，也不知道找哪個部門啊。」
「騷擾電話只是公眾對不喜歡、不想接的電話一個稱謂，目前我國法律中還找不到『騷擾電話』這四個字。」中國人民大學商法研究所所長劉俊海說，目前，騷擾電話的定義和監管是個難題。記者就騷擾電話議題，向江蘇省、南京市兩級工商和公安宣傳部門申請採訪，均以不為其主管為由，婉拒了採訪。
江蘇省通信管理局相關負責人告訴記者，目前，他們主要採用合同責任約束的方式開展相關監管工作，即和所有企業用戶在籤訂相關語音專線接入合同中明確，如果在外呼時出現呼叫頻次異常，或產生了大量用戶投訴，將被終止接入。
電信分析師付亮認為，僅依靠「１２３２１」投訴舉報機制遠遠不夠，目前舉報率不高，即使舉報成功，工信部也只是責令電信運營商暫停手機外呼功能或封號，但很難對撥打騷擾電話的受益人進行處罰。「沒有後續跟蹤處罰，封號是沒用的。」
江蘇省通信管理局相關負責人及劉俊海等建議，儘快完善相關立法，明確騷擾電話認定標準和法律懲戒約束措施。工信、工商、公安等部門應該加強協作，合力監管，消除監管真空與推諉空間。此外，還可探索健全失信制裁機制，把撥打騷擾電話的當事人和受益人拉入黑名單。
新華社記者鄭生竹、陸華東