微眾控股解讀回頭客戰略之二：顧客回頭率最高的電商網站誕生記

不瘋魔，不成活。只有把客戶服務做到變態，企業才能活得精彩，並讓活得精彩成為常態。

據調查，在美捷步的使用者中，每100位顧客就有75位願意第二次購買，也就是顧客回頭率高達75%，這無論在當時還是現在，在美國電商領域都可謂一枝獨秀。我們做個對比，2015年，美國顧客回頭率第一名的電商是5 miles，它的回頭率是38%，只有美捷步當年的一半。

怎麼做到的？美捷步究竟做對了什麼？

別著急，微眾控股的營銷專家馬上為你解讀：作為一名CEO，謝家華如何帶領美捷步成為顧客回頭率最高的電商網站。

關鍵的關鍵，就是「回頭客戰略」。美捷步看重回頭客，這不奇怪，眾所周知，回頭客能帶來更多的營收，維護成本也比新客戶要低。關鍵在於，怎麼把顧客變成回頭客。美捷步是怎麼做的呢？做法很樸實，一句話來回答就是，把客戶服務做成美捷步的核心。

這聽起來好像也沒什麼稀奇，現在的公司都很重視客戶體驗。但謝家華的理念不一樣。他認為，必須得給顧客帶去驚喜的體驗，超出他們的預期，讓他們忍不住驚嘆一句「WOW！」只有這樣，才能給顧客留下深刻的印象，才能把他們變成回頭客。所以，在美捷步的10條核心價值觀裡，第一條就是「通過服務讓人們感到驚嘆：WOW！」

美捷步有多重視客戶服務呢？早期，美捷步設在舊金山，謝家華發現，總也招不到好的客服，好不容易招來了，人家把這兒當作臨時工，來賺賺外快而已。謝家華意識到，在大都市裡，人們並不想當客服，這裡的生活成本也很高，招人就有了門檻。那怎麼辦呢？現在中國的很多電商為了降低成本，都把客戶服務部門外包了。這也是一種處理方式。但謝家華把客戶服務當作核心職能部門來看，怎麼能把核心部門外包呢？還有一種選擇，是在別的城市建立客戶服務中心。但謝家華想來想去，如果真想給客戶提供最優質的服務，樹立美捷步的品牌，那就得把客戶服務當作核心工作，整個公司都要圍著它運轉，整個公司都得搬家。就這樣，謝家華為了一個更好的客戶服務中心，把公司從昂貴的舊金山，搬到了開放的拉斯維加斯。而且，全公司90個人，有70個人認可這個理念，決定跟著公司搬家。

為客戶服務中心而搬家，美捷步堪稱世界第一家，自然，也就成了「感動中國好公司」，「電商中的海爾」。

美捷步的客服沒有什麼固定套路，也從來不向客人推銷，甚至願意幫你解答與鞋子無關的問題，都是為了跟顧客建立長遠的信任關係。謝家華在書裡說，有一次，他和朋友在酒店想點夜宵，但發現酒店餐廳已經停餐了。在大家的慫恿下，他的朋友給美捷步的客服打電話，告訴客服說想要一個義大利香腸披薩。這跟買鞋沒有半點關係，但是，客服迅速在兩分鐘內搜索到了酒店附近還能點外賣的5家餐廳，回電話告訴了這位朋友，而這位朋友也因此成為了美捷步的終身用戶。

微眾控股的營銷專家認為，正是靠著這種把客戶服務做到變態的「回頭客戰略」，

美捷步成就了變態的顧客回頭率。