K12在線教育服務與評價標準研討會在京召開，51Talk發布行業首份企業標準

中新網9月2日電 近年來，國家積極鼓勵「網際網路+教育」協同發展，今年新冠肺炎疫情的爆發，又加速了整個在線教育行業的用戶普及。在網際網路教育越來越被大眾接受和認可的今天，如何加強行業自律，規範企業經營，提升用戶服務能力成為政府監管部門、行業和消費者關心和關注的焦點。9月2日，由北京市消費者協會、天津市消費者協會、河北省消費者權益保護委員會共同舉辦的K12在線教育服務與評價標準研討會在京召開，51Talk、網易有道、猿輔導、作業幫等在線教育企業代表、教育專家等共同探討如何提升在線教育服務水平，規範在線教育行業健康發展，維護消費者權益。

首個企業標準發布，51Talk率先垂範行業

51Talk創始人兼CEO黃佳佳作為企業代表在會上發布了《51Talk在線教育服務》企業標準(簡稱標準)，從企業自身經驗出發為行業自律公約提供了有價值的參考。標準從課程研發、產品技術、外教、課程服務及客戶服務五大層面明確了企業責任，規範了服務範圍及要求。

51Talk創始人兼執行長 黃佳佳

在外教標準裡，51Talk提出5A好外教評價維度，分別從Able「經驗豐富，專業熱情」、Accredited「嚴格培訓，權威認證」、Articulate「語言地道，循循善誘」、Approachable「風趣幽默，親切耐心」、Accommodating「異彩視角，樂於助人」這五個方面嚴選每一位外教師資，為學員學習效果保駕護航。在課程服務維度，51Talk有一整套詳盡的課程服務標準，包括體驗課課前、課後服務體系，付費學員跟蹤服務標準等，這些系統全面的課程服務標準確保企業為每一位消費者提供高品質且一致的服務。

在黃佳佳看來，「『夯實內功，規範發展』是檢驗每一家在線教育企業的唯一標準。只有在規範中發展，在線教育行業才可以『春風可勁，未來可期』，只有在規範中前行，在線教育行業才可能打開更為廣闊的新天地。在線教育企業必須改變相互攻擊、惡性競爭的行業生態，加強聯合溝通共享，從內容質量、信息安全、客戶服務等方面制定在線教育行業的團體標準，提升在線教育行業自律能力。」

他進一步表示，在未來，51Talk也將積極響應團體標準的制定，為行業規範發展、健康增長獻策獻力。

據了解，《51Talk在線教育服務》企業標準已經通過國家標準化管理委員會的企業標準信息公共服務平臺向社會公開，成為在線教育行業首部具有指導作用的企業標準，相信該標準的發布對行業健康持續發展具有積極影響。

《K12在線教育行業自律公約》籤署，團體標準制定啟動

會上發布了《K12 在線教育消費者認知狀況調查報告》(簡稱報告)，報告顯示，整體來看，在線教育用戶群體規模處於較為龐大且穩定的狀態，不斷增長的受眾人數和市場規模也吸引了眾多線下教育機構轉戰線上。但2020年上半年受疫情影響，針對K12在線教育服務的投訴量呈現快速增長趨勢，消費者對K12在線教育的整體認可度較好，但普遍期待進一步提高師資水平。

無規矩不成方圓，提升在線教育行業整體服務質量需要每一家在線教育企業嚴於律己，行業自律更需要得到行業頭部企業的積極響應與帶頭示範。會上，51Talk與其他6家企業代表現場共同籤署了《K12在線教育行業自律公約》，頭部企業的自律行為將為業內其他企業在教學內容、課程時間、外教資質、預付學費等諸多方面提供執行參照。相信在頭部企業的積極帶動影響下，消費者最為關注的在線教育師資問題、課程服務問題、預付費及售後問題一定能夠得以改善和提升。

研討會的最後，參會企業代表、專家學者，共同啟動了《K12在線教育服務與評價》團體標準的制定工作，並發布了團體標準的起草小組名單。團標起草小組成員，北京大學法學院副院長、電子商務法研究中心主任薛軍，北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任盧芸，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江，中國教育科學研究院研究員儲朝暉，中國社會科學院社會學研究所青少年與教育社會學研究室龔順博士分別從「消費者權益保護」「在線教育師資水平管理」「電子商務服務流程」「制定在線教育服務團體標準的意義」等方面進行了發言。

在線教育行業在經歷了十年的高速發展之後，行業急需調整發展思維，從只注重「高速」發展轉變為「高質」+「高速」協同發展。提升行業發展質量，完善消費者體驗已成為擺在每一家企業面前首要思考的問題。以本次研討會為契機，《K12在線教育行業自律公約》的籤署以及《K12在線教育服務與評價》團體標準的啟動制定都將為規範行業參與者經營行為，提升全行業整體風貌貢獻價值。「推動教育公平發展和質量提升，要優化投入結構，讓教育資源惠及所有家庭和孩子，讓他們有更光明的未來。」是今年政府工作報告的要求，希望在線教育行業能迎著春風，向陽發展。

來源：中國新聞網