近日，不少市民反映消費投訴熱線12315接通情況不暢。對此，市市場監督管理局12315消費投訴熱線平臺解釋，接線員每日已經超負荷工作，盡力接聽市民的投訴需求。如遇上電話接聽高峰，無法接通的情況，市民可嘗試通過網絡平臺反映情況，同樣可以進行消費投訴及舉報。
12名接線員，每日面對2000個呼入電話
1月4日，在市市場監督管理局12315熱線平臺服務中心，電話聲及鍵盤敲擊聲連綿不斷，熱線員們正在忙碌地工作。
「我們一共有12名專門接聽投訴電話的接線員，他們滿負荷工作量是每人每天處理100個電話。」市市場監督管理局12315消費投訴熱線平臺負責人肖志宏解釋，一位熟練的接線員，從接通電話了解市民需求，到錄入電腦信息，生成投訴工單，再派發至相關部門，整個過程需要3—5分鐘。
這樣算下來，每個接線員每小時處理的電話數最高是15條。「滿打滿算，每個接線員每天8小時工作時間，最多能處理100個投訴電話，而我們每天呼入的電話數都在2000個左右。」肖志宏說，2019年機構改革成立市場監督管理局後，12315熱線開始承接來自原工商（12315）、原質監（12365）、原食藥監（12331）、智慧財產權（12330）及價格監管（12358）等5個部門的5條熱線消費維權，維權範圍更廣，電話接聽量也成倍增加。
現場12名接線員白天被分為三班。肖志宏說，經過統計發現，每天下午1時到5時30分之間是電話呼入的高峰，三班接線員全員在線也無法滿足電話接通的需求。「這個時候也容易出現投訴熱線接通不暢的情況。」
電話不通，市民可嘗試網絡投訴
「許多市民還是習慣於撥打電話來進行投訴，但其實，在新媒體時代，網絡投訴也同樣方便。」肖志宏介紹，如果出現12315熱線電話佔線或接通不暢的情況，市民可以通過其他渠道進行投訴，目前，除了熱線電話，全國12315網際網路平臺（www.12315.cn）及市市場監督管理局官網（scjgj.wuhan.gov.cn）同樣接受網上投訴。
市民可以通過這兩個渠道進入投訴舉報頁面，根據網頁提示，填寫情況說明。「情況描述得越詳細越好，如果有發票等證據，也可以拍照上傳。」肖志宏提醒市民，在填寫網絡投訴情況表格的時候，記得寫明自己的投訴需求，商家的名稱地址等信息，並留下聯繫方式，以方便後期相關部門與投訴人聯繫對接。「市民可以放心，網絡投訴也必須單單處理，不允許有遺漏。」
12315平臺服務中心也有專員處理網絡投訴的留言等信息，工作人員同樣會在第一時間將投訴信息處理轉派到相關承辦部門，相關部門的處理人員則會在7天之內與投訴人聯繫，進一步了解情況，處理投訴。
市市場監督管理局還會繼續推進12315熱線平臺系統升級和人員隊伍建設，及時增補接線人員，加速網絡投訴的信息處理，著力暢通消費者投訴舉報的各類渠道。（長江日報-長江網通訊員葉蕾）