「神秘顧客」(MysteryCustomer)
註解：是由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裡扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業調查方式。
神秘顧客檢查
總是徘徊在低分邊緣
每天提心弔膽
瞅誰都像神秘顧客
有時候
因為巧合，才有了故事
剛補滿的貨架，上一秒顧客掃光了，下一秒就被神秘顧客檢查到——商品不豐富！
剛清掃的現場，上一秒顧客又亂扔垃圾，下一秒就被神秘顧客檢查到——現場有垃圾！
剛迎來高峰期，上一秒顧客太多根本忙不過來，下一秒就被神秘顧客檢查到——服務不好！
一秒前才打掃的衛生間，一輛長途車來加油後就成了災難現場，還沒來得及打掃，神秘顧客就出現——廁所有菸頭！
面對無奈、委屈與不公
我們要提分！我們要申訴！！！
但
加油站員工該如何申訴才能成功
案 例 分 析
新入職員工，請給予成長時間
1
加油站新員工，第2天上崗就碰到神秘顧客測評，由於新員工業務不熟悉，「加油八步法」應用不到位，現場服務因未促銷、未雙確認被扣分。在後續申訴時，加油站如實反映新員工入職情況，證明該員工仍在學習中，並把他的入職證明拍照作為證據上傳，最終申訴成功。
PS：神秘顧客的檢查標準並非一成不變，新入職員工需要佩戴實習胸牌加以區別，同時，未經培訓的員工不得上崗。
有圖有真相，事實勝於雄辯
2
某天，一位客戶進站借用洗手間後，該站收到洗手間無標識的測評反饋。申訴時，站長截取客戶進站時間段視頻，並標註出衛生間門上所印「衛生間」字樣，最終申訴成功。
PS：神秘客戶檢查要求廁所衛生潔具擺放整齊、衛生間有醒目標識。
某個下午，便利店客戶爆滿，服務臺前客戶排隊結帳。一位客戶購買雀巢咖啡後，員工雙手遞迴購物小票，並道了聲「歡迎下次光臨！」
測評結果卻顯示顧客付款後未收到購物小票，於是，員工通過視頻回放確認服務要點到位，最終申訴成功。
PS：便利店內要使用文明用語，來有迎聲、走有送聲、雙手遞物，神秘顧客檢查，促進服務質量提高。
服務做得好，方能自證清白
3
貴州安順石油分公司兩六路一站加油員楊仲明，在神秘顧客檢查中因未確認車號、沒有向顧客促銷商品、沒有向顧客提示卡內餘額等5項現場服務未完成被扣分。通過仔細覆核記錄視頻，該員工除未向顧客提示卡內餘額外，均有嚴格落實。隨後，員工填寫異議申報表上報分公司，申訴成功。
PS：一定要仔細核對油卡所限車號與實際加油車輛是否相符，維護客戶合法權益。
遵章又守紀，才能確保「安全」
4
某日，神秘顧客檢查反饋，油站卸油時，卸油管線均由油罐車司機獨自連接。其實，計量員在卸油時，將司機所接管線全部拆卸，並重新連接。於是，站長將該時段卸油視頻遞交公司零管科逐級申訴，最終申訴成功。
PS：嚴格卸油程序是踐行「每一滴油都是承諾」的保證。
有理又有據，就能討回「公道」
5
某位夜間來訪的神秘顧客反饋到，油站加油皮管沒有盤放整齊、進便利店沒有問好。於是，站長填寫申訴表格，詳細描述當晚顧客由於光線問題誤會現場加油皮管凌亂，且未注意到員工進店問候。由於文字描述詳實，且附有該時段視頻截圖作為證據，最終申訴成功。
PS：加油之後要將加油管線盤放整齊，是為了杜絕車輛拖拽管線造成安全事故，將此項列入神秘顧客檢查範圍，是把加油站安全管理落到了實處。
帶病來工作，神秘客戶顯「真情」
6
法理不外乎人情，有一次，員工由於身體不適，所以在「面帶微笑」接待客戶方面稍顯不足，導致服務態度和滿意度均有扣分。於是，員工在後續申訴時，誠懇說明自己當時身體狀況，並從神客所拍視頻中截取自己臉色差勁的頭像照片作為證據，最終申訴成功。
PS：神秘顧客也有柔情的一面，對我們有理有據的申訴，也會根據實情作出判斷。
有效申訴關鍵在於有理有據
「打鐵還需自身硬」
服務到位、環境整潔
動作標準、聲音洪亮
規範操作、面帶微笑
才是不被神秘顧客扣分的法寶
對神秘顧客扣分有異議時
要事實求是地申訴
可以逐一對照扣分項目、檢查視頻內容
對客觀存在的事實明確視頻時間
從而提高申訴成功率
最後願：
所有的委屈都能申訴成功
（來源：中國石化朝陽e站）
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