2018年06月26日 11:02 來源：桂林生活網—桂林晚報 編輯：覃鴻圖
桂林生活網(桂林晚報記者莊盈)2012年11月，經國務院同意，國家發展改革委正式批覆《桂林國際旅遊勝地建設發展規劃綱要》(以下簡稱《規劃綱要》)。這是國家發展改革委首次專門給一個地級市批覆一個戰略性發展規劃綱要。
《規劃綱要》明確了桂林國際旅遊勝地建設的戰略定位，即成為世界一流的旅遊目的地、全國生態文明建設示範區、全國旅遊創新發展先行區、區域性文化旅遊中心和國際交流的重要平臺。《規劃綱要》明確了推進桂林國際旅遊勝地建設發展的總體要求，就是要按照世界水準、國際一流、國內領先的要求，打造世界級的旅遊城市和國際旅遊目的地。
根據《規劃綱要》，桂林將於2020年基本建成桂林國際旅遊勝地，與全國全面建成小康社會同步。
至此，在中國構建「一省(雲南省)一島(海南國際旅遊島)一市(桂林市)」的國家旅遊綜合改革試驗區格局初步形成，桂林市的發展也上升到國家戰略層面。
在過去的近五年裡，我市圍繞以上定位，狠抓旅遊業轉型升級，在旅遊業發展改革創新、先行先試的道路上，大步流星，碩果纍纍，為全國旅遊產業發展改革創新探索出不少好經驗。
全面啟動自由執業試點桂林導遊率先「吃螃蟹」
2016年7月13日，貴州遊客張婷婷帶著10個親人一起乘坐高鐵來到桂林旅遊。為了讓自己的旅途順利，她通過桂林「道遊網」直接預約了桂林導遊熊間貴，服務費用為200元/天。至此，導遊熊間貴成為了全國首個「吃螃蟹」的人。他們的這次交易是廣西和桂林市線上私人預約持證導遊成交的首單，標誌著作為全國線上導遊自由執業首批試點的桂林傾力打造的「線上導遊超市」在全國率先「開張」。
長期以來，國內的導遊大多受旅行社管理支配，在帶什麼樣的遊客團和獲得多少服務費等方面，往往缺乏話語權，導致一些導遊為了增加「生存」收入，擅自亂帶遊客進店購物、更改旅遊行程甚至強制遊客消費等。隨著「網際網路+旅遊」時代到來，國家旅遊部門開始通過構建讓導遊脫離旅行社支配，在網上直接與遊客雙向選擇的平臺，以充分保障導遊服務質量和遊客合法權益。
被譽為全國旅遊發展「風向標」的桂林，是全國導遊自由執業首批9個試點城市之一，主要探索線上導遊自由執業和線下導遊自由執業。經過籌備，廣西首家政府官方認證、旅行社承諾擔保的導遊服務平臺——— 桂林「道遊網」在全國率先上線。截至目前，已有1500多名執證導遊登記了相關信息。
桂林市旅發委有關負責人說，「線上旅遊超市」的「開張」，讓導遊從所謂的「人頭費」、墊付團款等生存壓力中解脫出來，關注本職的「導」和「遊」，從而規範了旅遊市場，促進了服務質量提升。
記者打開道遊網看到，網站上不僅有導遊的照片和姓名，還有他們的服務星級、標價等，就好像走進一家「導遊超市」。與傳統的旅行社隨意指派導遊，「導遊好不好全靠碰運氣」不同，在這裡遊客可根據自己的喜好挑選導遊。讓遊客安心的是，這些導遊均持有國家頒發的導遊證，並承諾「不進店、不拼團、不甩團、不無故更改行程、不強制消費」，而且服務全程受旅遊行政管理部門監管。
也正是因為該網站有諸多好處，運營至今，已經完成了預約訂單1528單，成交金額達215萬元。
旅遊綜合執法「1+3+N」全方位監管旅遊市場
探索導遊管理體制改革是《規劃綱要》給桂林提出的一項任務。實際上，桂林在國際旅遊勝地建設中探索了多項旅遊改革政策，其中不少成為全國第一、中國首創。
針對旅遊市場監管面寬、監管部門多、監管難度大的實際，我市積極探索建立旅遊市場綜合監管機制。目前，在重點旅遊地區實行「1+3+N」旅遊綜合管理機制。
「1」指的是綜合監管指揮平臺。
1987年11月，我市率先在全國成立了旅遊質監執法機構——— 桂林市旅遊監查所。經過30多年的發展和壯大，旅遊質監執法機構歷經幾次改革，目前，「桂林市旅遊質量監督管理所、桂林市旅遊執法支隊、桂林市旅遊服務質量投訴中心」實行「三塊牌子一套人馬」的工作運作方式，主要承擔全市旅遊市場的監督檢查、旅遊投訴的處理以及旅遊綜合執法等工作，特別是在規範市場秩序、保障旅遊者及旅遊經營者合法權益、開展旅遊綜合執法、旅遊城市間質監互動協作、旅遊品質保障及旅遊質監執法信息化建設等方面作了有益的嘗試和創新。
「3」指的是三支執法隊伍，即旅遊工商分局、旅遊巡迴法庭、旅遊警察。
1988年我市率先在市工商局成立了旅遊市場管理分局，負責旅遊市場的監督和管理。重點對全市主要景區景點、三星級以上賓館酒店和旅行社、桂林國際旅遊商品批發城等三大重要旅遊區域進行專門監管，並分別設置景區工商所、綜合工商所和批發城工商所，實現了職責分工明確，聯動協調高效，有效避免了機構分散、權責不清、推諉扯皮等現象的發生。多年來，旅遊市場管理分局始終是桂林工商部門加強旅遊市場監管、服務旅遊發展的「主攻手」。
2016年9月，桂林在全國首創了「旅遊警察」模式，並於2017年3月在市公安局灕江風景名勝區分局增掛桂林市公安局旅遊警察支隊牌子，主要職責為維護桂林市旅遊市場秩序和旅遊治安環境。旅遊警察主要負責指導協調查處、辦理各類涉旅案件。
旅遊警察的設立，並不意味著對旅遊市場秩序監管的單打獨鬥，而是與其它旅遊市場秩序行政執法監管部門機構實行聯勤聯動，建立高效快速的「多部門聯勤聯動，聯合執法」工作機制，實現行政執法和刑事執法的無縫銜接，高效快捷地處置各類案件和市民遊客的投訴，著力構建和諧穩定的桂林旅遊市場秩序。
特別是在旅遊市場秩序整治「春季行動」、「暑期整頓」、「秋冬會戰」和「利劍行動」等專項行動中，對我市旅遊市場存在的虛假宣傳、超範圍經營、違規履行合同、欺客宰客等擾亂旅遊市場秩序、損害遊客利益的行為進行嚴厲打擊。根據旅發委的數據，今年以來，相關行動共檢查全市景區景點66處87次，旅遊購物點96個390次，旅行社65家，旅遊售票點86個;對存在問題的旅行社提出了整改要求，對2家無證經營的售票點、景區商鋪勒令關門停業;協助查辦國家旅遊局督辦案件6起。通過檢查整治，推動了我市旅遊市場秩序不斷向好。
2016年6月15日，「桂林市秀峰區人民法院旅遊巡迴法庭」在桂林市旅遊投訴處理中心掛牌設立，統一受理投訴到該中心的旅遊糾紛。「旅遊巡迴法庭」相對固定審判人員負責處理旅遊糾紛案件。在處理旅遊糾紛方面仍以旅遊局的相關部門為主導，「旅遊巡迴法庭」把好法律關。
為了進一步方便遊客解決糾紛，陽朔、興安、龍勝人民法院分別在當地旅遊投訴處理部門設立旅遊巡迴法庭，負責調解和審理當地的旅遊糾紛案件。在其他縣、區，將處理旅遊糾紛納入工商局與法院聯合成立的「消費者權益保護中心」或者「消費糾紛巡迴法庭」予以解決。
「N」指的是政府有關職能部門。
旅遊市場綜合監管中，交通局、漓管委、質監局、民宗委、國稅局、文化局、商務局等部門依照法定職責開展旅遊市場的監管工作。
在「1+3+N」旅遊綜合管理機制的管理下，目前我市旅遊市場秩序總體向好，遊客滿意度節節攀升。在2018年第一季度廣西遊客滿意度調查中，桂林獲得了問卷滿意度調查的首位。
率先對遊客做出承諾購物30天無理由退換貨
近年來，因「不合理低價」引發的導遊與遊客紛爭，使桂林旅遊形象受損。為了解決這一「頑疾」，桂林旅遊人又開始謀劃新舉措。
2017年6月4日，廣西首家、全國第三家旅遊購物退貨監理中心在桂林市旅遊投訴中心正式掛牌成立，遊客在桂林旅遊購物可享30天內無理由退換貨服務。此舉標誌著桂林整治備受詬病的「不合理低價」又邁出一大步。市旅發委黨組成員周方健表示，該自律自救平臺的建立，是規範我市旅遊購物、完善我市旅遊購物服務平臺、優化旅遊環境、提升我市旅遊市場滿意度的有力手段。
這一監理中心是由桂林市旅遊景區和休閒購物企業協會聯合市旅行社協會、市導遊協會一起創辦的，在廣西開了先河。自此，遊客們在桂林市旅遊景區和休閒購物企業協會下屬的60多家成員單位內購買的商品，自購買之日起30天內，在保證商品沒有人為損壞或物理變化的條件下，可拿購買憑證提出無理由退換貨。
而為了保障退換貨順利進行，監理中心設立了40萬元人民幣的退貨保障金。只要出現退貨退款，就會相應地補足退貨保障金，為退換貨服務提供充足的資金保障。監理中心還承諾從受理到完成退換服務，7個工作日內辦結。
監理中心運營一年多以來，實現了旅遊購物30天內無理由退貨100%貫徹執行，消費者要退立即就退，也充分保障了消費者的權益。此舉也有效杜絕了強買強賣行為，進一步打擊了「套老鄉」等模式誘導、強迫、欺詐旅遊者購物的違法行為，受到了遊客們的好評。
據市旅遊購物退貨監理中心統計，自成立以來，該中心共接到退貨申請49件(以遊客申請時間計)，退貨申請涉及金額共61.5萬元，退貨物品中涉及最多的是乳膠產品、雞血玉、珠寶、銀飾、玉石等。
桂林市旅遊景區和休閒購物企業協會會長席國際表示，桂林旅遊要持續發展，建立專業性的服務保障體系是必不可少的。下一步將爭取更多的推廣宣傳渠道，把公益電話宣傳出去，讓更多遊客知曉這個平臺，使大家到桂林旅遊更加愉快。