北京2019年4月2日 /美通社/ -- 由CTI論壇(www.ctiforum.com)主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會(http://www.ctiforum.com/expo/2019/ccec2019spring/index.html)於3月28日-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以「共建智能通信新生態」為主題，圍繞企業通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話題，展示各種各樣的前沿技術，繼續推動ICT產業發展，及時反映產業發展的最新動向。2019中國呼叫中心及企業通信大會活動主題鮮明、內容豐富、形式多樣，商機遍布，吸引了國內外行業觀眾近千人次參與。大會通過主題演講、展覽展示、嘉賓交流、社交活動、案例分享、視頻專訪等多形式學習交流，探討業界人士所關注的各類熱點話題。
新通信時代，是智能化的時代。未來，人們的生活將因智能技術的發展更加高效、便捷。以「智能化」為標誌的通信4.0時代已經拉開大幕，人工智慧技術的創新將再次改造通信服務，進一步為社會、行業、企業賦能。2019中國呼叫中心和企業通信大會是一個前瞻性的大會，包容的大會，開放的大會，大會邀請了國內外的行業領袖、智慧大咖與大家分享最新的行業動態、最新的技術方法、最新的潮流趨勢、最新的智慧火花。
中國通信企業協會增值服務專委會副秘書長胡世明首先致歡迎詞，胡世明先生表示：截至2019年2月底，全國有7847家企業經營國內呼叫中心業務，其中5409家企業經營跨地區國內呼叫中心業務，具備一定規模的外包服務和自營呼叫中心機構超過數萬家。近年來，隨著人工智慧技術的飛速發展，人工智慧技術在呼叫中心行業的應用已逐步深入，緩解了人工坐席的壓力，提高了人工坐席的工作效率。智慧機器人具有全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性，以較低的成本與客戶交互，降低企業成本，提升客戶體驗。「網際網路+」呼叫中心的運作，壯大了呼叫中心的新興業態，打造了新的產業增長點。AI技術在客戶服務方面的應用越來越多，正在成為呼叫中心的重要轉型方向。
CTI論壇總經理秦克旋在致辭中表示：這是一個客戶體驗的時代，這是一個創新的時代。客戶已經不能滿足於耐心地忍受一個枯燥乏味的交互過程，他們希望神奇的個性化魔幻時刻。成千上萬的聯絡中心行業領導者認為「足夠好」已經不再足夠好，他們正在努力尋求更好的、創新的東西。正如阿爾伯特·愛因斯坦所說的那樣：「智能的真正標誌不是知識，而是想像力。」創新已經成為我們這個時代的標誌。
在「主題演講」環節，國內外ICT行業頂尖專家輪番登場，分別進行了十餘場精彩演講，大家再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，並分享了一系列重要的創新技術理念和尖端產品。來看看這些演講嘉賓，他們分享的重點都有哪些？
Genesys亞太區首席諮詢顧問 駱麗娟《Balance for Better，客戶與員工的融合智能體驗場景設計》
Genesys亞太區首席諮詢顧問駱麗娟率先發言：作為全球領先的全渠道客戶體驗和聯絡中心解決方案提供商，Genesys 全渠道客戶體驗，致力為您實現數位化轉型，挖掘大數據價值，整合AI和人力客戶的資源。在客戶和您交互的所有渠道，無論時間地點，體現品牌價值，優化效率，實現業績增長。
容聯雲通信 售前總監 陳杰《融會貫通：AI與呼叫中心的「一帶一路」》
作為智能通訊領域的雲服務專家，容聯受邀參與了本屆盛會。大會現場，容聯雲通訊解決方案總監陳杰以《AI與聯絡中心的「一帶一路」》為主題向與會嘉賓分享了容聯API超級接口在新一代聯絡中心建設中的實施成果及未來的願景。
科天雲資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問 劉冰《情景商業在呼叫中心的應用》
科天雲是由世界500強企業思科和智能製造領軍企業TCL共同合作成立的公司。據科天雲資深工程師，呼叫中心AI集成高級顧問劉冰介紹：將解決方案融於場景，AI提升座席效率，與客戶進行有數據支撐生命周期的閉環管理。C2B個性化產品推介，在同等數據下，營銷業績提高15%-30%。
聯通（廣東）產業網際網路有限公司營銷總監 崔兆軍《通信升級賦能 呼叫中心產業創新》
據聯通（廣東）產業網際網路有限公司營銷總監崔兆軍介紹：廣東聯通堅持創新驅動發展，升級轉型傳統通信模式，推出COP通信開放平臺，將語音、碼號等雲化開放，一站提供全國通信資源。通過打造網際網路+通信，致力於讓通信利用更便捷和高效，賦能呼叫中心效能提升、管理優化，結合大數據和智能語音新技術打造更多業務服務創新。
中興通訊聯絡中心產品策劃總監 彭志楠《「聯絡於心，智慧於新」：解構「新一代」企業聯絡中心》
中興通訊股份有限公司聯絡中心產品策劃總監彭志楠對聯絡中心發展趨勢和中興通訊對應的產品路標分享：中興通訊在繼承傳統產品優勢的同時，從系統架構，行業應用，到用戶體驗，都做出了創新性的改進，提出了新一代「智能化，多媒體全渠道，雲」聯絡中心解決方案。特別是針對銀行和政府部門近年來越來越強調的國有自產，安全可控的要求，中興也是專門推出了定製化的解決方案。
AMI 海外事業部長潘協壯、美的集團股份有限公司用戶中心部長 歐偉紅《實時智能語音識別之序曲：客戶體驗和運營效率的雙贏》
在這場聯袂演講中，AMI 海外事業部長潘協壯介紹了實時智能語音識別系統在呼叫中心領域的發展和背景，亞洲各國特別是日本的應用情況。日本作為精細服務的代表國家，在應用語音識別上走出了一條獨特的路，既提高用戶體驗，又能提高呼叫中心的運營效率。據美的集團股份有限公司用戶中心部長歐偉紅介紹，美的集團是中國家電的高端品牌，產品眾多，地域廣闊，用戶體驗是對品牌的支撐至關重要。美的集團積極採用最新的人工智慧技術，更好的服務客戶，同時提高員工生產力。美的集團會分享呼叫中心的發展情況，客戶服務策略，以及在應用人工智慧技術上的經驗體會。
電話邦高級項目總監 俞江《電話邦產品助力呼叫中心產能升級》
電話邦高級項目總監俞江表示：為了幫助呼叫中心解決高風險、高成本、低接通率和低工作效率等問題，電話邦以通信大數據為依託，為呼叫中心提供多場景服務，主要分為3部分服務：1、「神盾」碼號衛士：進行外呼前風險驗證，降低風險提高效率；2、品牌號：帶來品牌展示和移動商譽打造，助力企業提升外呼成單率；3、悅簡訊：全面升級傳統簡訊，開啟智能簡訊新時代；通過這些服務幫助呼叫中心達到外呼後雙倍產能的提升，有效助力呼叫中心規範外呼、提升工作效率、降低人工成本。
小i機器人（上海智臻智能網絡科技股份有限公司）副總裁 孫欣《AI技術創新及產業化實踐》
通過主題為《AI技術創新及產業化實踐》的演講，小i機器人副總裁孫欣以大量案例向參會者介紹了小i機器人如何與用戶需求深度融合，在應用落地中推動AI技術演進。他同時重點介紹了小i機器人新一代智能Bot開放平臺，利用該平臺，企業和開發者可輕鬆、快速搭建自己的對話機器人系統，並表示該平臺正式開啟試運行，開發者們可以隨時開啟自己的AI免費高速之旅。在此之前，該平臺已積累了近數十萬開發者，成功幫助各類企業自主開發了具有自然交互能力的智能服務系統。
中國東協信息港股份有限公司雲通信事業群副總經理 陳威《人工智慧打造呼叫中心新價值》
中國東協信息港股份有限公司雲通信事業群副總經理陳威介紹：中國東信作為平臺型信息服務公司，致力於通過技術與商業模式創新打造新型呼叫中心聚合平臺生態圈，解決傳統呼叫中心行業的痛點，為大中型行業客戶、政府和企事業單位提供高效的客戶服務和營銷解決方案，為國內優秀的外包服務商提供新的增長動能。
Udesk 服務體系VP 馬天才《AI時代，全場景智能客服體系的思考與實踐》
Udesk 服務體系VP 馬天才指出，客戶體驗將超過產品和價格，成為最關鍵的品牌差異化，也是企業數位化轉型的根本使命。客戶服務和體驗是各行各業的發動機和輸血泵，企業高質量發展離不開數位化轉型，更離不開智能化升級；而提升企業數位化轉型的效率是推動高體驗客戶服務的重要因素，全場景智能客服系統可以提供最好的助力。
浙江遠傳信息技術股份有限公司研發總監 陳默《人工智慧技術發展趨勢與應用前景展望》
遠傳技術成立於2004年，立足智慧服務領域，在雲計算、大數據、人工智慧等新技術應用研發方面推陳出新，致力於智慧服務技術的研究。遠傳技術研發總監陳默向與會者介紹了人工智慧的三次高潮、人工智慧產業的發展趨勢&政策背景、人工智慧的核心技術以及遠傳的實踐&思考。
科大訊飛股份有限公司創新業務總監 劉國光《科大訊飛智能客服新思考》
科大訊飛股份有限公司創新業務總監劉國光指出，人工智慧技術正在飛快而深刻地改變客服行業的面貌。科大訊飛持續深耕語音技術和人工智慧領域，以領先的AI技術為金融、運營商、政務服務、公共事業、交通物流等行業賦能，推出智能語音導航、智能外呼、智能座席助手、智能質檢分析、智慧網點、金融慧眼、客服機器人等一系列軟硬體產品及解決方案，助力智慧客戶服務中心建設，促進客服中心向價值中心轉型提升。
阿爾卡特朗訊企業通信資深解決方案經理 徐彧《雲時代的商務終端》
阿爾卡特朗訊企業通信資深解決方案經理徐彧表示：企業通信市場正在發生翻天覆地的變化，IP通信已經成為市場主流。百年ALE持續創新，隆重推出全系列IP商務終端，不單服務於ALE通信平臺客戶，更面向廣大通用IP通信終端市場，用更好的IP商務終端，專心服務更多企業客戶。
蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人 戴中原《全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用》
蘇州思必馳信息科技有限公司智能客服產品線負責人戴中原介紹：思必馳智能客服解決方案旨在為企業提供全渠道交互式企業信息服務。基於思必馳自主研發的全鏈路語音交互技術、啟發式對話管理技術以及複雜結構知識管理技術，實現了媲美真人聲音與客戶進行自然流暢的語音交互，滿足企業呼叫中心的諮詢、業務辦理、營銷、質檢等一系列服務，有效減少人工客服成本，提供24小時全天候服務，提高客戶體驗，實現企業降本增效的目標。
浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理 陳昀《AI賦能共享，共享客服新生態》
網際網路時代，共享這個商業模式已經成為這個社會被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業的進一步發展，共享模式如何在客服領域賦予新的理解和生命力，源自客服，創新客服。浙江遠傳信息技術股份有限公司副總經理陳昀為大家帶來分享《AI賦能共享，共享客服新生態》。
2019中國呼叫中心及企業通信大會大會匯集國內外幾十家行業領先的廠商及服務商的火熱參展，共設展位近40個，規模達2000多平方米，行業知名廠商帶來新思維和新模式，充分展示了當下國內外呼叫中心及企業通信領域的最新的技術、產品和解決方案。參展廠商紛紛表示通過參展樹立了企業品牌影響力、展示最新產品技術、並獲得直接面對潛在客戶的機會。參加會議、展覽的企業有：
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至此，2019中國呼叫中心及企業通信大會圓滿地落下了帷幕。中國正處在一個關鍵的數位化轉型時代，行業數位化轉型的新機遇，驅動企業通信的平臺架構、商業模式、用戶體驗、業務形態等各個方面發生變革。2019中國呼叫中心及企業通信大會成為行業最新技術的發布場所和風向標，再次為觀眾呈現前沿的技術和產品，它們是呼叫中心及企業通信行業在未來幾年中的主要方向。