北京2018年10月26日電 /美通社/ -- 十月金秋，魅力深圳。由 CTI 論壇(www.ctiforum.com)主辦的2018中國客戶體驗創新大會於2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以「人工智慧技術引領客服行業迭代升級」為主題，旨在為客戶聯絡與服務行業提供一個良好的溝通、學習交流平臺，業界人士通過探討客戶聯絡創新技術、分享客戶體驗成功案例，更加深刻理解客戶體驗創新需求，推動客戶聯絡與服務行業發展。來自全國近500位行業權威專家學者、運營機構負責人、商業領袖及呼叫中心領域從業者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務產業發展的新方向。
詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2018/awards2018/
本次會議得到中國通信企業協會增值服務專業委員會的有力指導和大力支持。中國通信企業協會增值服務專委會副秘書長胡世明應邀出席此次活動並發表致辭。胡主任表示，近幾年，全球移動通信產業已經進入快速發展階段，語音通信服務和產品智能化、綜合化、多樣化、個性化的市場需求成為大勢所趨。隨著人工智慧、雲計算、大數據等技術快速發展和引入呼叫中心業務，呼叫中心業務呈現網際網路化、雲計算化、智能化和融合化的趨勢。人工智慧在呼叫中心領域發展迅猛，將 AI 技術部署到呼叫中心，以智能語音與人工坐席交互融合，大幅減少人工坐席的成本，改善了用戶的感知，已成為呼叫中心的轉型發展的趨勢。
本次會議得到深圳市呼叫中心行業協會的大力支持。深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士致辭，廖黛麗表示，這幾年以來，隨著 5G 馬上要到來，我們能夠暢想到萬物互聯，消費升級，應該說大家有非常多的做法，包括呼叫中心的 AI 機器人也都快速的在更新迭代，相信本次大會有很多的優秀的企業會跟大家來分享這一系列的功能。我們的客服中心，會從服務中心變成運營中心，而客服中心在 AI 這些新技術到來的時候，是不是給客戶帶來了新的體驗，這是真的值得大家思考的一件事情。
活動主辦方 CTI 論壇總經理秦克旋表示：這個會議是隨著聯絡中心行業在新技術浪潮的推動下，在創新層出不窮的環境裡，在由呼叫、聯絡向客戶和體驗轉型的歷史變革中應運而生的。經過幾十年的發展，今天的聯絡中心行業面臨著一個關鍵時期。行業前進的動力來自於兩個基本層面，一個是技術的進步，一個是客戶的需求。
在「主題演講」環節進行了十場精彩演講，演講嘉賓帶來的前沿的技術觀點分享，讓我們來看看這些與會嘉賓，他們講話的重點都是哪些？
作為領跑智能通訊雲服務賽道的準獨角獸企業，容聯受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯雲通訊 COO 陳蔚率先登場，以「溝通撬動用戶價值」為主題進行了精彩分享。企業通訊的變革已經不再局限於通訊環境和方式的層面，更重要的是企業業務模式和管理模式的變革。隨著移動大數據、雲計算、AI 等技術的日益成熟及落地，為企業通訊升級提供了重要支撐和抓手。在創新潮不斷湧現的企業級服務市場，如何提升企業內外協同能力？如何構建企業內外部的全連接？如何充分利用通訊的創造性，解決企業在日常工作中聯絡不暢、效率低下的問題，為企業業務拓展賦能？
據華為技術有限公司呼叫中心雲服務營銷總監範群芳介紹，華為聯絡中心連續多年中國市場份額第一（40%以上），其中在1000+坐席的大型聯絡中心市場份額超過80%，在移動聯通電信的聯絡中心市場份額超過85%。華為聯絡中心在銀行、保險、證券、政府、物流、網際網路等政企客戶中商用經驗豐富，華為雲聯絡中心完整繼承了入駐式聯絡中心的能力並做了大量優化，華為的智能在線輔助系統能提升話務員效率，並有效規避監管風險。
網際網路時代傳統產業急需轉型升級，線上引流和線下服務如何結合？電子商務業務流和傳統渠道如何相容？商務模式的不斷創新對客服帶來什麼挑戰？聯通（廣東）產業網際網路研究院院長呂召彪表示唯有技術的不斷創新才能迎接挑戰，且看雲化語音大通路如何突破傳統通信服務方式轉型升級，為新服務新客服賦能。
中國電信深圳商呼運營中心經理楊建偉闡述道，站在全聯接時代的起點上，中國電信將結合自身優勢，用智能通信鋪設未來之道，中國電信智能聯絡雲賦能企業智能、高效、規範運營，使用戶獲得更加友好的人性化服務，打造聯絡生態共贏之路，與合作夥伴共同以創新科技繪製智慧未來。
據科天雲卓越服務部技術總監雷濰介紹，企業建設呼叫中心是為了向客戶提供更有效的服務，服務建設的最終目的是為客戶提供更好的服務體驗而不是降低成本，智能化服務也是如此。看科天雲的協作型呼叫中心如何將企業的服務直達用戶的桌面，為最終客戶提供最直接、較有效幫助的服務才是較好的服務。
電話邦副總裁劉博濤，在會中帶來了《電話邦通信大數據賦能呼叫中心運營與效率》的主題分享，主要介紹了3部分內容：「神盾」碼號衛士進行外呼前風險驗證；品牌號帶來外呼中品牌展示和移動商譽打造；最後達到外呼後雙倍產能的提升。有效助力呼叫中心規範外呼、提升工作效率、降低人工成本。
在呼叫中心通訊技術日趨成熟的今天，人工智慧給通訊服務注入了新的活力，將帶來更加豐富的通訊服務場景與應用，提升客服呼叫中心業務上的體驗，優化服務效率。雲之訊通過十餘年來致力於通訊領域產品技術探索，通過實時捕捉通信媒體流，實現語義理解、語義分析，進而與客戶實現基於人工智慧的對話，廣泛應用在調查問卷、用戶回訪等場景，而AI在通訊安全上同樣表現優異，實現給客戶提供智能服務，大幅提升客戶服務體驗。
廣州市毅航互聯通信股份有限公司是專注於下一代通信網絡的通信產品設計、研發、銷售以及整體解決方案的供應商。毅航互聯營銷總監李海霞女士，在本次大會上，結合毅航這些年對客戶服務行業的貢獻，發表了題為《新平臺，新起點，新高度》的演講，毅航互聯這家專注的企業緊跟國際通信技術的發展潮流，不斷開拓創新。
由小水智能高級副總裁張寧帶來的"語音機器人場景化應用"正是緊扣大會主題，為多個行業提供了真正前沿的解決方案。張總主要從趨勢分析、用戶訴求、應用場景和面臨挑戰四個維度來講解了小水智能以及語音機器人這個行業所面臨的困難和積極的因素。在呼叫中心領域、運營商領域、保險領域、汽車行業等，用小水智慧機器人替代一部分重複勞動，這是小水智能的定位。小水智能希望在得到認可的同時可以與大家共同推動產業創新，並達成更多合作。
CTI 論壇總經理秦克旋表示，隨著時代的發展，聯絡中心的變革迫在眉睫，而驅動變革的兩大因素分別來自於客戶期望的提升和技術的進步，即客戶體驗和數位化轉型，從而催生出協作型聯絡中心的興起。分享者把重點放在真正地以客戶為中心，從客戶的視角重新審視了聯絡中心的價值定位，從技術的角度分析了影響變革的重點，指出了聯絡中心將從本地的、孤島式的、有限的和過時的客戶渠道，以及分布式的知識庫向基於雲的、協作的、全渠道的和智能的客戶參與轉變。
除了重磅企業 CEO、CIO 外，本次會議的展覽部分還匯聚了業內知名企業，近二十家領先的行業供應商展示了前沿的技術理念、優質的產品設備以及在客戶服務行業廣闊的應用前景。參展的企業有：
中國客服中心產業從上個世紀九十年代中期開始，經過近二十年的發展，已經初具規模，行業應用廣泛，業務全面。產業重點從建設到管理，再到價值提升正在悄然轉變。為了在社會各行業普及和推廣客戶服務理念，提升中國客服中心運營管理水平，建立符合國情並接軌國際的客服中心標準體系，推動客服中心產業的發展，由中國通信企業協會增值服務專業委員會主辦的「中國較佳客服中心」評選活動今年順利進行。經過組委會的認真研究評定，最終產生了優秀管理者和客服精英10人、較佳客服中心運營獎、外包獎、技術獎和創新獎共10家企業。此次會議期間舉行了2018年度中國較佳客服中心表彰儀式，所有參會人員共同見證這一榮耀時刻。
至此，2018中國客戶體驗創新大會圓滿地落下了帷幕。關注行業動態，解讀行業熱點，分享成功故事，把握技術潮流，在此次盛會上，與會者再次目睹了一流的演講嘉賓陣容，並了解了一系列尖端產品和創新解決方案，它們是客戶服務行業在未來幾年中的主要方向。CTI 論壇感謝所有與會者、參展商、贊助商、合作夥伴，感謝中國通信企業協會增值服務專業委員會、深圳市呼叫中心行業協會、深圳益田威斯汀酒店的大力支持。期待2019年 CTI 論壇帶來規模更大、更出色的活動，明年再相聚。
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