隨著金融產品和服務的日益豐富，金融消費者對自身權益保護意識也在不斷提升。近年來，民生銀行北京分行始終堅持"以消費者為中心"，從金融知識普及宣教、客戶投訴受理化解、強化消保意識提升、優化客戶服務體驗等多個方面積極開展消費者權益保護工作。
踐行責任 紮實做好金融知識普及宣教
為有效提高消費者金融素養，提升其金融風險責任意識、權利意識和風險管理能力，進一步降低金融風險，構建和諧的金融消費環境。民生銀行北京分行在監管部門指導下，結合百姓關心的熱點難點問題，積極開展金融知識普及宣教活動。
前不久，民生銀行北京分行同步開展了"普及金融知識，守住'錢袋子'"、"普及金融知識萬裡行"及"防範非法集資宣傳月"三項活動，以宣傳金融消費者亟需的個人信息保護、支付安全、理財等金融基本知識和防範電信網絡詐騙、防範非法集資、倡導依法合理維權、鼓勵理性消費科學理財等為主要內容，廣泛開展知識普及工作。
該行轄內網點不僅在廳堂開設宣傳教育專區，通過LED、電子海報、視頻播放、宣傳折頁等多種形式向消費者展示金融知識普及內容，還積極走出廳堂，向醫護人員、社區居民、小微商戶等發放宣傳品並開展具有針對性的答疑。
結合防疫要求，北京分行採用"非接觸式"方式開展宣傳活動，製作專題公益宣傳片，通過線上平臺和線下網點同步播放，利用微信公眾號推送個人徵信安全、支付密碼安全等金融知識。營業網點也結合自身客戶群體特徵，積極開設線上金融知識課堂，讓消費者足不出戶也能學到實用的金融知識。
強化培訓 深耕消費者保護文化理念
作為離消費者最近的人，一線員工的服務能力水平是關係到消費者權益保護工作落實的重要因素，近年來，民生銀行北京分行不斷加強對員工的內部宣教與培訓工作，培訓內容包含專業技能、防範風險能力、合規意識、服務水平、消費者權益保護意識等多個方面。
投訴處理作為消費者權益保護的重要工作內容，是民生銀行北京分行著力加強培訓的重要部分。據了解，民生銀行北京分行開展了以投訴處理為主要內容的專項宣教活動，旨在通過強實用性、強指導性的重點培訓，提升全轄投訴處理質效，增強客戶滿意度；通過高參與性、高互動性的徵集評選，樹立消保工作典型，營造消保工作氛圍。通過深化對客戶投訴的認知，以訴提質、以訴促效，積極落實監管部門投訴處理工作要求，不斷深化消費者權益保護文化理念。
優化服務 提升金融消費者服務體驗
為了進一步提升轄內網點服務質態，完善服務管理體系，樹立優質服務標杆，落實行業服務標準，民生銀行北京分行近年來始終致力於"星級網點"及"千百佳網點"的打造。2020年作為"千佳網點"評選年，民生銀行北京分行於年初提出了"提升匠心服務，打響服務品牌"的創建目標，將以"千佳"創建為契機，借鑑同業先進服務舉措，提升全轄服務水平，優化金融消費者服務體驗。
為了給廣大金融消費者提供一個良好舒適的營業環境，民生銀行北京分行對營業網點廳堂環境進行了優化升級，在"統一、簡單、整潔、和諧"的優化原則指導下，開展物品定點定位、強化廳堂機具管理、規範宣傳品布放統籌等系列整改工作。同時積極落實總行消費者權益保護工作要求，加強銷售專區建設及提示規範、做好消費者投訴渠道及流程公示、及時更新服務價格目錄等，將網點物理環境向更標準化、更規範化的方向推進。
下一步，民生銀行北京分行還將持續通過豐富多樣的非金融活動、常態化疫情防控的落實執行、內部服務能力的培訓提升等多維度措施，進一步實現客戶服務工作的精細化管理，打造有溫度的銀行，讓金融消費更溫暖。
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