摘要：在大家都在努力構建全渠道零售能力，為顧客提供更好的購物體驗時，至關重要的物流該如何操作?文章從最後一公裡配送、配送、倉儲等不同環節，探討不同渠道的物流(主要分為線上物流和線下物流)融合可能性，提供3種不同程度的全渠道物流融合模式，並就每種融合模式進行解析。
當全渠道物流深度融合時，線上下單和線下下單都有哪些可能的配送場景?對應的後臺訂單處理過程如何?文章對這些場景進行詳細刻劃，希望能夠給您構建全渠道零售能力時帶來一些啟示。
關鍵字：全渠道零售，全渠道物流，配送，最後一公裡配送，配送場景
一、引言
在網際網路、移動互聯的全線衝擊下，以線下業務為主的中國傳統零售企業面臨轉型，以線上業務為主的新興零售企業也都在積極與傳統零售企業展開合作。大家都在構建全渠道零售上發力，為打造未來持續的競爭優勢而努力。不管是單一渠道零售，還是全渠道零售，其核心依然集中在如何讓消費者隨時、隨地、隨意、方便又快捷地知道、找到、買到想買的商品，在期許時間範圍內得到所買的商品。
開展全渠道零售後，各種渠道來的訂單，根據訂單的生產模式不同，我們把它們歸為線上和線下2大類。為了讓消費者有更好的購物體驗，吸引更多的顧客，不管是孤立的線上、線下零售，還是融合打通的線上、線下零售，物流都是至關重要的一個環節。特別是線上零售，只有物流配送環節直接與顧客面對面的接觸，直接影響顧客的購物體驗。因此可以說全渠道零售發展成功與否，取決於全渠道的物流服務能否令顧客滿意?
本文就全渠道物流方面的一些研究和思考跟大家做個分享。
二、全渠道物流融合模式探討
一般而言，物流，包含倉儲、配送兩大塊，而最後一公裡配送是配送的最後一道環節。開展全渠道零售後，物流接收到各種渠道來的訂單，按照訂單生產模式不同，我們把它們歸為線上和線下2大類。一般情況下，線上零售的訂單直接由倉庫生產;線下零售的訂單則從零售商如便利店等出貨、然後再由零售商向倉庫下達訂單讓倉庫配送。
全渠道零售開展之初，線上物流和線下物流，不管是哪一環節，都是完全孤立，互不幹涉。經過幾年發展試探後，也都在摸索著怎麼融合能縮減成本，提升效率。本節從最後一公裡配送、配送、倉儲等不同環節，探討全渠道物流不同程度的融合模式。
(一)全渠道物流1.0——線上線下物流融合在最後一公裡配送
圖1 全渠道物流融合模式1.0模型
全渠道物流1.0時代，是融合初探階段，倉儲跟配送，完全孤立，各自負責各自業務，只是在最後一公裡上進行融合。天貓跟全家便利店、社區服務站的合作，亞馬遜跟全家便利店的合作等都屬於這種融合模式。天貓、亞馬遜訂單的包裹由快遞公司配送到全家便利店或者社區服務站，在最後一公裡環節，顧客到便利店或服務站自提包裹，也可以由便利店或服務站工作人員充當快遞員角色，送貨上門。
最後一公裡配送，會借用線下銷售渠道——如便利店或社區服務站完成，是多方共贏的局面。於客戶而言，一方面，一般的上班族因工作日白天要上班、休息日外出遊玩等，不方便接收快遞;另一方面，快遞配送方式需提供收貨人聯繫方式、住址或者辦公地址等詳細信息，這些信息的公開因曾經曝光被販賣的內幕，存在安全隱患，因此很多人不太願意公開這些信息。於便利店或社區服務站而言，可以利用店員的空閒時間，代收包裹，代配包裹，賺取營業外收入;若是到店自提的，引流到店，有時顧客會順帶購買店裡商品，也能促進線下店鋪的銷售。於線上銷售渠道商家而言，可以縮短每單的物流配送成本，因為這種方式是將批量包裹配送到店，不需要每一單都配送到戶。
(二)全渠道物流2.0——線上線下物流融合在配送全程
圖2 全渠道物流融合模式2.0模型
全渠道物流2.0時代，是融合第二階段，線上線下物流融合由最後一公裡向前延伸，即配送環節整體融合，配送車輛共用，線上線下合流排車，但倉儲分開。比如京東跟唐久便利店的合作，3月17號京東公布的與萬家便利店的合作，飛牛網跟喜士多便利店的合作等，主要都是以這種融合模式為主。
配送全程融合，配送車輛共用，可以在很大程度上降低配送成本。比如京東跟唐久合作後，使得配送成本降低了三分之一。負責唐久網上大賣場線上配送的倉庫和唐久線下便利店配送的倉庫是在一個物流園區內的2個倉庫，太原地區的線上訂單商品分揀出來後，與線下門店配送商品進行合流排車後，一起裝車配送到門店;太原地區外的訂單分揀出來後則由快遞公司來配送。通過門店輔助完成最後一公裡配送的訂單，倉庫作業以門店為單位，門店人員再完成訂單分揀。比如有5張客戶訂單是指定到A門店自提或者送貨上門，那麼倉庫WMS系統在波次作業處理時是將5張客戶訂單組合成1張A門店的訂單進行揀貨、覆核、排車裝車，並配送到A門店。到達A門店後，A門店人員再按5張客戶訂單進行分揀商品。這種操作方式給各方帶來好處：
1、按照門店細度，而非客戶訂單細度操作，可以較大程度縮減倉庫作業人員，主要是縮減倉庫的覆核、打包工作人員;同時，配送到門店，利用可重複使用的周轉箱替代紙箱耗材，也能節約耗材成本;配送到門店，與門店人員交接時，以清點周轉箱箱數來實現快速交接。
2、同時進一步將門店人員的空閒時間利用起來，完成客戶訂單的分揀;將縮減的配送成本讓一部分利給門店以提高線下門店的參與度。
這種融合模式，主要是線上訂單藉助線下成熟的配送體系，初期，因訂單量不多，從成本角度考慮一般不會單獨安排配送車輛，而是跟著已有線下門店的配送車輛走。這就要求線下門店的配送頻率不能太低，配送頻率低的如一周兩配，可能要至少三四天才能將訂單商品配送到客戶手中。
(三)全渠道物流3.0——線上線下物流的倉儲/配送全融合
圖3 全渠道物流融合模式3.0模型
全渠道物流3.0時代，是深度融合階段，線上線下業務的倉儲、配送物流全過程融合，在2.0基礎上，實現倉庫庫存共享，甚至可以從採購開始的整體供應鏈進行融合。國內開展全渠道零售起步較晚，歐美國家起步稍微早些，比如John Lewis 在06年整體規劃英國Milton Keynes的配送中心時，就將線下百貨、超市與線上銷售等多渠道的物流統一規劃，建設成為6.2萬平方米的高度自動化配送中心，以滿足線下超市、百貨商店、電商等多渠道的訂單生產配送，規劃數據顯示每天能完成17萬的線下訂單、5萬的線上訂單生產。
深度融合時，不僅倉庫的庫存共享，任何有庫存的地方(如門店)都能為全渠道共享使用。比如，當線上有顧客有需求時，而倉庫無庫存，則可利用有庫存的銷售門店，由門店來快速生產訂單並配送。又或者，當顧客在門店購物時發現準備購買的商品缺貨，則可切換到線上渠道購買或者提交購買需求到就近有庫存的門店來快速生產訂單並配送。
相信在不久的將來，隨著行業的深入發展，從IT、供應鏈等各個環節打通，全渠道物流的深度融合將是發展的主旋律。目前，海鼎正跟湖北良品鋪子進行探索深度融合的業務運作以及正在研發相配套的整體信息系統。
三、全渠道物流融合下的多場景配送
在全渠道各環節IT系統打通的前提下，全渠道物流融合後的線上下單或線下下單的配送場景都有哪些?本節從訂單處理與配送環節給讀者做一個全景的詮釋。
(一)線上下單，幾種可能的配送場景
顧客在線上銷售渠道提交訂單後，後臺的訂單處理並配送的場景，從出貨方、配送方式、門店是否需按客戶訂單分播、最後一公裡配送方式等環節劃分，共有如下9種可能：
1、 倉庫出貨，快遞配送，快遞送貨上門
2、 倉庫出貨，快遞配送，門店送貨上門
3、 倉庫出貨，快遞配送，到店自提
4、 倉庫出貨，車隊配送，門店分播，門店送貨上門
5、 倉庫出貨，車隊配送，門店分播，到店自提
6、 倉庫出貨，車隊配送，門店不分播，門店送貨上門
7、 倉庫出貨，車隊配送，門店不分播，到店自提
8、 門店出貨，門店送貨上門
9、 門店出貨，到店自提
註：車隊配送，可能與線下門店配送車輛合流配送，也可能專門安排車輛配送;可以是自有車隊配送，也可以是外包車輛配送。
從顧客的購物體驗來看，線上訂單的配送場景只有3種可能：快遞送貨上門、門店人員送貨上門、自己到店自提。
顧客在線上下單後，後臺的訂單處理並配送的整體流程如圖4所示。
圖4 線上訂單，後臺訂單處理並配送的整體流程
(二)線下下單，幾種可能的配送場景
顧客在門店購物，參與預購業務或者當門店商品缺貨，需要由倉庫參與生產時配送的場景，與線上下單相比，僅僅少了門店出貨的2種可能，餘下7種可能的配送場景都與線上下單的類似。其訂單處理並配送的整體流程如圖5所示。
圖5 線下下單，倉庫生產並配送的整體流程
四、小結與展望
全渠道物流，從線上的倉儲配送和線下的倉儲配送互相獨立運作，到全渠道物流在倉儲、配送各環節不同程度的融合打通，都是為了成功構建全渠道零售服務能力，給客戶提供隨時、隨地、隨意、方便、又快捷的極致購買體驗。
在不遠的將來，相信由馬雲牽頭組織的「菜鳥」物流目標——在全國任意一個地區做到24小時內送達——將成為現實。而要實現目標，僅在全渠道物流上努力是遠遠不夠，將需要在供應鏈層面上努力，結合大數據技術，如對前端銷售預測、補貨策略、庫存分布等流通大數據進行分析，整合供應鏈各環IT系統，以實現全渠道供應鏈的智能配送。
來源：聯商專欄 海鼎 盧美紅，物流指聞整理髮布
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