浙江24小時-錢江晚報記者 金丹丹 通訊員 葉霄靚
三伏天的杭州西湖邊，陽光熱辣，荷花開得正好。
柳浪聞鶯公園，面湖挨著大草坪，有個古色古香的小木亭——西湖志願服務微笑亭。
八點半剛過，遊客就開始密起來。
早晨9時到下午4時，是西湖志願服務微笑亭的服務時間。志願者施志平正忙著微笑亭「開張」前的準備工作，仔仔細細擦拭「漂流書亭」的玻璃，擺正西湖旅遊地圖展板，整理好微笑亭裡的各種資料。施志平在微笑亭服務已經七年了，曾被評為首屆「感動西湖十大人物」、「全國崗位學雷鋒標兵」。
「微笑亭」雖說只有兩平米，卻是西湖送給遊客的一項「大福利」。有500多名像施志平一樣的西湖志願者，365天在微笑亭服務。
這一次，除了施志平和兩位志願者，微笑亭旁還多了六個「小紅帽」。
他們是來自杭州市濮家小學萬家校區三（2）中隊無敵陽光小隊的六名少先隊員，他們跟著老志願者施志平，當半天的小小西湖志願者，守護西湖，為來自五湖四海的遊客送去微笑服務。
要當好志願者，首先要學習業務知識。
有個問題遊客們問得最多。
「這個問題是『洗手間在哪裡？』」施志平笑著跟孩子們介紹，本來微笑亭東側就有公共廁所，但是近期正在修整升級，最近的廁所，在西湖博物館裡。
小志願者們馬上算了一筆帳：施志平當了7年的志願者，志願服務時數累計超過11000小時，按每小時答10次「洗手間在哪裡」算，至少回答了11萬次！
趁著空閒，施志平繼續給大家上課。
「西湖邊的洗手間都造得像別墅一樣漂亮，不是一眼就能發現的。而且西湖樹多、環境好，洗手間布局又巧妙，常常『躲』在綠化後面，確實難找。遊客來問洗手間，說明他們文明程度高，退一萬步講，萬一不來問，來個就地解決，那可就不好啦！」
施志平說，做志願服務一定要用心，比如像洗手間這樣的西湖邊的服務設施，還有交通路線等，心裡要有張清晰的地圖，在服務時，還要耐心聆聽遊客的需求，要讓遊客覺得就像自家人一樣。
小志願者們剛剛在感嘆「施伯伯太厲害了」，就有一位女士匆匆跑過來問：「您好，請問洗手間……」
「阿姨您好！這邊洗手間在修整，暫停使用了。最近的洗手間在西湖博物館。就在這條小路到頭，樹叢後面。」小志願者馬上上崗。
看這位女士聽得有點不明白，兩位小志願者自告奮勇：「我們帶您過去吧！」
這位女士說，自己來自上海，和家人一起來杭州玩，但是天太熱有點中暑。小志願者不放心，特別在博物館等著，領著女士回到微笑亭。
「謝謝你們，那麼仔細，沒有你們領著，我還找不到洗手間呢！」臨走時，她連連道謝。
（圖：小志願者們解答遊客詢問）
（圖：來杭州旅遊的孩子們和小志願者們合影）
緊接著，一對母女走過來問：「我們想去斷橋和雷峰塔看看，該怎麼走呀？」
「往這邊走，沿著湖邊，步行三公裡左右到斷橋。那一邊，步行兩公裡就到雷峰塔了。」實踐了幾次，小志願者們已經回答得很熟練了。
（圖：小志願者們特別製作的小禮物超級受歡迎）
在志願服務中，小志願者們還為遊客送上了親手製作的小禮物——葉脈書籤。
「希望您在西湖玩得開心，也請您文明遊覽！」精緻的葉脈書籤非常受歡迎。
大家還偶遇了外地來的小朋友，在聊天中很快熟絡起來，一起合影留念。
一早上，小志願者們學著「榜樣」施志平，一直站在微笑亭外面為遊客們服務。大家發現，很多時候，志願者遇到的事情都細小而瑣碎。有時候是幾句問詢，有時候是借微笑亭的小空間給寶寶換個尿不溼，有時候是為遊客倒一杯熱水，但志願者在這個微笑亭解決的是遊客的燃眉之急，用微笑拉近了人與人的距離，也收穫了由衷的笑容和真誠的感謝。
「要做好專業的西湖志願者，需要不斷學習。」施志平舉了個例子，2012年有位遊客來詢問『杭州碑林在哪裡』，他一下子答不上來，後來，他查了很多圖書、資料，去實地看、做記錄。「西湖的人文歷史非常豐富，很難在短時間內都了解清楚。我們西湖志願者一定要不斷學習，才能為遊客提供更專業更完善的服務。」