臺灣雙連安養中心執行長 蔡芳文
非常感謝主辦單位的邀請讓我有這個機會來跟大家做學習,同時也藉此機會再一次感謝很多的領導到臺灣的時候都會去雙連安養中心給我們指導。所以在這裡我代表我們所有的長輩、所有的同仁,再一次跟大家說一聲謝謝。謝謝大家!
我跟大家報告、分享的是我這30年來在養老產業方面的工作經驗。從社區、居家養老一直到機構養老的一些經驗,同時也跟各位報告有關臺灣目前在推動的這些養老工作的情形以及我在雙連安養中心所做的一些工作。所以我把題目定成為:「養老照顧產業經營成功的關鍵因素」。
全世界的高齡化,這是大家都眾所周知的。
[PPT圖 看到這張照片,你就可以想像雙連安養中心的長輩平均年齡是85歲,最高的年齡目前是104歲。他們每天非常快樂的聚集在那個地方,一起來成長,一起來生活。不是當老師,就是當學生,去達到一個「活到老,學到老,還可以服務到老」的這樣一個概念。所以所有的養老照顧或者是產業的層面來看,這個真的是像今天早上一直到下午很多「先進」所報告的,這個確實是一個服務。不管是產業,還是一個照顧服務,一定要做到讓長輩感動,就是讓顧客感動,去符合顧客的需求。要讓這樣的一個養老產業成功,我個人就想了三句話,這三句話就寫在底下這個地方。
這三句話是:「要給長輩一個伸展的舞臺,有舞臺他就會獲得成就感,他有成就感就會實現自我的價值。」我相信在座的每一個人,都不希望你是被人家認為「你年紀大了,就變成一個沒有用的人。」長輩也是一樣,年紀再高,也是一樣。所以只要我們尊重他,讓他有舞臺,他就會覺得備受尊重。這樣的一個情形,就是非常有尊嚴,非常成功的這樣一個情況。我個人做了一些研究,怎麼樣把一個機構經營的非常成功,或者是一個產業經營的非常成功。
由於時間的關係,我就很快的拉到結論。
結論:符合顧客需求的服務是最重要的。
不管你的人力多專業,不管你的人口多密集。如果沒有提供一個符合顧客需求的服務,那你這個產業就不能成功。要符合顧客需求,就一定要有非常重要的專業人才、專業人力,才能夠把這樣的服務做大。所以我個人的就整理了一些:成功的定義是什麼?這個是在臺灣的一種情況,你的進住率一定要達到99-100%,機構的評鑑成績一定要優等或甲等;員工離職率一定要很低,每年的結算一定要達預算目標。機構經營成功的定義?機構獲得政府或其他單位之研究案;前來機構參訪單位逐日增加;機構經常接到免費的媒體報導電話。同時你的意外事件要逐年下降。養老產業和照顧產業一定會有一些意外事件,管理者和服務者怎麼把這些意外事件怎麼降到最低。在臺灣開始做一些研究的時候,發現影響整個養老產業的發展是人口老化結構的問題;婦女就業率提高的問題,家庭形態的改變。過去三代同堂,現在只是一對年輕的服務這樣的形態。還有整個政策的調整,還有專業跟半專業人才的培訓。有關你專業不專業的這些人才怎麼應用到這樣的產業裡面來?再來就是長照服務法和長照保險法這一塊,進入到高齡化服務這一塊是非常重要的。這些長輩在照顧的時候,他們的需求是什麼?生活,護理,醫療,還有剛才跟各位分享的他們樂齡大學、松年大學等課程,還有溫馨的家屬接待。我們1993年決定要做這個工作的時候,我就規劃了有70幾的另外的房間是給家屬來進住的,因為在我們中國是非常強調孝順的,如果你的營運單位非常為這些家屬、親戚朋友建構這樣子跟長輩一起生活的平臺,就很容易輪為住到這裡來,好像被遺棄的感覺。再有就是小區資源的應用,整合到我們的服務機構。應該以長者為尊,應該非常尊重這些長輩,要以服務為榮。將每一位長輩看成自己的親人,當我的爸爸媽媽也八九十歲住到我的機構的時候,我才親身體會到我所設計的,我所帶的這200多位員工的團隊,我們所設計出來的模式真的會讓長輩得到尊重嗎?這樣的服務真的會讓長輩感到感動嗎?我到爸爸媽媽房間護理人員進行護理的時候,我那時候是家屬的角色,我親身體會到我所帶的這個團隊所提供出來的服務真的得到了顧客的滿意。第三個非常重要的,所有的服務理念應該是符合長輩需求的服務,而不是只有符合SOP或者是政府所定的這些標準,應該要完全去符合克制化,符合長輩需求的這樣一個服務理念。
整個照顧一定要個案化、連續性,而且要是社區化或者是小區化的。產業應該是成為多層級連續性的服務模式。所謂的「多層級」就是從機構,從大型的機構走到社區、走到居家服務。連續性就是從長輩初老人、中老人甚至到老老人,一直這樣的連續性來照顧他。最後,整個機構的口碑最重要。口口相傳是最好的行銷策略,我們從來不做任何的廣告。最主要的顧客來源是由住在裡面的長輩告訴其他的親戚朋友,我在這個地方是非常好,所以我們現在是100%的進住率。還有複合式意外事件的預防,所有的意外事件是非常複雜的,怎麼樣把這樣的複合事件在管理層面能夠做到非常非常的好。]
養老機構不是只有談品質的,養老機構、養老產業應該可以談品牌的,應該也是可以談品位的。但是我們一定要以我們自己的文化背景,我們自己國家的一些情況來創造我們自己的品牌,來創造我們自己的品位。為什麼老人願意住到安養中心來?最主要是我發現,我們現在很多在排隊的都是在做老人的生涯規劃。我想臺灣應該是跟大陸是非常相同的,這些老人去排隊都是在62歲、63歲開始去預備,他65歲要退休,所以這個時候先去登記、先去排隊。有一些是親戚朋友住在那個裡面,他們覺得不錯,所以我也要來。還有一些是因為疾病的關係。
我們有7個醫生直接到機構裡面來做醫療的服務,不需要讓長輩大老遠的非常麻煩的跑到醫院裡面去門診。我們跟臺灣的醫院合作,長輩不需要到醫院,醫院端的醫生也可以通過高科技的方式來給長輩做健康的諮詢,提醒他:「你的生命症狀有了哪些改變。」
[PPT圖 下面看一下他們在這裡生活的情況。這是他們當老師或者當學生,松齡大學上課的情況。這些都是非常重要的一些畫面,他們上課當中也是非常的開心。這裡面有各式各樣背景的人都有,有醫生退休的,有股票上市公司的大老闆,也有一般的家庭主婦等等,統統有,他們變成了同班同學,成為了同班同學又創造另外不同的一種場面。]
我們開的班有非常多,一個禮拜有54種班。我們開這個班是由他們決定要開什麼班,我們就來開什麼班。接下來我會很快的跟大家分享一下以雙連安養中心為例,雙連安養是由社區做到居家養老。
[PPT圖 雙連安養中心的概念統統可以在這張圖裡展現出來,它是一個機構,也是社區、居家。我們做了很多的研究,跟臺灣30所專業科系的大學去做產學合作。
這是我們針對失能長輩照顧的一些安排,是比較傾向於小單元照顧的模式。
這是針對失智症長輩的照顧。八九個人一個家,每一個人一個房間;雖然他已經失智了,可是他仍然期待著很多夥伴。所以我們把八九個人安排在一起生活,他們會一起煮飯,也會一起吃飯。在你們看的左下角,是每一個房間外面的治療型花園,讓他可以出來曬曬太陽。當然,很多時候是工作人員會陪伴他到我們的草坪出來散步。右上角是他們的房間,他們的床是要特別設計的,因為失智老師容易跌倒,所以我們是設計的這樣的床。然後色彩的規劃,整個樓層的挑高;整個空間是非常重要的,它的色彩規劃。
這個是給家屬住的房間。我覺得家屬跟長輩生活在一起是非常重要的。當然,在臺灣也非常重視「在地老化」。大概有97%的長輩是沒有到機構來的,97%的長輩是在社區、是在居家。我們雙連安養中心也對這樣子,在我們機構附近有200個家庭,是由我們負責到家裡幫他洗澡、煮飯、送便當、送菜給他們吃,這是很重要的對我們長輩的服務。我們在臺灣的每一個地方都有一個叫「長期照顧管理中心」,這個「照顧管理中心」就負責整個這樣政策的推動,未來我們還有更多的在社區、在居家的發展方面。這都是我們整個推動的體系。所以我們在國內這邊要推動,我是覺得今天非常感動,也學習到很多,從早上領導的報告,從學者專家的一些報告,我覺得我們勢必很快這樣的一個工作,不管是產業還是福利,一定會很快達到成功的,這個都是我們在進行的一些結構和流程。]
以我個人在大學教書的經驗, 我們覺得非常不錯的;大學生經過4年的專業科目的栽培之後,他在這個工作上面不管是做管理的還是做服務的,還是做調研的,這些方面都是國家非常重要的一個人才培訓。主辦單位希望我把臺灣的一些培訓情況跟大家分享,因為時間的關係,這些都在檔案上面,大家有時間可以來了解。因此我們把所有的這些人力看成是非常重要的資產,他不是勞動力,他也不是一個受顧者而已,同時不是一個人力資源而已。他是一個非常重要的,我們養老產業的資產。以現在我所負責的230位員工,有41個不同的執照;這樣的執照整合在一起才能把這樣的服務業做起來。要有環境維護的人才,醫療的人才,護理的人才,營養膳食的人才,交通的人才,部件,還有社會工作者等等,我們對這些人才當然也有很多的期待、有非常多的期待。在這樣角色上面,他們所訓練出來的,都可以擔任這些不同的角色。
這是我在雙連安養中心的工作能力,分成41種,大家可以做參考。
我們非常重視團隊的在職訓練,還有他證照的考試。
[PPT圖 這是一個感動的服務。我們看這樣的畫面,左下角的這個畫面我要特別介紹一下,這是我們平常的工作人員為92歲長輩供餐的時候,他發現為他準備的參好像不大喜歡吃。後來他就想要了解,到底是為什麼?他那天的餐做兩碗,另外一碗請這個長輩餵工作人員吃飯。他才知道這樣的餐長輩是經常吃,吃的太膩了,不想吃,去做這樣子的感受。同時每一個工作人員都要學習被照料的感覺,工作人員要做輪椅上班才會真的體會到什麼叫「無障礙空間」。如果工作人員都沒有坐輪椅上班,你的所謂的「無障礙」可能只是想像的而已,可能是從課本裡面讀到的而已,而不是真正的去體驗。你如果沒有這樣的體驗,怎麼把顧客服務到符合他的需求。
這是很重要的,彼此互相勉勵。
這是我們在臺灣每年養成的專業人力,這些專業人力到底有哪些措施。我們跟20多所學校合作,為這些人去找到他一生當中的工作。針對很多的風險去做研究,去做探討。我們從這些風險當中,我們就研發了很多產品。我們自己開發自己老人用的產品,因為我發現要研究產品,一定要跟老人相處在一起,你才知道你研究的產品是不是真的符合顧客的需求。這些都是我們自己開發的產品,這些產品讓老人家使用非常符合。一般的沙發都太低、太軟了,造型不對,不符合八九十歲老人使用,所以我們自己開發這樣子的沙發。很多長輩長期臥床,我們就研發了很多這些產品讓他使用。
這是一個ICT的管理平臺,這是花了1.6億自己研發的管理平臺,從個案進來,以後護理、照顧、營養,庫存管理、財務管理,包括所有顧客群的管理,統統在整套的系統裡面,所以去達到一站式的服務。這個我相信在國內這邊的科技也非常發達,你們自己去研發一套這樣的產品。
這是我們使用的,這是長輩在房間裡面使用的服務連結器。這是失智症長輩的GPS定位系統。]
最後在這個地方預祝大會圓滿成功,祝:大家身體健康、萬事如意。
謝謝大家!
(來源:中房網) .
北京大學《中國老齡產業發展與資本運營總裁研修班》
【課程安排】
主講課程:從養老產業看,養老地產盈利之道
授課時間:2015年5月22日(全天)
授課大綱:
1、解讀現有養老地產盈利模式;
2、剖析現有養老地產虧損的原因;
3、揭秘養老地產開發、運營、品牌輸出等方面如何盈利;
4、展望養老地產未來盈利模式
主講課程:從萬科看,養老地產的發展與實踐
授課時間:2015年5月23日(上午)
授課大綱:
1、對標國外養老地產發展路徑,分析我國養老地產及政策發展趨勢
2、探討我國養老地產「1+1」模式
3、地產龍頭萬科涉足養老的實踐分享
現場教學:萬科連鎖嵌入式養老機構的運營與管理
授課時間:2015年5月23日(下午)
項目地點:萬科智匯坊
主講課程:從設計看,養老地產的開發模式與一體化策略
授課時間:2015年5月24日(全天)
授課大綱:
1、基於中國老人核心需求的開發模式要素
2、基於中國老人個體需求的設計策略
3、基於中國城市的養老社區一體化設計要點;
4、實操養老社區案例分享
5、學員案例現場答疑與討論
【歷界開班】
這次是第四期開班,過去已經成功舉辦3期,回複數字600,了解前三期的開班情況。
【收費標準】
單次班 8900元/人,頒發北京大學紀念牌,無結業答辯。
全年班49800元/人,舉行結業答辯,合格者頒髮結業證書。
【報名諮詢】
電話:13911325329
微信:basis2000, 註明北大培訓
QQ:874228654,註明北大培訓
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