一床難求 全臺灣最熱門的養老院,需排隊23年...

2021-02-13 歐英明德健康養老諮詢

北臺灣叄芝沿海,萬坪公園綠地、仿雪梨歌劇院的大教堂旁,一家特別的「排隊店」,坐落於碧海藍天之中。


它是雙連老人安養中心,全臺灣最熱門的養老院。總床數430床,入住率100%,預約人數達1700人,現在開始排隊,約23年後才排得到。全臺養老院提供9.9萬多個床位,尚有3萬多張空床,這裡卻一位難求。

它沒有聘僱外勞,人力比為1比2,是政府規定的4倍;每位老人平均空間23平米,是政府規定的4.6倍;它對老人「讓利」,卻年年有盈餘。

臺灣內政部每3年評比一次老人機構(業務現移交衛福部),分優等、甲、乙、丙、丁五級,連3次評比,雙連均為優等,是全臺1033家老人院中,連續3次獲得優等的五家老人機構之一,佔比僅0.48%。

它,紅遍海內外,參訪團平均每月二十個,國內,來自大專院校、EMBA;國外,來自日本、香港。老年人口高達兩億的中國,參訪團更是周周報到,去年迄今,已來了一百四十六團,北京、上海、天津、溫州、武漢,黑龍江團,都跨海來請益。

它,為什麼這麼熱門?

雙連安養中心是雙連教會所設立,包括生活能自理的「安養」區、部分或全部不能自理的「照護」區,以及失智區。

二十年前,辦松年大學(基督教設立的老人學校)多年的雙連教會,看到高齡者需求,決定打造養老院;當時,教會團隊花六年時間,參觀全球二十五國、走訪全臺逾百家養老院,找出「顧客」真正的需要。


朝陽科技大學銀髮產業管理系講座教授黃富順指出,老人的心裡是憂鬱的,因為這個階段,「失多得少」,工作沒了、身體老化、親友凋零、社會網絡窄,失去遠比得到的多。

此時,老人最需要的是,「被尊重的感覺」,黃富順說。

於是,政府規定可請外勞,雙連卻一個外勞也不請,就是為了讓老人與照顧者的溝通無障礙,願意說出需求,心裡舒服,就有被尊重的感覺。

但雙連不是一開始就掌握「尊重」這堂課,而是摔跤後的體悟。

初開業八個月時,雙連做了老人的滿意度調查,其中不滿意項目竟高達51項。連精心挑選的詩肯柚木沙發,都因為過軟、長輩站起來吃力,而被嫌棄。

雙連安養中心執行長蔡芳文這才明白,照顧老人,要更謙卑,尊重其感受,「因為你不曾老過,不能說你是專家,真正的專家是這些阿公阿婆。」於是,蔡芳文找廠商研發、請長輩試坐,直到他們滿意為止。

問卷大家都會做,但願意面對、徹底改善的機構,並不多。如今,照顧老人,雙連有100多個細節要遵守。

這裡,人力比(總人力比總床數)是1比2,是政府規定的4倍;每人平均23平米空間,是政府規定的4.6倍;房間外的看海長廊,讓長輩在房間裡,一抬頭就看見大海,但陽光卻不會太曬;走廊有四種燈光,白天、黃昏、夏天、颱風天,都不同,合適的燈光,讓長輩心情安定、感覺溫暖。

臺灣幾乎沒有養老中心沒裝監視器,雙連卻堅持一支也不裝。

政府規定,老人房間不能裝監視器,但公共空間並未設限,因此,多數養老院為避免意外事件的責任、風險,都會在公共空間裝監視器。

但,雙連堅持不裝,即便為此付出代價。

曾有一次,兩位老人家發生衝突,其中一位被推倒,骨折,由於沒有監視器,雙方家屬為了誰是誰非,爭執不下,結果,雙連承擔責任,支付醫藥費。

事件後,監視器還是沒裝。

「難道,為了這兩位老人家,就要讓其他四百多位不舒服嗎?」蔡芳文認為,這是一種人性關懷,如果老人坐在咖啡廳聊天,抬頭,發現有監視器,心裡會舒服嗎? 除夕千人大圍爐,更是年度大戲。

這是雙連舉辦十多年的傳統,每年除夕,在大廳席開百桌,家屬陪伴長輩過年,營造以長輩為重心、子女回家團圓的除夕夜。

此外,更為子女打造「孝順平臺」,增設76床家屬「陪伴床」,給探訪的家屬住,家屬來訪不用像「沾醬油」般,屁股沒坐熱就走;如今假日滿床,暑假更一床難求。


這裡,讓長輩「覺得自己有用」山水畫、卡拉OK、日語,都是入住者在教。

尊重長輩、將他們捧在手心,填補「失大於得」的心理缺口,是第一步;第二步,要讓長輩「覺得自己有用」。

雙連一周開出30堂課,老人是學生,也是老師。三分之一課程,像山水國畫、卡拉OK、日語、健美操,都由入住者擔任老師。

黃富順說,老人一定要動腦,因為神經細胞要靠神經軸突連結,動腦時,軸突會一直連結細胞,腦力就不會退化;不退化,就有自主權。

開課,看似簡單,做到卻不容易。

另一家政府評比優等的北部老人安養中心,某日上午陽光燦爛,偌大的空間,卻顯陰暗;兩位老人呆坐大廳,面無表情;牆上的老人功課表,活動大半空著,只剩健康操、心靈課。

30堂課與2堂課的差距,寫在老人表情裡。

要行動自由,又要確保安全,更須精心設計

每層樓走廊,都有上下雙層扶手,扶手的直徑,是參考拔河繩子而來,讓手剛好可握穩;老人不論站著走或坐輪椅,有扶手做依靠,就能靠自己的力量,走動串門子。電梯是碰到一張紙就會停,讓老人搭電梯上下樓、穿梭走廊,沒有後顧之憂。

 

上課,讓老人動腦;煮食,讓老人動手;扶手,讓老人動腳,這三動,打造出老人的有用感。

它能留住員工!工作3班制、給薪高同業,流動率僅3%

然而,雙連比起其他評比優等的機構,收費不算高,當資源有限,如何既對老人讓利,又能確保永續經營?

訣竅是「該花一定花;不該花的,我們也不花,」蔡芳文強調。

取捨,從損益表看出端倪。雙連年營收約1億5千萬元,超過九成來自費收入,其他收入,包括政府補助、捐款、利息收入等;支出面,有高達65%花在人力

臺灣老人福利機構協會常務理事、海青老人安養中心執行長賴添福,今年完成老人養護機構經營績效調查報告,發現人力支出佔最大比重,平均是58.8%。雙連則高出6個百分點。

若按照政府規定合法請外勞,一年現省800萬元,但雙連不但全僱用本地人,給付薪資也在同業之上;基層服務員月薪28000元,二技畢業29000、大學畢業30000元起跳,連同年終、績效獎金,年薪14個月,3班制輪班。合理的工時與待遇,換得2%至3%的低流動率。

員工無後顧之憂,才能落實「抹布精神」。抹布精神,是雙連教會牧師陳溪圳所創,就是將自己當成抹布,將自己放到最小,去關心、照顧人。

養老院是人力密集的行業,人力質量好,服務才到位。雙連人力支出乍看可觀,卻賺到滿住率、捐款、顧問收入,與大筆土地捐贈

雙連的土地價值驚人,這些土地,來自老人安息前,因感念雙連的照料而捐贈。

目前雙連名下受捐贈而來的土地資產,包括新莊、石牌、淡水、臺南等農、商、住土地,共約3600平米,公告現值約6億元,估計市價達30億元

另外,雙連從今年開始,多開發一項顧問業務,將13年照顧老人的經驗,變成服務輸出,目前大陸3家新的大型養老院,和雙連籤下合作意願書,總共4400多床,另外,還有七個案正洽談中。今年這項收入約一、兩百萬元。

「這是可以做的行業,顧客一住進來,如果照顧得好,提供一次購足服務(健康安養、生病養護),他會住很久。」蔡芳文說。長輩如果70歲入住,至少有15年以上穩定的現金流。

它能搞定家屬!發生意外不卸責,避掉訴訟糾紛

「人力」是該花的,不該花的呢?是呆帳及訴訟。一般養老院常見的呆帳,雙連一件也沒有。許多養老院碰到老人繳不出月費,通常列呆帳停損,然後請社會局接手,把老人接走,公事公辦。

但,雙連卻透過與個案或家屬協商,分期繳款,大部分人過一段時間,就恢復正常繳款;完全繳不起錢的,則靠募款協助。

意外事件帶來的訴訟,是經營養老院最大風險,雙連卻連一件訴訟也沒有

一位新北市養護機構,最近發生一件訴訟案。一位失智老人不慎跌倒,家屬提告,要求賠償80萬元,負責人說:「他住這邊2年,才賺他10萬!」

賺10萬,卻有賠80萬元的風險,雖然多數機構會投保意外險,轉嫁賠償風險,但仍須部分負擔。

雙連雖也投保,思維卻全然不同。蔡芳文說,就像汽車出車禍,客人坐在你車子裡,駕駛要負責,老人在雙連發生意外,雙連第一時間就負全責,降低家屬不滿,就不會走向訴訟。

「老人發生意外,不是買保險就好了。」保險保障了機構,但公事公辦的結果,顧客會留不住,入住率降低,現金流就出問題,陷入惡性循環。

為降低意外事件風險,雙連更製作「意外事件報告單」,雙面A4表單,資料巨細靡遺,且每月統計,找出最容易發生意外的地點、時間,加強改善。

維持零呆帳、零訴訟,表面上,雙連「給」很大,但長期下來,獲得更多。雙連歷年平均淨利率是2%至3%。賴添福調查指出,臺灣100多家50床以上的大型養護機構,平均淨損率13%。雙連淨利率在大型機構中,屬於前段班。

 

這顯示,找到長輩需求,才能啟動養老產業的良性循環。

 

來源:臺灣《商業周刊》

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