來源：21世紀經濟報導
原標題：每周報告丨高端養老矛盾「旋渦」待解：引入海外模式水土不服 售房圈地短期逐利卻一床難求
一位私人銀行業務主管近日遇到一件煩心事，多位高淨值客戶希望他能儘早安排高端養老社區房間床位，讓他們父母安度晚年。但他詢問多家高端養老社區，均被告知房間床位已滿，甚至有社區直言入住可能需等上幾年。
儘管保險機構、房地產機構、專業投資機構紛紛涉足高端養老社區投資建設，一床難求的狀況卻依然難解。
在他看來，這背後，一方面是當前高端養老社區的建設供應速度的確落後於市場需求。即時下資本熱捧這個領域，畢竟，要建設一個高端養老社區，僅拿地、規劃、建設、驗收就需要至少4-5年時間，若要引入專業的康復醫療護理等服務，耗時可能更長。
但近年渴望入住養老社區安度晚年的高淨值人群父母增速極快，導致供需緊張關係與日俱增；另外也與高端養老社區的軟體服務能力薄弱存在著密切關係。
一位保險機構旗下高端養老社區負責人介紹，目前處於運營階段的京滬周邊高端養老社區均處於滿員狀況，儘管有高淨值客戶一口氣買了數百萬保險以達到入住門檻，但實際入住可能得等待1年左右時間。
一個服務周到全面的高端養老社區，不僅需提供專業完善的醫療、護理、康復等服務，還得提供豐富多彩的老年活動服務，緩解老人的孤獨感，尤其是針對老年痴呆等需要護理康復的老人要給予持續真誠的尊重關愛。但這都需高端養老社區花費大量時間培養專業人員，以及提升護理康複方面的服務品質。
上述私人銀行業務主管發現，為了儘早獲得高端養老社區床位，不少高淨值客戶開始四處尋找捷徑，比如斥資數百萬直接購買高端養老社區房間，或預繳一筆巨款作為床位預訂費用。
他擔心，若高端養老社區借鑑房地產開發銷售模式，即通過主打醫養結合概念，將養老社區房間銷售獲利，可能導致很多醫養服務品質不足，不但讓很多高淨值客戶花了冤枉錢，也難以讓他們父母感到安居晚年的快樂。
「現在找一家高端養老社區房間床位，實在太難了。」這位私人銀行業務主管感慨說。這背後，一是疫情衝擊導致一些原先打算出國安度晚年的高淨值人群父母紛紛將目光瞄向國內高端養老社區，二是疫情導致不少曾在海外安度晚年的高淨值人群父母也回到國內「養老避險」。
多位高淨值客戶向記者反饋，他們父母未必習慣海外養老社區生活，儘管海外高端養老社區針對老年人疾病的醫療護理設施相當齊全，但整個社區整日幾乎看不到人，令父母倍添不少孤獨感。為了父母老有所樂，他們其實「不差錢」。
比如有保險公司需客戶認購200萬保費保險產品+100萬元入住押金，才能享有高端養老社區入住資格，高淨值客戶願意一口氣購買數百萬保險並繳納足額押金。
「不過，由於不少保險公司旗下高端養老社區入住申請者眾多，即使他們一次性斥資數百萬，也必須排隊約1年時間才能辦理入住。」一家第三方理財機構綜合金融服務部門負責人介紹。因此，不少高淨值客戶改走其他捷徑，比如有些高端養老社區採取房間床位銷售模式，他們正考慮買入以確保父母儘早入住，或有高端養老社區需預繳數百萬費用，他們對此也毫不吝嗇。
「不過，真到了投資階段，這些高淨值客戶還是比較謹慎的。」他透露，比如他們會多次實地考察高端養老社區，考察後者的醫養服務品質能否解決老年人四大顧慮：一怕生病，二怕老年痴呆、三怕拖累子女，四怕寂寞孤獨。
在這位第三方理財機構綜合金融服務部門負責人看來，高淨值客戶的謹慎，源自其中不少人此前吃過暗虧。比如有些高淨值客戶曾購買高端養老社區房間，後者儘管打著醫養結合的金字招牌，但缺乏對老年痴呆症等特定疾病的專業看護康復服務，無法滿足他們對父母安度晚年的期望值。此外，他們發現個別養老社區標榜引入海外先進醫療管理模式，能對老年痴呆症等人群提供專業看護，但與此同時，這些社區卻忽視老年人的生活服務，無法緩解父母的孤獨感。
這意味著相關機構在加快高端養老社區建設步伐解決「一床難求」困局同時，更需確實提升老年人醫養生活服務品質。尤其是提供豐富多彩的老年活動服務以緩解老人的孤獨感，針對老年痴呆等需要護理康復的老人給予持續真誠的尊重關愛等。
「目前不少高淨值客戶對高端養老社區服務投訴最多的，主要集中在所謂的管家式服務形同虛設，包括父母突然患病時無法及時趕來診療，以及看護護理服務品質達不到父母要求等。」前述私人銀行業務主管指出。近期，他接到的最多投訴，是不少高淨值客戶直言一家養老院儘管被高端養老社區收購兼併，但前者的醫養服務品質與後者落差極大，導致他們父母入住後抱怨不斷。
記者多方了解到，儘管不少高端養老社區也意識到提升醫養服務品質的重要性，但突如其來的疫情卻給他們完善醫養服務體系帶來新的挑戰。
具體而言，不少國內高端養老社區圍繞老年痴呆症等老年病治療康復，紛紛嘗試引入國際先進的治療康複方案。包括構建三重服務體系，一是急救保障，即各個社區醫院具備專業急診急救團隊，時時對接大型綜合醫院進行快速綜合治療。二是老年慢病管理，通過對老年人生活方式、飲食及醫療保健習慣進行全面全程幹預，逐步緩解病症；三是老年康復，通過專業康復手段，儘可能延緩人體功能衰退，提升他們生活質量。
「如今，疫情使海外專業醫療團隊無法入境提供醫療服務，導致我們圍繞老年痴呆症患者的專業看護護理體系打造一度停滯。」一家國內連鎖高端養老社區運營總監表示。儘管下半年他們引入視頻技術讓海外專業醫療團隊「遠程」教導他們構建三重服務體系，但相關進展較原先預期慢了不少，導致不少入住老人相當不滿，甚至觸發高淨值客戶投訴不斷。
令他更擔心的是，隨著疫情衝擊導致投資方資金鍊吃緊，整個高端養老社區投資方正考慮削減醫養服務體系打造等軟體方面的投入。畢竟，高端養老社區看似高端，但整個項目運營成本同樣不低，導致項目年化投資回報率普遍不高（約在5%-6%），若要持續加大投入做到無微不至般服務品質，其實際投資回報率可能會更低。其結果是投資方可能會嫌投資周期長且回報率走低，提前壓縮開支。
這背後，是投資方是否願意將高端養老社區視為一項長期經營策略。目前不少投資方為了追逐短期回報，一面引入國際醫養管理模式打造高端養老社區概念，一面迅速拿地投資建設養老社區，按房地產銷售模式將床位出售獲利。但這引發兩大服務隱患，一是所謂的國際醫養管理模式可能水土不服，導致高淨值人群父母無法排解上述四大顧慮；二是房產銷售模式側重短期獲利，容易忽視對老年人居家生活的關愛，導致生活糾紛不斷。
上述國內連鎖高端養老社區運營總監建議，高淨值客戶在為父母選擇高端養老社區時，不能因一床難求而盲目「投資」，而是必須先實地考察社區各項生活服務與醫養服務品質，最好與入住老人進行深入溝通，了解高端養老社區是否真正做到「無微不至」，真正解決父母晚年生活的諸多痛點，再做出最後的決定。