【導讀】浙江寧波「江南一品」小區一戶業主，家中沒人時突發大水，不僅家裡遭殃，門外的電梯也被水泡壞，罪魁禍首是使用不到2年的淨水器。淨水器廠家認為是水壓「惹的禍」，但是願意承擔賠償責任，不料物業給出虛高的報價單，業主索賠之路障礙重重。《天天315》今日聚焦：家電漏水損壞公用設備，維修責任和維修金額如何認定？
據經濟之聲《天天315》報導，浙江寧波江南一品小區業主錢女士的經歷。據錢女士介紹，今年8月份，家中沒人時突發大水，不僅家裡遭殃，家門外的電梯也因此出了問題。物業發現並關掉水閘後，電梯和門禁系統都已經被水泡壞。她查找跑水原因時發現，罪魁禍首是使用不到2年的淨水器。
錢女士：當時淨水機爆開了，等於它像一個水壺一樣是螺旋口擰這一塊爆開了，我覺得當時的衝擊力非常大，我們不在家，電梯漏的一塌糊塗了，也才發現，給我打的電話。過去蠻長時間了，我也不在寧波，我叫親戚把鑰匙送過去，一起處理這個事情。當時我家裡「水漫金山」了，因為地勢的關係，電梯、門禁這一塊地勢比較低，所以水一直往電梯那邊流。我的一個書房、地板，整個客廳跟廚房全部泡在水裡面了。電梯那邊確實兩個電梯全部都水進去了，當時電梯上下都不能運行了。可能花了大概一個小時，還是兩個小時，電梯上下的運行修復了，但是門禁卡刷不了。當時也沒有跟我講，第二天物業過來說，這個電梯修要好幾萬，挺貴的，這個錢可能要我們出。
錢女士家裡已經是一片狼藉，很多物品都被水泡了。她認為，家電漏水，自己是最大的受害者，現在還要承擔公用設備的維修費用，她感到很委屈，物業建議她可以找淨水器廠家索賠。錢女士用的是3M淨水器，她先聯繫售後維修人員上門查找漏水原因，維修人員檢查後認為，可能是水壓「惹的禍」，但是也不能完全確定，錢女士又聯繫3M淨水器生產廠家和代理商，經過多次溝通後，3M淨水器的寧波代理商願意承擔賠償責任，可這時物業卻給出的一份報價單又讓業主索賠之路變得阻礙重重。
錢女士：我聯繫3M公司，這也是物業給我提的建議，你可以找這家單位賠償，後續物業出了一張維修單，費用7萬6千多一點，物業說，由電梯維保單位補算出來的。我們要求他蓋章，他們後來補給我們了。3M公司給了我一個上海代理商的電話，代理商好長時間沒有過來，前段時間在我們要求下過來一趟，他也看了，他也覺得物業報的價錢太貴，他們有點接受不了。但是說的非常好聽，一直跟我承諾，他們肯定會處理，肯定會幫我解決，後續其實我也挺幫3M公司，因為我覺得賣這臺東西也不貴，要賠這麼多錢是挺冤的。
記者：那他們的淨水器到底出了什麼問題呢？
錢女士：我第一時間找維修的師傅上門，幸虧我及時阻止他維修了。他說按道理這個沉數的重量是16公斤，民用只有3公斤到10公斤，他說16公斤遠遠超過民用，可能因為我們住在19層，整個樓30多層，他說當時會不會是用水高峰，上下層供水的時候中間形成一個水錘，當時壓力會非常大，超過了可能就產生爆裂了。公說公有理婆說婆有理，還說物業水壓有問題。
記者：管子爆裂了，還是什麼爆裂了？
錢女士：不是，一個過濾瓶爆裂了，因為過濾瓶是塑料的，硬硬的塑料做的，整個螺紋口全部掉了，說明當時的水壓確實可能蠻厲害的，要不就是質量有問題。
從事建築行業的錢女士，自己找來電梯安裝維修師傅查看電梯和門禁系統的損壞程度，估算維修費用，師傅檢查後給出的結果讓人大跌眼鏡。
錢女士：後續電梯這一塊，我覺得物業確實有問題，後來連我們的業主委員會就這個問題跟他們交涉了好幾次。因為一聽到要7萬6，我覺得確實有點貴，我們自己也有在造大樓，所以我叫自己造大樓做電梯的師傅上門幫我們去看一下。上面蓋子打開一看，所有的安全保護裝置全部丟在下面，等於按照他們專業人士說，如果安全保護裝置是裝好的，絕對不會出現這個情況，它本來就有安全保護裝置，一漏水它是蓋子蓋住的，漏不到裡面去，這是其一。第二，電梯本身就有安全保護裝置，一漏水它應該會跳閘，他說這是引起燒掉的一個問題。第三，我們物業所有的電梯目前在業主委員會查下來，好多電梯裡面的監控全部都是壞掉的。按照我們專業的電梯師傅說，這個電梯維修修修就可以，不一定要換，哪怕要換最終價格在3萬多一點。因為這個師傅是說，現在不能確定所有的門禁是不是全毀，因為我們是雙開口的，燒壞的應該是在這一面，後來我問物業，那邊有沒有壞，物業自己也確定不了。他說那邊壞不壞我們現在不知道，說要拿去總廠那邊做鑑定。我說壞不壞都不知道，你怎麼能夠報全部性的呢，所以這個報價肯定有水分。他自己後面承認，第二次報價又報了一張6萬的，3M公司覺得貴也不認可，後來這事情一直擱置在那裡了。
電梯在事發當天，也就是8月份經過搶修就已經修好，但門禁系統因為沒談妥價錢，到11月份還沒有修好，整頓樓的業主也都因此抱怨不已，錢女士也很無奈，除了給業主們寫道歉信外，也不知道能做些什麼。就在錢女士全家人為此事發愁時，今年11月17號，門禁系統突然修好了。這是怎麼回事？錢女士感到很意外。
錢女士：這個電梯修好也沒有跟我們講，我們回家要使用門禁卡了，就忽然好了。我老公去過物業，他說，雖然修好了，或多或少不管是他們責任，我們責任，我們進水有一部分是我們的原因，我們不進水也不會出現這種情況，我們想還是主動承擔一點。我老公上門問經理，你電梯修好了，如果承擔多少你告訴我們，到底幾千塊他也沒有跟我講。現在我擔心的是什麼呢？一是物業現在沒跟我講要多少錢，什麼都沒跟我講，後續不知道會不會來跟我要多少多少錢，反正現在修好了。第二，後續3M公司這邊，我家裡幾千塊錢就可以搞定了，進水也沒有幫我們來安裝，他口頭上說這是小事情，我會搞好的。
記者接到投訴後，撥通了浙江寧波「江南一品」小區物業的電話，物業答覆，門禁系統已經修好，但是電梯維保單位還沒有將報價單交給物業公司，所以維修費是多少物業也不清楚。
物業：也是最近才修好，他也說了，主要是修的費用多少，到時候要我跟電梯公司的這邊去協商，問一下到底定多少，到時候他也找一家淨水器的廠家，大概需要多少雙方坐下來談。
記者：所以我們想了解一下到底維修費用是多少？
物業：維修後面是有單子的，具體的電梯公司這邊還沒有告訴我。
記者：現在已經修好了，電梯公司還沒有報給你這個維修費用。
物業：是這樣的，原來最早的時候報的價格，他是報過，報過因為業主也不認可，包括電梯公司也報過，產品的廠家也報過，價格偏高，他們不認可的。熱水器廠家的單位也來過，雙方談過一次，但是沒有談好。我這邊考慮因為業主安全的問題，也要尋求一下電梯公司這邊處理好，處理好之後我跟電梯公司也說了，說你們的這個價格按照實際的再給我報一次，雙方再坐下來好好協商這個事情。
記者：這個費用還是需要業主來賠償是吧？
物業：也不是說全要業主來承擔，因為這個事情比較複雜，雖然說是因為進水引起的，在進水之前運行正常，因為進水之後出現這種情況不能用了，這個裡面還有一些過程，因為電梯公司在維保上面也有一些失誤的偏差，這個要承擔一些的責任，不需要業主全部承擔。
記者：這個報價什麼時候能夠給到業主呢？
物業：應該是這幾天差不多了。
關於維修報價是否合理，物業公司如何判斷的問題，物業答覆，維修報價單都是電梯廠家和電梯維保單位給出的，價格是否合理，物業無法判斷清楚。
記者：就是第一次報價是7萬6，第二次報價是6萬1，只是門禁系統壞了怎麼賠償金這麼多？
物業：第一次報價是這樣的，這個產品跟電梯不是一家產品，它是單獨配套上去的，第一次是廠家報價的，廠家報價肯定有一定的壟斷，7萬多，我們認為價格很高，也跟廠家協商過多次，但是我們壓不下來。但是後來我們又叫電梯維保公司他們報了一個價，他們跟廠家有業務關係，他們跟對方交涉，把價格壓了一點，報了6萬多塊。
記者：後期電梯公司的這個報價是不是合理，您怎麼來判斷呢？
物業：合不合理我們真的不好判斷，我們根據市場其他的這個產品核定。另外，我們會從其他方面探討這個問題。
昨天記者也撥通了3M熱水器寧波代理商的電話，代理商答覆，已經和業主協商好家中損失的賠償金額，後續如果物業給出的公用設備的賠償數額合理，他會承擔賠償費用。
代理商：是滲水、漏水，這裡面有幾個原因，一是產品質量問題，還有一個可能是安裝的問題。我們去交涉去解決這個問題，因為她家裡面是我們沒有異議，肯定是會賠償的，你可以回訪一下，我們已經達成諒解了。漏水可能導致電梯裡面有一個門禁系統壞了，但是他們開出的價格非常高，我知道這部電梯大概整個費用應該在20、30萬，我估計。一個門禁系統它說要八萬，我們協同業主跟物業商量，我說你們先恢復，無非是兩塊電子板燒掉了，它是一個廠製品，工廠系列生產的，不會貴到哪裡去，電子產品而已，你就把它先換掉，費用上我們再協商。因為這個事情，他們物業僵了幾個月。先把它更換掉，你說價格沒有問題，你們採購一定有價格的，不可能開發商八萬塊錢買一個電梯門禁系統，我們用常理推斷這個事情，所以我們不願意跟他溝通下去。我們用常理換位思考一下，物業說沒有價格，沒有價格那麼當時你採購的時候應該有合同價，你把這個合同價拿過來。
記者：物業給出一個價格，你們怎麼判斷合理不合理。
代理商：我覺得這個事情非常簡單，第一，我們參照同類產品的價格。第二，不行我們訴訟，讓司法系統給一個公道的價格。
業主錢女士告訴記者，她為這件事，耗費了很多的精力和時間，處理過程中感到既無助又委屈，希望能通過這期節目，讓更多業主，了解這類事件的處理方法。
錢女士：整件事情來講，我是最大的受害者，水壓不是我能控制的，產品質量不是我能夠控制的，出了事情電梯我賠，那邊讓我協調，我覺得整件事情當中我是最大的受害者。但是我現在承受的3M公司，它在上海也不可能來處理這個事情，需要有個人來做。現在物業的矛頭在我身上，而且我樓上樓下對不起鄰居一樣的感覺，我前天晚上才弄好了，一直就說放在那裡，擱置在那裡不修，從8月20號到現在11月，2、3個月不修，門禁系統沒有，監控系統也沒有，上面鄰居都會怪我，我一開始的時候都到處寫信，給業主他們道歉，因為是我們家引起的。
北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲和北京潮陽律師事務所律師朱麗莉就今天的案例做出解讀與分析。
首先，業主錢女士家中沒人時突發大水，不僅家裡遭殃，門外的電梯也被水泡壞，罪魁禍首是使用不到2年的淨水器。3M淨水器的寧波代理商願意承擔賠償責任，可這時物業卻給出一份虛高的報價單，所以這件事情一直是糾結了兩三個月的時間，還沒有能夠解決。物業對於門禁系統的維修費用到底應該知道還是不應該知道？
蘆云：目前來看，爭議的焦點就是大家認為維修費太高了。維修費應當有一個基本的市場定價，或者同類相關的維修費的定價，這裡面無論是業主還是廠家，包括物業，對於維修費應當是心裡有數，如果大家都不能達到一致意見，那就去鑑定。這其中還有一個很重要的問題，最終導致電梯包括門禁系統損害，它是多因一果。梳理可知，一是3M淨水器產品的問題，它的產品質量是不是合格，如果合格，是不是水壓導致，這是需要鑑定。第二，大部分是電梯的問題，因為剛才提到，電梯屬於特種設備，在生產的時候，這個產品質量是不是合格；在安裝的時候，是不是按照安裝的程序安裝，剛才提到它本來應該有安全裝置的，但實際上沒有裝上去，我認為這可能也是導致損害的一方面原因。第三個方面就是物業，物業有監控有巡崗，應該及時發現這樣的情況。所以我覺得最終導致損害有這麼幾個方面綜合的原因，大家共同去承擔這個責任。但是這個案件目前還好，各方都沒有推託責任的承擔。
現在的問題就在於，3M淨水器廠家認為物業存在的虛報價格的行為，它給了兩條路，一是參照同類產品的價格，第二是去訴訟，讓法院安排第三方的人來進行檢測，到底這個東西值多少錢。但現在三方在價錢的問題上不停在討論，一直沒能有一個最終的結果，所以現在拖延了門禁系統的維修，導致兩三個月一直處於不能使用的狀態。錢女士能做的是不停寫道歉信給各位鄰居。在現在這樣一個狀況下，錢女士作為業主到底應該如何維權，她應該做一些什麼，除了非常被動和弱勢去道歉之外，還可以做一些什麼？
朱麗莉：除了道歉還應該和物業協商督促其儘快履行職責，不管責任怎樣，首先物業作為組織維修的責任人，作為小區公共設施的管理者，它對電梯承擔管理的責任，如果電梯發生故障，它應當進行維修和養護。作為業主來講，她有權利催促物業解決相關的問題。如果價錢達不成一致，物業可以先行墊付，然後再向相關責任方進行追償。當然這個案例當中大家對於責任上尤其是廠家願意承擔責任，還是建議在整個溝通過程當中，業主方更加積極一點，去推動相關方面參與到整個定價的過程當中去，讓定價的過程更加透明、合理，也有助於幫助整個事情的解決。
蘆云：特別能理解錢女士的心情，但是她在這裡面可以有所作為，第一個，現價格問題，她自己可以詢一下價，或者3M廠也可以去詢一下價，或者他們共同委託某一個機構進行詢價。實在不行，可以進行鑑定。如果雙方僵持不下只能去訴訟。
現在這個錢女士、代理商還有物業之間怎麼才能夠達成一致、合理的賠償結果，這是大家最想看到的。有什麼樣的好建議，三方應該做一點什麼，是各退一步呢，還是各進一步，還是怎麼做才能夠把這個問題真正的解決了？
蘆云：從法律嚴格的程序上來講，承擔責任的前提是你對這個事情發生有責任，也即首先要明晰導致這個損害發生究竟有哪幾方需要對這個事情承擔責任，至少從剛才的分析可以看到，物業有相應的責任，包括3M淨水器生產廠家，還有電梯的生產廠家、安裝廠家。如果要明確劃分，可能只有一個途徑就是鑑定。但是目前來講，大家調節的氣氛比較好，也就是看怎麼承擔這樣一個責任的比例，再把損失的數額確定了就比較好辦了。
我們也特別希望這個錢女士和淨水器的廠家以及物業儘快達成共識，把這些問題都解決掉，也卸掉錢女士心頭的這個沉重的負擔。推而廣之，如果家電漏水，導致小區內的公用設備損害，維修責任維修金額從法律上來說，是怎麼認定的？
朱麗莉：首先談責任的問題，消費者本身本身要承擔一個侵權責任，但她自己本身也是一個受害者，如果是產品缺陷造成財產損失，這個缺陷產品的生產者和銷售者應該承擔賠償責任。另一方面，有的時候其他人承擔賠償責任，比如這個案例裡面，負有管理職責的物業及時發現情況及時阻止，但是沒有防止損失的發生或者擴大，對損失也應該承擔一部分的責任。一般來講，生產者或者銷售者在產品承擔責任的情況下，他要承擔主要責任。
蘆云：房屋漏水事情其實在實踐中比較常見，擴展這個案例來分析情況，首先房屋漏水比較大的原因，一是房屋本身的質量問題，比如它的設計、安裝。第二，業主在實際裝修裝飾造成的。如果是前者，無疑屬於房屋質量問題，由開發商去承擔相應的責任，而且是全責；如果屬於後者，首先業主承擔相應的責任，之後，比如這個是產品的問題，他可以去找產品的生產商、銷售商進行追償，在追償的程序裡面，如果遇到責任的推諉，就去鑑定。所以很多原因會導致房屋的漏水，在一些情況下，還是可以在事前做一些防範措施。