只有向消費者明示「等外品」、「處理品」，經營者才可不承擔「三包」責任。 視覺中國 資料圖
3月16日，上海市質量技術監督局12365質量熱線（簡稱12365質量熱線）向社會發布了2017年十大產品質量申訴熱點，涉及手機、空調、筆記本、汽車、電動車、吸塵器等老百姓關注的日用消費品，並依據相關產品「三包」政策，向消費者全面解析質量申訴熱點，普及消費維權知識。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）記者從上海市質量技術監督局獲悉，2017年12365質量熱線共接收質量申訴舉報諮詢63363件，其中開展調解6757件,涉及商品總價值1.47億餘元，為消費者挽回經濟損失2684.67萬元。下一步，市質量技監局將著力開展本市產品申（投）訴舉報工作，持續推進產品質量主體落實和熱線服務質量，更好地維護好廣大消費者的合法權益不受侵犯。
【十大申訴熱點】
1.打折商品是否享受「三包」？
案例簡介：
吳先生花費200元購買了原價400元的皮鞋，穿著不到7天鞋底嚴重脫膠。吳先生要求經銷商換貨，但經銷商堅持打折的商品不能更換。
接訴後，12365質量熱線工作人員開展協調，經銷商表示，在銷售鞋子時已明確告知消費者打折商品不享受「三包」。經了解，經銷商只在發票上註明「特價」，並沒有寫「等外品、處理品」等字樣，經12365工作人員調解，經銷商最終同意換貨。
點評：
根據《上海皮鞋質量「三包」規定》，對於特價商品，經營者應按國家相關規定承擔包修、包退、包換或其他責任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定。只有向消費者明示「等外品」、「處理品」，經營者才可不承擔「三包」責任。但一些商家故意混淆特價品與「等外品」、「處理品」的概念，企圖以此逃避「三包」責任。
2.產品外包裝缺失是否能夠退貨？
案例簡介：
阮女士剛買的上網本無法正常開機，經銷商確認後同意退貨，但要求阮女士退貨時提供完整的外包裝，否則需支付相應的產品外包裝費用。12365質量熱線接訴後，立即聯繫經銷商。最終經調解，經銷商為阮女士全額退貨。
點評：
《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》調整的對象是微型計算機主機、外部設備、選購件等產品本身，並不包含上述產品的包裝。因此，當產品出現性能故障符合退換貨條件時，經銷商或廠家應當退換貨，而不能人為設置障礙，損害消費者合法權益。
3.汽車屢修不好是否可以退車？
案例簡介：
王先生購買的機動車因故障已經更換過兩次離合器，現第三次出現同樣問題，要求商家解決，但商家諸多推諉。
經12365質量熱線調解，雙方達成和解：1.退貨；2.退車證明給付申訴方；3.退款方式銀行劃帳至申訴方銀行卡，雙方約定退款截止時間。市民對此處理結果表示滿意。
點評：
《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第四條規定：「三包」責任由銷售者依法承擔；第二十條規定：在家用汽車產品「三包」有效期內，發動機、變速器累計更換2次後，或者發動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次後，仍不能正常使用的，發動機、變速器與其主要零件更換次數不重複計算，仍存在質量問題的，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑「三包」憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨。故本案例中銷售者應當依照汽車「三包」規定負責承擔相應的更換或退貨責任，作為銷售者的4S店不應推諉消費者的合理訴求。
4.新購電動自行車充滿電後為啥跑不遠？
案例簡介：
戴先生購買的電動自行車才使用沒多久，電瓶已經出現容量不足的現象。戴先生聯繫企業維修部，維修部判定是正常現象。
12365質量熱線開展調解工作，最終企業為戴先生免費更換了新電瓶。
點評：
消費者在使用電動自行車前一定要認真閱讀產品說明書，並在使用時注意以下事項：
（1）不要超載超重行駛（如騎車帶人或裝載重物等），行駛中發現儀表顯示電量不足時，要用人力騎行，因為深度放電對電池損耗很大。
（2）注意充電方法。新電池第一次充電時間一定要長，要保證將電充足。對於鉛酸蓄電池來說，不管路程遠近，使用完後都要立即充電，隨放隨充，不要到電量完全耗盡才想到充電，若車子長期不用也要保證每月補充電一次。這樣既可保護電池，又能延長其使用壽命。
（3）儘量避免急剎車，頻繁的急剎車會影響剎車靈敏度，耗費電池容量；車速不宜過快，車速越快，對電池的損耗越大。
（4）不要在靜止的狀態下直接利用馬達啟動電動車，最好用腳踩助力進行啟動。上橋、上坡、逆風行駛時務必要用腳蹬助力，以避免對電池造成衝擊性傷害，影響電池的續航裡程和使用壽命。
5.手機維修「陷阱」多
案例簡介：
韓女士購買了一款手機，使用不久出現電池板無法正常充電的故障。韓女士將手機送至特約維修站維修，取機後還是無法正常充電，再次送修，不久卻被告知手機浸液，需付費維修。
12365質量熱線受理投訴後，組織雙方進行調解。經調解，企業同意為消費者免費退機。
點評：
近年來手機申訴量持續居高不下，除產品本身質量申訴外，服務質量申訴也佔據了不小比例。一些手機廠家、特約維修站在手機維修過程中埋下了「陷阱」，例如將保修標準設置得異常苛刻，壟斷零配件供應，甚至在手機內預置所謂智能識別編碼，一旦損壞，就以消費者人為損壞或在非指定維修點維修為由而拒絕保修，導致消費者增加維修成本。
6.如何選購功率合適的空調
案例簡介：
王女士購買了一臺空調，發現制熱效果很差，報修後工作人員上門查看表示空調運行正常，沒有質量問題。
12365質量熱線接到王女士來電後，立即與企業取得聯繫，經了解，被申訴人房間有20多平米，而空調只有1匹，從房間的面積來說，空調功率略小。最終經承辦人員耐心解釋，申訴人表示理解。
點評：
12365質量熱線建議消費者在選購空調時，需考慮室內空間大小，確保空調的功率與房間面積相匹配。一般來講，面積在10平米左右的房間，選購1匹功率的掛壁式空調就能滿足需求；面積在15平米左右的房間，可選擇小1匹半功率的掛壁式空調；面積在20平方米左右的，可選擇大1.5匹或2匹功率的掛壁式空調或2匹的落地式空調；20平方米以上可根據房間實際大小選購相應功率大小的落地式空調。此外，需注意保持室內環境相對封閉，不要經常開關門，從而保證空調製熱（冷）效果，延長空調的使用壽命。
7.汽車修理時間過長如何維權？
案例簡介：
李先生購買了一輛新車，行駛一萬公裡時，油泵壞掉了。4S店表示沒有備貨，需耐心等待。
為了儘快解決問題，李先生撥通了上海質監12365質量熱線。經協調，4S店通過總代理在國內組織貨源，及時為消費者更換了新的油泵，並給予了合理的交通費用補償。
點評：
根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十四條規定：「修理者應當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。」
12365質量熱線建議消費者，若遇到類似問題，可根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第十九條規定：「在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理佔用時間不足24小時的，以1日計。」進行處理。
8.注重汽車定期保養，避免質量糾紛
案例簡介：
周先生購買的汽車使用1年後，發動機活塞軸斷裂。周先生就近找了家汽修店維修，2個月後出現同樣的故障，周先生到4S店進行修理。因消費者在非指定維修點進行過修理，4S店拒絕免費維修。
12365質量熱線了解情況後，耐心地向消費者宣貫汽車「三包」規定，化解了消費者的不滿，最終涉事雙方達成一致協議：消費者付費更換發動機活塞軸，經營者免費為消費者徹底檢修汽車，同時贈送消費者一次小保養。
點評：
12365質量熱線提醒消費者，汽車發生故障如需要更換零部件，儘量去正規的4S店維修，確保更換的是原裝的零部件；平時也要定期做好汽車保養，以維持汽車正常的技術狀況和延長汽車的使用壽命。
隨著汽車成為大眾消費品，其消費糾紛也隨之不斷增加，由於汽車構造複雜、專業技術性較強，因此保修服務往往涉及許多限制性約定。任何一輛汽車，其狀況隨著行駛裡程的增加而逐漸變差，各機件的配合必然會產生不同程度磨損和鬆動。車用保護液更換不徹底，發動機、動力轉向系統及自動變速箱內部出現積碳、結垢等問題。如不及時進行針對性的維護保養，則會影響汽車的正常工作，還可能造成某些部件的過度磨損，甚至導致嚴重的事故。
9.吸塵器的三包有效期如何認定？
案例簡介：
姚女士購買的吸塵器，充電後無法工作，聯繫企業報修，被告知機器保修期限為2年，姚女士的機器已超保修期，需要付費修理。為此，姚女士支付了980元更換了主要部件。但消費者事後了解到關於吸塵器主要部件的「三包」期應該是3年，姚女士撥通12365質量熱線尋求幫助。
12365工作人員聯繫企業，耐心解讀政策法規，《部分商品修理更換退貨責任規定》中對於吸塵器及其主要部件的「三包」有效期均有明確規定，企業對此必須嚴格遵守。經協調，企業願意退還維修費用。
點評：
根據《部分商品修理更換退貨責任規定》中「附件：實施三包的部分商品目錄(第一批)」，吸塵器整機「三包」期為1年，主要部件「三包」有效期為3年，主要部件名稱為「電機」。
那麼吸塵器的主要部件電機又是指什麼呢？為此，12365質量熱線工作人員主動聯繫上海市電子產品質量監督檢驗站，向相關專家進行專業技術諮詢。專家表示，吸塵器的主要部件「電機」，就是吸塵器中的一個馬達，也就是產品的主機。由此可見，消費者姚女士的吸塵器更換的主機應當還在「三包」有效期內，廠家應當給予免費維修。
10.燃氣灶為什麼點不著？
案例簡介：
消費者龔女士購買了一臺燃氣灶，近日頻繁發生無法點火、點火過大等問題，多次向廠家報修都無法修好，故投訴。
12365質量熱線工作人員接訴後，當日聯繫被訴企業，要求企業上門仔細排查故障原因。現經拆解故障原因為噴嘴內有蜘蛛網，修理後故障排除。申訴人表示感謝。
點評：
12365質量熱線提醒消費者，灶具打不著火，不一定就是灶具壞了，首先應該關閉灶具開關停止打火（連續三次打不著火時就應該停止打火，不然可能會發生燃氣集聚爆炸），用戶可以按照以下順序檢查燃氣灶：1.關閉灶具開關後檢查燃氣灶前旋塞閥和入戶開關是否開啟，若未打開，開啟後再試打火；2.查看灶具打火時有無火花出來，若無火花，則更換電池試試；3.如果有點火花，且能打到灶具火蓋上，這種情況，用戶最好不要自行維修，因及時報燃氣廠家。燃氣灶無法正常打火的原因較多，若發生問題，切莫著急。