每年春節前後的中南海都會迎來一批基層代表，他們要將最底層的民意帶給總理，帶進兩會的政府工作報告中。
聽民聲、知民意、察民情、解民憂，這是自古就被當政者重視的執政準則。
「這份建議是剛剛擬定的，雖然不如其他議案內容充實，但從頭至尾都是來自民眾的切實反映。」十一屆全國人大代表、志高空調董事長李興浩拿出一份《關於改善低收入群體住房條件的議案》給記者看。這是他根據眾多網友在其微博上的留言，加入自己實際遇到的問題而擬定的。
3月4日，這條新議案在其微博上發布，隨即引來網民一片叫好之聲。
叫好聲並非僅僅是議案的內容貼近民眾的意願，更是對其收集民意、反映民意態度的一種肯定。
2月19日，隨著胡錦濤總書記在中央黨校省部級領導幹部專題研討班上作出了創新社會管理的講話，群眾維權機制、利益協調機制、訴求表達機制、矛盾調處機制等成為國內外專家學者解讀講話的關注點。
「我想重點講一下暢通群眾利益訴求反映渠道。渠道暢通了，市民訴求得到了積極回應和及時解決，社會矛盾就會大大減少，整個社會就會更加和諧。」全國人大代表、長春市市長崔傑在談及社會管理創新方面，首倡民意疏通之路。
實際上，中國高層已頻頻傳遞出信號，表達對民意疏通的重視。1月24日下午，國務院總理溫家寶在國家信訪局與上訪群眾進行面對面交流時就表示：「要拓寬人民群眾向政府提出意見和建議的渠道，創造條件讓人民群眾批評和監督政府，負責任地解決人民群眾的困難和問題。只有善於傾聽群眾的呼聲，勇於面對群眾的批評，政府工作才能更加符合人民的意願。」
信訪：缺少保障機制
溫家寶總理的國家信訪局之行，是中國政府最高決策層與最底層之間就社會矛盾化解的一次最近距離的接觸。
「今天我不只是了解個案，更重要的是了解政府工作、制度和政策等方面還存在哪些問題，從而更好地為人民服務。」在國家信訪局裡的一間會議室裡，溫總理表達自己的來意是傾聽民意，目的是提高政府的服務水平。
信訪是中國特有的一種民意訴求渠道。
而現實的情況是，「無序上訪」和「信訪無用」種種矛盾日積月累，最終訪民被無辜「妖魔化」，政府領導幹部與最基層群眾之間被設置了障礙。
「創新社會管理，就要從解決信訪難題入手，在創新和完善機制上下功夫。」在談及兩會熱點話題時，全國人大代表、江西省萍鄉市市委書記劉和平直言不諱萍鄉市在2009年前存在的環境汙染、國企改制、社會保障等突出矛盾的同時，也談了萍鄉信訪工作中的一些有效措施。
2009年開始，萍鄉在江西省率先制定了《關於進一步加強信訪工作的規定》，涵蓋了黨政「一把手」總負責制、領導幹部「一崗雙責」制、信訪工作責任追究制、信訪工作考評制度等10個層面的內容。同時，萍鄉的縣（區）委書記和縣（區）長也都接到了新任務，每月8日定時接待訪民，解決群眾困難。
「兩年時間，效果明顯，群眾的滿意度有了很大提升。」劉和平告訴記者，2010年的「信訪積案化解年」活動中，萍鄉市委統籌各級黨政部門，全年處理上級交辦的重要信訪問題198件，到期辦結率100%。
而去年兩會發出「越級上訪者80%是無理上訪」言論的全國人大代表、江蘇省宿遷市信訪局局長申湘琴在江蘇代表團審議時，則有機會向參加審議的胡錦濤總書記表達了她對加強和創新社會管理的認識：「最重要的是堅持用群眾工作統攬信訪工作。」
實際上，即使申湘琴心中認定的「無理上訪者」，她依然將其上訪的事情作為困難來處理。2004年在宿遷市試點實施的「無理上訪終結機制」，就是將纏訪、鬧訪的無理持續上訪戶中的生活困難人員納入幫助範圍，用幫扶行動疏導矛盾。最終，此項機制在江蘇省進行推廣。
「上訪問題也已經成為社會矛盾的一種。信訪本身是一種反映社情民意的渠道，出現這種情況，主要是缺少統一協調機制。」全國政協委員、中國人民大學教授湯維建認為現在的信訪缺少保障。
他認為，目前的上訪多為民眾反映自身困難的途徑，涉法涉訴的信訪也非常多，地方黨委應該牽頭，由政法委出面組成一個統一的協調機構。在黨委的支持下，信訪工作才能得以完善，民眾反映的問題才能更好地解決，「才能避免無序上訪、重複上訪」。
相對於湯維建重組信訪架構的說法，申湘琴則認為立法才是有序信訪的保障。
從去年兩會開始，她就提出信訪立法的議案。
「現行信訪條例和有關部門規章過於簡單，範圍過於狹窄，導致信訪活動中各法律主體沒有明確的法律地位，信訪活動與已有的司法和行政救濟程序不能有機銜接，信訪人的合法權益難以得到有效保護，在一定程度上造成社會矛盾積聚。」
她建議整合信訪信息資源，建立「大信訪」格局，賦予信訪部門協調權、調查權、質詢權、建議權、督察權、責任追究權等。
而在基於無序上訪、重複信訪的情況下，她也建議立法中應確立信訪終結制度，建立健全專家論證評審制度，實施信訪複查公開聽證制度等等。
「在司法和矛盾之間，溝通和協調是必不可少的中間環節。信訪，除了是一種民意上傳的方式，更應該具備協調處理的能力。」湯維建認為，矛盾能在司法程序之前化解才是最好的。
有媒體做過粗略調查，在部分地方出現黨政一把手「大接訪」活動之後，56.3%的民眾期待這種方式能得以推廣。
熱線：有落實才會暢通
「12345」，這個在全國已經普遍實施的市長電話，曾一度被戲稱為擺設。絕大多數的上訪者甚至已淡忘了這種民意訴求的渠道。
但在2011年全國兩會上，全國人大代表、濟南市市長張建國則將其作為創新社會管理的典型。
「加強社會管理，創新機制是一方面，完善現有機制也非常重要。」張建國介紹說，濟南的12345市長電話已經整合為市民服務熱線，成為民意訴求的便捷渠道。
2008年，濟南對12345熱線進行全面擴容升級，按照「一號受理、各級聯動、方便市民、服務決策」的思路，整合全市38條熱線，開通12345市民服務熱線。
目前，這條原本局限於電話的訴求渠道，包含了熱線電話、手機簡訊、政府網「市長信箱」，按照「一口受理、歸口辦理、協調聯動、跟蹤督辦」的工作機制，24小時全天候運行，保證市民訴求「事事有回聲、件件有著落」。
「服務熱線，既是在聽取民眾對政府的意見和建議，更是民眾困難的救助線。」張建國介紹說，為了保障熱線暢通，濟南市各縣(市)區和部門「一把手」還確定了固定的「接聽日」，零距離傾聽民聲，處理問題160多萬件，辦結率97%，
「12345，服務找政府」，這個口號已經同「有困難找警察」一樣，成為濟南民眾訴求的首選渠道。
「訴求表達渠道需要的是快捷和有效，這樣才能保持暢通。」張建國表示。
而合肥市政府提出的「12345，有事找政府」口號，更是為了打造一個高效、便捷的政府和老百姓溝通的渠道。「打一個電話解決所有的問題。政府熱線辦有40多個人專門負責接電話，一個副秘書長帶著幾位同志專門解決電話反映的問題。」全國人大代表、合肥市市長吳存榮談及社會管理創新時，介紹了合肥對疏通民意訴求渠道的做法。
而在司法領域，舉報、監督電話也逐漸向此種模式轉變。
全國人大代表、山東省檢察院檢察長國家森介紹了2010年山東省檢察機關建立的「民生檢察服務熱線」，涵蓋了受理控告舉報、提供法律諮詢、開展法制宣傳、了解社情民意、進行檢務公開以及對群眾提出的不屬於檢察職責的問題給予力所能及的幫助等6項內容，在群眾訴求快速辦理機制和聯動協作機制的保障下，解決群眾訴求7.4萬件，提供困難救助、化解社會矛盾4693起。
「這可以說是檢察責任的延伸。民意訴求通過司法熱線傳遞、化解，也是完善社會管理機制的創新之舉。」掛職最高人民檢察院民事行政檢察廳副廳長的全國政協委員湯維建表示也是首次聽說此事，感覺這無異於拓寬了民意訴求的渠道。
網絡：微博很給力
2009年、2010年全國兩會期間，「網絡問政」是熱點話題中的熱點，中國龐大的網民數量讓網絡平臺成為一種中國高層也非常重視的民意上傳渠道。
胡錦濤總書記和溫家寶總理連續多次通過人民網與網民交流，傳遞的信號是中央高層對網絡這個渠道的重視。
3月3日，中共中央政治局常委、全國政協主席賈慶林在全國政協十一屆四次會議開幕會上指出，政協要積極探索利用網際網路收集社情民意的新方式，及時準確地把握全局性、苗頭性、傾向性問題，努力成為密切聯繫人民群眾、反映群眾意見訴求的重要渠道，成為黨和政府輿情匯集和分析機制的重要方面。
而隨著全國政協十一屆四次會議進入議程，全國政協提案組的工作人員也以實際行動表達了對利用網絡搜集民意的重視。
「每位委員都拿到了提案組彙編的一份《人民網強國論壇『E政廣場』E提案選編》，裡面有網民關注度最高的30個問題，供委員們參考討論。」全國政協委員湯維建也認可網絡在民意疏通方面的作用，「雖然網絡問題也很多，但利用好網絡是執政者應該做到的，不能因噎廢食。」
「我說什麼都不可怕，就怕缺信息。人的五官是幹什麼的？主要是為信息服務的。五官殘疾是重度殘疾，就是信息殘疾。封閉信息等於閉著眼走路啊，多可怕。這裡的關鍵是民意訴求渠道的疏通。」全國人大代表、寧夏自治區石嘴山市市長張作理在談及社會管理創新方面，雖然言語輕鬆風趣，但流露出的是一種憂慮。
正是基於這種憂慮，張作理主政的石嘴山市開通了「石嘴山人民議政網」，給民眾增添了一個便捷的訴求平臺，讓每個人都「有話好好說」。
而全國兩會的代表委員們，包括某些主政地方的官員代表們，也紛紛以實際行動表達出對網絡收集民意這個渠道的重視。
3月2日開始，自稱「微博控」的全國人大代表、浙江省委組織部部長蔡奇就開始利用微博平臺，播報自己的兩會行程。短短幾十字的消息迅速讓蔡奇成為10萬粉絲的關注對象。
而就在3月3日全國政協十一屆四次會議開幕時，全國政協委員、人民日報海外版原總編輯詹國樞，全國政協委員、中央財經大學金融學院教授賀強，全國政協委員、華旗資訊（愛國者）公司總裁馮軍，全國政協委員、空政文工團副團長韓紅等在現場開始了微博直播，隨時與網民們進行交流。
3月8日，新疆代表團開放團組會，新疆自治區黨委書記張春賢被追問開微薄的原因。張春賢坦言：「第一，微博是最大的信息源。第二，它把思想碎片化，隨手拈來，拿出來一點就可以發布，大家去共享；還有溝通確實比較便捷。考慮到這幾天開會，我時間相對集中，通過微博能聽取民意，就開了微博。」
全國人大代表、安徽省宿州市委書記李宏鳴今年提交了「關於建立政民互動網絡平臺，提高政府施政水平」的議案，就網絡溝通對社會管理創新的作用提出了建議，提出網民的意見已經成為他指導工作的一個重要參考。對於目前網絡溝通工具中的新銳，他表示自己暫不會開通微博，但其所在的政府一定要開微博。
根據不完全統計，320多位代表委員已經開設了兩會微博。
全國政協委員陳醉提出，微博是一把雙刃劍，如果監管不力也會產生弊端。
「微博只是一種反映社情民意的方式，就如同市長電話、舉報電話等等，只不過這種方式在中國數億網民面前，更受追捧。」全國政協委員、中國人民大學教授湯維建讚賞的是微博在民意疏通中的作用，「如同信訪一樣，通過網絡反映社情民意，也需要保持有序的環境。」
他建議將這種網絡渠道聽取民意的方式以制度化固定，形成良性循環。