▲新華社發 朱慧卿 作
據新華社北京9月12日電(記者胡浩、肖思思、帥才、董小紅)全面預約掛號,現場不用等待；取消門診輸液,避免抗生素濫用……隨著醫改進入深水區,各地不斷落地的醫改措施在逐漸改變百姓以往的看病模式。
記者近日在北京、廣東、湖南、四川等地調研發現,一些醫改舉措初衷甚好,卻在落實過程中出現「形式化」「一刀切」的傾向。例如,預約掛號使得線下有形的長隊「變相」轉為線上「隱形的長隊」,取消門診輸液也給病人造成了新的不便等。
醫改落地「新現象」
預約掛號催生「隱形的長隊」
「掛號像春運」「摸黑奔波跑斷腿」,是以往群眾在大醫院「掛號難」的真實寫照。為推動分級診療、引導患者有序就醫,去年6月,北京兒童醫院率先試點「非急診全面預約」模式。「非急診全面預約」目前已在部分城市推進試點。
所謂「非急診全面預約」,指除影響生命體徵的急診病症外,其餘患者可通過手機APP、微信、電話、網絡或現場自助機等渠道預約就診。
北京、廣州的試點醫院反映,由於簡化了掛號流程,患者的就醫體驗有明顯改善,也極大緩解了醫院周邊道路的交通壓力。對號販子也起到「釜底抽薪」的作用。
然而,記者日前調查發現,預約掛號也不是徹底解決「掛號難」的靈丹妙藥,不少患者反映,預約掛號,現場擁堵正變為「網上塞車」。
北京市民張女士一個多月前向某醫院提交了預約看病申請,可預約登記一個多月,眼看著等待人數從三位數降到個位數,卻被告知預約失敗,因為「醫保卡沒有與院方關聯」。
經常用微信預約掛號的「80後」劉玥告訴記者:「微信掛號排長隊很可怕,掛上號後又被『放鴿子』更可怕。我今年7月下旬通過上海醫聯預約平臺掛了當地第六人民醫院耳鼻咽喉頭頸外科醫生的號,預約的時間是7月29日上午10點,結果7月27日晚上,我才收到簡訊通知說,因專家停診,我的預約被取消了。只好重新預約兩周以後的專家號。」
電話預約線路也遭遇「塞車」。北京市民李先生通過114預約北醫三院的號,「前面幾百人,在線等半個多小時後放棄了,當時舉著手機聽了半個多小時,很無奈。」
在上海工作的徐琳告訴記者,一開始覺得微信掛號確實方便,可以省去跑腿、排隊、繳費等環節。不過試過幾次後發現,微信預約掛號是另一種形式的線上排隊,約專家的號太難了,一般得提前兩三周,按院方規定的放號時間緊盯著手機屏幕準備搶號,基本上專家號放出來不一會兒就沒了。
「隱形的長隊」癥結
醫療資源稀缺加懶政思維作怪
記者在北京、廣東、湖南、四川等地調查發現,從線下排隊轉為線上排隊,原因複雜。
——好措施落實中沒有跟上百姓需求。
湖南省兒童醫院副院長李愛勤認為,預約掛號改革沒有錯,但落實中沒有考慮到一部分中老年人對網際網路等新興工具不熟悉,需要一個過程來讓病人適應、社會適應。
「例如臨到病人就診時才通知專家停診了,這完全是技術上可以解決的問題,如果及時更新醫生出診信息,就不會讓患者無謂地浪費時間等待。」廣州市婦女兒童醫療中心門診部主任謝婉花說。
此外,改革過程中院方與患者信息溝通不暢也是影響百姓「滿意度」的重要原因。例如「沒有與醫保卡關聯導致預約失敗」,院方向記者解釋,這並非意味著前期的排隊全部白費,而是只要去醫院關聯後即可優先就診。但在給患者的通知中,並未將來龍去脈解釋清楚,也沒有留下院方的諮詢電話。
——懶政思維作怪。
由於過度輸液可能導致堵塞毛細血管、產生嚴重耐藥性、損傷肝腎等危害,目前,全國多地出臺了門診「限輸令」。
李愛勤說,「防止抗生素濫用,不能單靠取消門診輸液解決,制定規則、強化管理才是治本之策。」李愛勤建議,需要兼顧特殊性,避免依賴行政命令搞「一刀切」,可以建立「輸液清單」,規範輸液行為,逐步引導公眾合理用藥。
——預約掛號只治標,「排長隊」的核心癥結在於醫療資源仍然稀缺。
湖南心內科專家餘國龍告訴記者,醫院每個專家的號都是有限的,增加微信預約掛號、網絡掛號只是渠道增加了,每個渠道的號源量會相對減少。
專家指出,要解決「掛號難」,不僅要拓展掛號渠道,還應提升基層醫院醫療服務水平,落實好分級診療制度,減輕大醫院的就診壓力。
對於大醫院「一號難求」,李愛勤認為,有的地方醫改政策落實時出現了一些偏差,比如沒有很好地控制大醫院建設規模,放縱一些大醫院的無序擴張,這與分級診療政策背道而馳。應加強基層醫院人才隊伍建設,避免大醫院對基層醫院產生「虹吸效應」,讓基層醫院人才能夠引得進、留得住,群眾才能信任基層醫院,看病才願意留在基層醫院。
完善改革配套措施
避免「有形長隊」變「隱形長隊」
多位醫護人員、患者及家屬都認為,真正解決「掛號難」,預約掛號還需更「人性化」。
四川省人民醫院門診部主任牟雁東建議,完善預約掛號方案,分類考慮,為老年人、殘疾人等特殊人群專門設計服務措施、服務流程,更加人性化,不讓任何一名患者卡在掛號環節。
預約掛號須重視患者反饋,後續配套管理跟蹤要跟上。四川大學華西第二醫院信息管理部部長雷舜東說,該院已實現在微信預約掛號平臺在線諮詢、查看醫囑和檢查報告等多項功能,改善就醫體驗,促進患者分流。此外,在不少科室,醫生會給初次開檢查單的病人手寫複診條,讓患者在指定時間段直接拿檢查單找醫生確診,不再重新預約掛號,節省了患者的時間。
完善技術手段、加強信息化建設,也有助於消解「隱形的長隊」。網際網路公眾服務平臺「V大夫」創始人兼總裁汪銀輝認為,改善技術手段,關注用戶體驗,以精益思維模式改進服務,這樣才能螺旋式改善中國醫療。
此外,專家認為,任何政策都不能「單兵突進」,或是「一刀切」劃線,讓醫改流於簡單、粗暴,應踏踏實實完善相關配套措施,避免懶政思維,時刻繃緊百姓「獲得感」這根弦。
對避免輸液問題「一刀切」,湖南省衛計委副主任龍開超說,湖南省擬通過大數據建設監控平臺,結合程序設定和藥師審核處方,使輸液真正做到科學、規範、嚴謹。
預約掛號的推行,也需要積極換位思考,多從患者的角度考慮問題。謝婉花認為,「網絡預約」從技術上講,不能走過場、形式化。應更細緻地為老百姓著想,多部門聯動,從百姓可能遇到的各種問題出發,不斷糾偏、改進,讓服務更到位。此外,「預約」還需要頂層設計。例如,號源全部交由電話預約單個渠道肯定不行,會造成另一種形式的擁堵。廣州有12580、12320預約,但是實際上綜合了支付功能的手機平臺更快,而且年輕人用微信、手機比較多,目前用支付寶、微信等平臺進行線上支付的佔總預約量的60%,而網站預約、自助機預約、診間預約、電話預約只佔30%。
專家同時指出,要想徹底解決「掛號難」,根本還要健全分級診療體系。「真正搞好基層醫療,才能把一部分有小病的患者留在家門口,不去大醫院湊熱鬧。」廣東省衛計委副主任、醫改辦主任黃飛認為。
為避免大醫院一號難求問題,廣東省正推進分級診療,對縣域內的患者流向作精準分析,找出患者「流出」的科室,即基層的弱項,通過對口幫扶給基層補短板。在這樣的「精準幫扶」下,長年人滿為患的中山大學附屬第一醫院、廣東省人民醫院,2015年門診量從以往兩位數的增長變為負增長4%至5%；第二梯隊醫院門診量也開始負增長或與上年持平,「隱形的長隊」正在逐步得到疏解。
聲音:對「隱形的長隊」不能視而不見
隨著醫改不斷向前推進,越來越多的患者開始選擇網上預約掛號,到醫院排隊掛號的模式正在逐漸改變。但網絡掛號線上「隱形的長隊」,讓不少患者感到堵心。
網絡預約掛號本是針對群眾普遍反映的「掛號難」頑疾,利用現代技術方便患者就醫的改革措施,初衷不錯。但這一改革催生的「隱形的長隊」,與醫院內有形的長隊並無本質區別,留給患者的就診感受同樣是無奈。這說明,有的地方醫改在落地過程中遇到了新問題。
包括醫改在內,隨著多項重點改革措施陸續進入實施階段,改革全面進入深水區,難免會遇到這樣或那樣的問題。但改革再難也要向前推進。越是重大民生領域改革,越是關係到每個人的切身利益,公眾也對其抱有更高的期望值,這就要求相關各方抓好、抓細改革落實。
對「隱形的長隊」等新問題,既要用發展的眼光去審視,也要用迎難攻堅的態度去解決,更要用積極主動的作為來化解。對預約掛號來說,衡量其「落地實效」的根本標準,只能是群眾就醫感受是否比以前更加便捷。
預約掛號催生「隱形的長隊」,直接說明改革措施與公眾期待存在反差,與群眾的需求尚不能匹配。對此,管理部門不能視而不見、聽而不聞,應在思想上摒除懶政作風,儘量不搞「一刀切」,應在行動上避免陷入形式主義窠臼。要力爭推出能叫得響、立得住、群眾認可的硬招實招,把改革的含金量和紅利充分展示出來。既要照顧到老年人等特殊群體,也要對已經出現的新情況、新問題充分重視,加強頂層設計、完善配套措施。唯有如此,才能滿足群眾對更高水平的醫療衛生服務的期盼,才能確保改革有進有成。
(記者閆祥嶺)新華社北京9月12日電