有的電話總是忙音有的外包給第三方
一些企業客服電話緣何成擺設
□ 本報記者 趙麗
□ 本報實習生 馬嘉
女孩乘滴滴順風車遇害事件，不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統受到質疑。記者調查發現，目前多數網際網路公司將客服業務外包給異地的第三方公司，並不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家認為，「如果甲方公司沒有把客服置於一個較為重要的位置，而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具，那這個事情就一定不會太妙」。
記者在4天的調查中發現，不僅存在客服電話外包的問題，許多企業雖然在其網站首頁或App內公布了舉報電話，但用戶依然反映遇到問題投訴無門。尤其是電商、視頻直播及遊戲等企業，公布的舉報熱線無法聯繫到商家。在記者聯繫的10家企業中，舉報電話能打通的只有一兩家，其中有企業接通後回復「稍後回復」，但沒有任何實際回復行動。
舉報電話打不通
根據今年8月中旬中國網信網的消息，2014年至2017年，中國網際網路違法和不良信息舉報中心已經分4批組織1600多家網站向社會統一公布舉報受理方式。為進一步擴大網絡舉報工作覆蓋面，充分發揮網絡舉報工作在網絡綜合治理體系中的重要作用，推動更多網站積極受理網民舉報，接受網民監督，今年5月至7月，舉報中心組織第五批共567家網站向社會統一公布舉報受理方式。
此次公布舉報受理方式的網站既包括新聞網站、商業網站、政府網站，也包括社區、論壇等互動平臺以及搜尋引擎、電商、視頻直播、社交、遊戲、App應用程式等網際網路應用平臺，內容涉及新聞、財經、旅遊、教育、文學、醫療衛生、生活服務等多個方面，其中，抖音、高德地圖等網民使用率較高的應用軟體，拼多多、唯品會等國內電商平臺，美團、下廚房等生活服務類網站在公布名單之列。
據悉，第五批567家網站公布舉報受理方式後，舉報中心統一向社會公布舉報受理方式的網站將達到2100多家。網站公布舉報受理方式，規範開展網絡舉報工作，有效維護了網民的權益，進一步提升了網站落實主體責任的自覺性和主動性，推動了網絡空間共建共享共治。
但是，記者在調查中發現，很多舉報受理電話似乎只是擺設。
近日，記者嘗試撥打了某視頻平臺App公布的舉報電話，在幾秒的等待後，電話接聽隨後就被掛斷，沒有任何人工服務提示。一款美食App的舉報電話遲遲沒有人接聽，沒有任何語音提示操作及指導，通話被直接掛斷。此外，還有多家直播平臺的電話在沒有任何語音提示的情況下就被掛斷。
另外一種情況便是「人工坐席忙」。
根據官方公布的舉報受理方式，有兩家網絡服務平臺的舉報電話相同，記者撥打後等待時間較長，且不斷提示「人工坐席忙，無法應答」，繼續等待電話被掛斷。一家電商平臺的舉報電話撥打後直接在通話界面顯示該平臺的商標，語音提示「人工坐席忙」，無人接聽受理。
除了無人應答以外，有些商家的電話撥打過去後傳來「您撥打的電話已關機」。幾款社交App均存在此類情況。對此，有網友評論稱「明明是座機，怎麼會關機呢」？記者在反覆撥打幾次後，均提示關機。
購物網站是被舉報頻率最高、用戶反饋負面信息最多的領域，但在處理舉報過程中，商家並沒有重視，甚至成為舉報無門的「重災區」。一家購物平臺的舉報電話在第三方平臺上被213人標記詐騙。記者通過微博聯繫了投訴這家購物平臺的網友，網友反映舉報電話壓根沒有用，網站內舉報也沒有人受理，還不如發個微博來得快。另一家平臺的舉報電話也在第三方平臺上被多人舉報標記，撥打後語音提示該平臺信息後就被掛斷，沒有任何人工服務。
此外，許多商家的舉報電話撥通後會語音提示「請撥分機號」，但分機號碼撥出後就被掛斷。
9月7日，記者再次撥打5天前未能撥打成功的舉報受理電話，結果是一款社交App的電話未能接通，一家視頻平臺的電話在撥通後長時間未有應答後轉入語音信箱，一款音樂App的電話在轉入總機查號過程中自動中斷。
消費者懷疑被拉黑
電話服務流程多，在線客服投訴回復效率低，也是此次記者在調查過程中發現的問題。
記者致電某外賣平臺的舉報電話，並表示收到騎手發來的騷擾簡訊。這家平臺的客服人員對記者說：「如果騎手給用戶帶來了不好的影響，我們這邊可以為您聯繫相對應的管理騎手的站長，對其進行管理和教育，情節嚴重的話也會進行更加嚴厲的處理。」記者進一步詢問如何了解投訴進度，這名客服人員稱：「我們會先聯繫站長進行核實和處理，但目前不能保證給用戶反饋和結果。」
今年8月21日，知乎網友郭先生發帖稱在某二手票務網站上購買了3張8月25日的演唱會門票，價值兩千多元，但直至21日還顯示配票中。
「打電話給客服，打了兩天，每天基本1小時，連續不斷地撥，就從來沒有接通過。一般的語音提示是『您撥打的線路正忙，請稍後再撥』。關鍵是，在付款之前，看不到賣家的電話，提示付款後才能看到。付款後才發現，所謂的賣家電話其實就是平臺的客服電話，然後打不通電話，也不知道是被騙了還是可能會發貨。」郭先生無奈地說。
在記者採訪過程中，受訪者的吐槽幾乎可以整理成集，甚至有些看似實屬「可笑」。比如，有消費者撥打某快遞公司的客服電話，每次都是線路正忙然後自動掛斷。消費者稱撥打了七八次，幾乎是同樣的結果，消費者甚至懷疑自己是否曾經得罪過這家快遞公司，被拉黑了。在某問答平臺上以「客服電話」為關鍵字進行搜素，上千個關於客服電話的吐槽，還有諸如「如何才能打通××客服電話」的問題，比比皆是。
「如何能夠打通××客服人工服務電話」的提問者寫道：「就這個問題，使用××也有七八年了，每次遇到問題，需要人工服務，都打不通，都聯繫不上，都很忙……」
在一家航空公司從事投資的工作人員對記者說，包括他所在公司的很多企業，客服舉報電話均被外包給了第三方平臺運作。一方面是因為僱傭客服接聽舉報電話需要大量成本支出，與第三方籤訂合同可以節約成本；另一方面是企業沒有這麼多的人力。
「一家第三方公司可能同時接聽多家企業的投訴電話，這就導致了投訴環節和企業自身業務的分離。」上述工作人員說，企業自身對舉報服務並不重視，接聽舉報電話的人也並不是企業內部的人，對於用戶的投訴也不能及時回復和處理。
關於企業對第三方公司的審核，上述工作人員介紹會進行內部審核，選擇有經驗的第三方公司，在投訴過程中發生未處理好意見的情況也會向第三方公司索賠，但具體的審核和索賠程序，他並不是很清楚。
被外包的客服業務
此前，有媒體調查發現，滴滴與多數網際網路公司客服一樣，一般為設置異地客服、外包客服，有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。不過，這些客服存在權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等問題，多數情況下只能用話術應付用戶，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。
據報導，客服人員的月薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關，一些工作內容較為複雜的公司如帶有銷售性質的客服，其起薪會相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。
「這份工作的流動性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。」曾從事過客服工作的劉曉梅對記者說，「經常有人問我，客服電話真的很忙嗎？還有的吐槽，客服電話一直放音樂，然後說『電話坐席正忙請稍等』,有好幾次等了10分鐘都沒人接，是真的很忙嗎？我都只能無奈地笑笑」。
真有這麼多用戶同時打電話嗎？
劉曉梅給出的答案是肯定的，每個公司在考慮招聘多少客服時，會考慮最尖峰時間段有多少電話，但是為了控制人員成本，也需要考慮最低谷時有多少電話。如果最高峰有100個人打電話進來，最低谷只有10個人，那麼公司肯定不會招聘100人，這樣會造成人員在電話低谷時無事可做。
「大部分客服不是這個公司的員工。目前大公司的客服都外包給了第三方公司，主要是考慮節約成本。有些大的公司的客服需要幾百甚至上千人，如果全部為自有員工，公司耗費的人力和物力很大。」在北京從事企業相關服務外包行業的楊超對記者說，這些外包公司賺的就是人頭費。例如，甲方給外包公司每個客服按照5000元支付工資，外包公司給每個客服實際只支付3000元，剩下的2000元就是自己賺了，「這些外包客服中心目前集中在二線城市，既然不是公司的員工，對業務的了解不深入就正常了，雖然他們也有培訓，但是顯然力度是不夠的」。
[責編：袁晴]