如果你還在點餐的時候，讓外賣小哥帶煙、帶水，那他們就仍然困在系統裡。
你不會把髒衣服送去乾洗店時，順道把中午吃完的油膩碗筷也帶過去，讓老闆幫忙處理。
因為那麼做，你和老闆必有一個認為對方瘋了。
那為啥讓外賣小哥順道帶點菸酒就那麼理所當然呢？
顧客就是上帝，上帝手中握著差評。
沒錯，迫於「差評」的淫威，外賣小哥幹了很多分外之事。
來，讓我們看一下大屏幕：
昨晚沒煙了！不想下去買，就隨便點了份燒仙草備註讓騎手帶包煙，結果沒帶，我問煙呢他說搞不贏，於是我又點了外賣，備註帶煙，不帶差評，還專門給騎手發了消息，他也說沒時間，其實我都放棄了，準備穿衣服自己出去買，結果小哥哥還是給我帶了嘻嘻嘻
一聲「嘻嘻嘻」，把小人得志的嘴臉展現的淋漓盡致。
為啥我國的服務業難做呢？因為上帝愛世人，而握著「差評」的「上帝」卻總想當予求予取的寶寶。
這種患了「下樓困難綜合症」的老菸鬼當初轉發《外賣小哥困在系統裡》時，一定也是散發著聖母的光輝，掉下幾滴鱷魚的眼淚，等姿態秀累了，又在點外賣的備註裡寫上：「我快死了，小哥給我帶一盒蘭州吧，不然差評，嘻嘻嘻嘻……」
更離譜的是，不乏有一些善良的外賣小哥給客戶帶了煙，但客戶又說：「靠，老子上次買軟黃鶴樓才19，你怎麼花了20，差評……」「你這軟中華不對勁啊，假的，差評……」
現在，這類惡意的「差評」不好使了。
美團通過各種方式告訴騎手：「額外帶東西不是分內的義務」，由此產生的投訴會被系統判定為虛假或無效的。目前，這類型的投訴率已經下降90%。
幹得漂亮！
讓上帝的歸上帝，讓凱撒的歸凱撒，讓職業的歸職業。「外賣小哥」是法定的「網約配送員」不是用戶的「老媽子」，這是美團傾聽騎手聲音的開始。
不過，這是「供給側的改革」。是系統不再把客戶的差評照單全收，而是更精細的把因「分外之事」產生的投訴判定為無效。
可「人性」呢？
人們什麼時候才能知道服務是有限的服務、劃定的服務？人們什麼時候才能知道在高峰期點一份蛋炒飯，送達的時間和要一份下午茶是不同的？
花錢了就是爺，不談尊重，不談理解，那你就是鉤織系統之網的人。
另外，美團已經在各地陸續鋪設「智能取餐櫃」，我把他理解為外賣系統中的「豐巢」。使用這個設施後，騎手平均配送時長大概可以節約兩分鐘左右。
我有一次去到海澱的一座寫字樓，適逢飯點，樓下一排外賣小哥在大聲報手機尾號，等待顧客來取餐。
這絕對不是最高效、最科學的方式。可是很多寫字樓、醫院、社區，外賣是進不去的，只能採用這種原始的方式。
「智能取餐櫃」勢必會鋪設的越來越多。
可「人性」呢？
多走那一步，恐怕又會是「差評」洶湧的來源。就像快遞不送到手中，等於沒買過一樣。可在以前，餐到了，你又臨時開了個會，電話不接，簡訊不回，小哥苦苦站在樓下，送餐的效率又下降了，你可曾心疼過？在SKP哭泣的外賣小哥，又會在國貿的哪個寫字樓流淚呢？
服務行業始終要面對複雜而多變的人性，要面對站在道德高地的批評者，還要面對快節奏下想急頭白臉吃一頓，轉身便切換成「我不急，我不催」等賢者模式的打工人。
平臺能做的只有修煉內功了。
《外賣騎手，困在系統裡》一文引起輿論震動，兩個月過去了，美團召開了53場「騎手懇談會」，讓業務負責人、研發負責人、產品經理面對面和騎手交流。
上周四，我參加了第54場「騎手懇談會」。美團展示了一張圖，那是由一名普通騎手手繪而成，他把送餐過程，從取餐到送餐到交付環節的每一個節點都畫出來，然後就其中出現的問題與產品經理們做直接的交流。
只有一線「打仗」的人，才知道硝煙的味道，才知道哪一處的戰壕應該挖的更深一些。通過53場面對面的交流，美團增加了「騎手商家互評」功能，合理規劃了特殊節點的配送時長，譬如冬至點餃子的人多，那麼「配送時長」會相應的延長一些，而不是一刀切。
系統是複雜的。新京報近期調研數據顯示：「超過七成的外賣騎手認為商家出餐速度是影響配送時間的主要因素。」
解決它需要漫長的時間，因為它的背後是亟待提升的成千上萬商家外賣業務的標準化、流程化。
包括大眾最關心的騎手交通安全問題，美團也在花力氣去解決。他們推出了「智能頭盔」設備，增加交通安全培訓頻次，並增加研發投入，推動配送路線更加高效合規。
坦白講，上述提及的變化與提升，用戶未必能切身的感知到，他們要的很簡單就是——快。
「快」從哪來？
「快」從「慢」來。
提升商家的外賣業務水平，提升配送路線規劃的科學性，提升安全與高效的統一性，都需要漫長的時間，而用戶打個差評只需要一秒鐘。
還是要叩問人性，你願意多等一等嗎？衛生巾，你能自己下樓買嗎？
去年，在美團平臺上獲得收入的騎手有399萬，今年新增騎手高達212萬。
這意味著：在疫情籠罩，眾生皆苦的年份，有212萬人找到了飯轍，其中90後佔比甚大，我們最好給他們點時間，那背後是沉甸甸的、數以萬計的家庭。
我希望，網際網路贏了，人性也閃著光輝。
思考題：你會讓外賣小哥帶著帶那的嗎？你認為美團設立的「騎手懇談會」會改善外賣行業嗎？你認為美團外賣還需要哪些改進？
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